取引の紛争要求の送信
サービスエージェントは、紛争受入 OmniScript を使用してトランザクションの紛争要求を捕捉して送信できます。その後、Salesforce でケースが作成されます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 取引の紛争申請を送信する | OmniStudio ユーザー および 業種サービスの卓越性 および オムニプロセスオブジェクトに対する「参照」および「すべてのレコードの参照」権限 および Financial Services Cloud 標準または Financial Services Cloud 拡張または FSC サービス |
- 顧客の個人取引先レコードページのアクションランチャーで、[Raise Transaction Dispute (取引の紛争の提起)] をクリックします。
- 金融口座を選択します。
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紛争の対象となる取引を選択します。
最大 100 件の最近の取引が表示されます。検索条件を使用して結果を絞り込んだり、リストに表示されていない取引を検索したりできます。
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紛争を提起する取引が見つからない場合は、手動で取引を追加できます。
- トランザクションを手動で追加するには、[トランザクションを追加] をクリックします。
- 追加する取引の詳細を入力します。取引金額、取引種別、取引コードまたは支払ネットワークの詳細は必須です。
- [追加] をクリックします。
- 別のトランザクションを追加するには、この手順を繰り返します。
- 手動で追加したトランザクションを選択し、[次へ] をクリックします。
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選択した取引を確認し、必要に応じて紛争金額を編集して、顧客が認識できる取引を特定します。
取引強化が設定されている場合、選択した取引は、業者名、ロゴ、URL などの追加の業者関連情報で強化されます。この情報を使用して、顧客が紛争中の取引の詳細を思い出すことができます。「トランザクション強化」を参照してください。
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顧客が認識できる取引を選択します。
すべての取引が認識済みとしてマークされている場合、紛争要求をクローズできます。
- 前のステップでいずれかの取引が認識済みとしてマークされておらず、取引デフレクションが設定されている場合、定義済みのしきい値に基づいて、その取引を紛争の対象にしたり、自動振替でクリアしたり、無効としてマークしたりできます。「Set Up Deflection for Disputed Transactions」を参照してください。
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紛争の対象となり、自動振替の対象となる取引の理由コードと理由サブコードを選択します。
取引は理由コードとサブコードに基づいてグループ化されます。
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各取引グループの評価を完了します。
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トランザクショングループの評価を入力するには、[+ Fill Dispute Questionnaire (+ 紛争アンケートに記入)] をクリックします。
紛争に関連する質問のみが表示されます。また、選択した取引のいずれかがデビットカードまたはクレジットカードを使用して行われた場合、特定のカード関連の質問が表示されます。
- 調査の質問への回答を入力し、[次へ] をクリックします。
- すべてのトランザクショングループの紛争評価アンケートに回答したら、[次へ] をクリックします。
評価レコードは、グループ内のすべての取引に対して作成されます。ユーザーは、受入後に各トランザクションの評価を個別に更新できます。 -
トランザクショングループの評価を入力するには、[+ Fill Dispute Questionnaire (+ 紛争アンケートに記入)] をクリックします。
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取引の紛争要求の詳細を確認して送信します。
送信された取引の紛争要求のケースが Salesforce に作成されます。さらに、紛争、紛争項目、紛争項目業者アラート、評価、ドキュメントチェックリスト項目レコードが作成され、受入中に取得された詳細が保存されます。紛争処理チームは、これらのレコードを使用して紛争ワークフローを監視できます。
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