取引の紛争管理について
取引の紛争管理では、紛争解決プロセスを 3 つの業務フェーズ (受入、強化、解決) に整理します。次のフェーズを理解して、設定およびインテグレーション戦略を計画します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition |
取引の紛争管理の紛争解決フェーズ
- 紛争の受入とデフレクション
- サービス担当者は、顧客のレコードから紛争する取引を選択します。取引強化には、顧客がすぐに課金を認識できるように業者の詳細が表示されます。顧客が購入を認識した場合、サービス担当者は紛争を回避します。残りの取引については、対象資格ルールによって、取引が紛争の対象となるのか自動振替の対象となるのかが決まります。
- 紛争評価
- サービス担当者は、理由コードとサブコードを選択して対象紛争を分類します。この選択により、支払ネットワークで必要な特定の質問のみが表示される動的評価がトリガーされます。この対象を絞ったアプローチでは、紛争に必要な正確な証拠を取得します。
- 紛争処理および解決
- 紛争ケース所有者は、処理のために対象紛争を支払ネットワークに送信します。チャージバック、代理、事前仲裁、仲裁などの複雑なフェーズで紛争を追跡します。紛争がこれらのフェーズに進むと、支払ネットワークとのインテグレーションによって、Salesforce の紛争関連レコードの状況が自動的に更新されます。
Salesforce 機能への取引紛争管理ビジネス要件の対応付け
取引の紛争管理を効果的に設定するには、ソリューションを強化する基盤となる Salesforce 機能を理解する必要があります。これらの機能は、ユーザーエクスペリエンス、ロジックと自動化、インテグレーションレイヤーで連携して、エンドツーエンドの紛争ワークフローをサポートします。
| ビジネス要件 | 機能 |
|---|---|
| サービスプロセスを定義し、サービスプロセス定義を作成し、受入フォームをリンクして、履行フローを関連付けて紛争ライフサイクルを処理します。 | 統合カタログおよび Service Process Studio |
| 紛争受入を合理化し、調査の質問を表示し、正確な紛争の詳細を取得し、特定の紛争種別の要件を処理します。 | Omniscript |
| 調査の質問の標準化、調査テンプレートのリリース、紛争アンケートの構造化、支払ネットワーク要件への対応を行います。 | ディスカバリーフレームワーク |
| サービス担当者が取引先レコードページから直接紛争の受入を開始できるようにします。 | アクションランチャー |
| 決定ロジックの自動化、式セットと決定マトリックスの設定、デフレクションの無効な紛争の特定、強化プロバイダーの選択を行います。 | ビジネスルールエンジン |
| 紛争ライフサイクルフェーズを管理し、紛争関連のレコード状況を支払ネットワークフェーズに対応付け、紛争が自動的に更新されることを確認し、ネットワーク応答を処理します。 | フェーズ管理 |
| 解決アクションの自動化、事前作成済みフローの使用、解決アクションの実行、チャージバックの開始、2 つ目のプレゼンテーションの確認を行います。 | Flow Builder |
| コンテキストアウェアメールを生成し、事前作成済み AI プロンプトテンプレート、Salesforce データのグラウンディングテンプレートをカスタマイズし、共感的な紛争確認および解決メールのドラフトを作成します。 | プロンプトビルダー |
| 支払ネットワークとデータを交換し、salesforce の紛争業務を特定の外部 API エンドポイントに対応付けて、アクションを必要な正確な形式に変換します。 | インテグレーション定義、インテグレーション手順、データマッパー。 |
| API 認証を保護し、認証プロトコルとエンドポイント URL を安全に保存し、Salesforce を外部システムに接続します。 | 指定ログイン情報 |
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