Découverte de la gestion des litiges de transaction
La Gestion des litiges de transaction organise le processus de résolution des litiges en trois phases opérationnelles : apport, enrichissement et résolution. Comprenez ces phases pour planifier vos stratégies de configuration et d'intégration.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Professional Edition, Enterprise Edition et Unlimited Edition |
Phases de résolution des litiges dans Gestion des litiges de transaction
- Recueil et déviation des litiges
- Les agents de service sélectionnent les transactions à contester dans l'enregistrement du client. L'enrichissement des transactions affiche les détails du commerçant pour aider les clients à comptabiliser immédiatement les frais. Si le client reconnaît l'achat, les agents de service détournent le litige. Pour les autres transactions, les règles d'éligibilité déterminent si la transaction est admissible à un litige ou à une radiation automatique.
- Évaluation des litiges
- Les agents de service classent les litiges éligibles en sélectionnant un code de motif et un sous-code. Cette sélection déclenche une évaluation dynamique qui affiche uniquement les questions spécifiques requises par le réseau de paiement. Cette approche ciblée capture les éléments de preuve exacts nécessaires au litige.
- Traitement et résolution des litiges
- Les propriétaires de requêtes de litige soumettent les litiges éligibles au réseau de paiement pour traitement. Suivez le litige à travers des étapes complexes, telles que la rétrofacturation, la représentation, l'arbitrage préalable et l'arbitrage. À mesure que le litige progresse à travers ces étapes, les intégrations aux réseaux de paiement mettent automatiquement à jour le statut des enregistrements associés au litige dans Salesforce.
Mappage de vos exigences métiers en gestion des litiges de transaction avec les fonctionnalités de Salesforce
Pour configurer efficacement la Gestion des litiges de transaction, il est nécessaire de comprendre les fonctionnalités Salesforce sous-jacentes qui propulsent la solution. Ces fonctionnalités fonctionnent ensemble dans l'expérience utilisateur, la logique et l'automatisation, et les couches d'intégration pour prendre en charge le workflow de litige de bout en bout.
| Exigence métier | Fonctionnalité |
|---|---|
| Définissez le processus de service, élaborez la définition du processus de service, liez le formulaire d'admission et associez des flux de réalisation pour gérer le cycle de vie des litiges. | Catalogue unifié et Studio du processus de service |
| Rationalisez la réception des litiges, restituez les questions d'évaluation, capturez des détails précis sur les litiges et gérez les exigences pour des types de litige spécifiques. | OmniScripts |
| Standardisez les questions d'évaluation, déployez des modèles d'évaluation, structurez les questionnaires de litige et alignez-vous sur les exigences du réseau de paiement. | Infrastructure de découverte |
| Permettez aux agents de service d'initier la réception de litiges directement depuis une page d'enregistrement de compte. | Lanceur d’action |
| Automatisez la logique de décision, configurez des ensembles d'expressions et des matrices de décision, identifiez les litiges non valides à dévier et sélectionnez des fournisseurs d'enrichissement. | Moteur de règles métiers |
| Gérez les étapes du cycle de vie des litiges, mappez les statuts d'enregistrement associés aux litiges avec les étapes du réseau de paiement, assurez-vous que le litige est automatiquement mis à jour et gérez les réponses du réseau. | Gestion des phases |
| Automatisez les actions de résolution, utilisez des flux prédéfinis, exécutez des actions de résolution, initiez une rétrofacturation et examinez une deuxième présentation. | Flow Builder |
| Générez des e-mails contextuels, personnalisez des modèles d’invite IA prédéfinis, des modèles de base dans les données Salesforce et rédigez des e-mails empathiques de confirmation et de fermeture des litiges. | Générateur de réplique |
| Échangez des données avec des réseaux de paiement, mappez les opérations de litige dans salesforce avec des points de terminaison d'API externes spécifiques et traduisez les actions sous le format précis requis. | Définitions d'intégration, Procédures d'intégration et Mappeurs de données. |
| Sécurisez l'authentification de l'API, stockez les protocoles d'authentification et les URL de point de terminaison en toute sécurité, et connectez Salesforce à des systèmes externes. | Identifiants nommés |
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