Verwenden der Lösung zur Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten für die durchgängige Lösung von Transaktionsstreitigkeiten

Anwendungsfall: Rachel Morris' nicht autorisierter Konzertkartenkauf

Eine Servicemitarbeiterin der Cumulus Bank erhält einen Anruf von Rachel Morris, einer Karteninhaberin, die eine nicht autorisierte Belastung ihres Kontos für ein Konzertticket feststellt, das sie nie gekauft hat. Die Bank untersucht die Streitigkeit, schaltet den Händler ein und stellt möglicherweise eine vorläufige Gutschrift aus, während eine Rückbuchung verarbeitet wird. Während dieses Prozesses hält die Bank Rachel auf dem Laufenden und hält die Regeln der Streitigkeitszeitachse der Mastercard ein.

• Erfassen des Streits durch geführte Aufnahme: Der Servicemitarbeiter öffnet das OmniScript zur Aufnahme von Streitigkeiten direkt auf der Account-Datensatzseite von Rachel in Salesforce. Das OmniScript führt den Servicemitarbeiter durch die Identifizierung der strittigen Finanz-Account-Transaktion, die Erfassung von Rachels Grund für den Streit und die Aufzeichnung des strittigen Betrags. In den Discovery-Framework-Fragebogenvorlagen werden basierend auf dem Streittyp und dem Zahlungsnetzwerk dynamisch mehr Fragen angezeigt, sodass Sie die Erfassung detaillierter Informationen nicht verpassen.
• Anreichern der Transaktion zur Verdeutlichung: Die Transaktionsanreicherung fügt der strittigen Transaktion automatisch Händlerdetails hinzu, einschließlich Name, Logo, Unternehmenskategorie und URL. Die angereicherten Daten helfen Rachel, die Transaktion zu bestätigen, die sie anfechtet, und bieten dem Servicemitarbeiter mehr Kontext, um die Untersuchung zu unterstützen, ohne Salesforce zu verlassen.
• Anwenden von Geschäftsregeln zum Ableiten oder Eskalieren: Das Modul für Geschäftsregeln wertet Rachels Streit mit vordefinierten Ausdruckssätzen und Entscheidungsmatrizen aus. Wenn der Transaktionsbetrag oder die Kategorie Ableitungsschwellenwerte erfüllt, wird der Streit sofort ohne weitere Untersuchung beigelegt. Da es sich bei dieser Transaktion um einen Betrugsfall handelt und der strittige Betrag über dem Schwellenwert liegt, eskaliert das System sie zur vollständigen Untersuchung und kennzeichnet sie zur vorläufigen Kreditvergabe.
• Benachrichtigen Sie den Händler und überwachen Sie das Ergebnis: Mithilfe der Integration "Ethoca-Händlerbenachrichtigungen" benachrichtigt das System den Konzertkartenhändler automatisch über das Netzwerk "Ethoca Collaboration" über den Streit. Auf der FlexCard "FSCTransactionDisputeManagementShowAlertStatus" auf der Kundenvorgangs-Datensatzseite werden dem Servicemitarbeiter der Status und das Ergebnis der Händlerbenachrichtigung in Echtzeit angezeigt, sodass er überwachen kann, ob der Händler direkt antwortet oder den Streit beilegt.
• Orchestrieren Sie die Rückmeldung mit Mastercard: Wenn der Händler die Streitigkeit nicht löst, wird das Streitelement durch den Plan der Phasenverwaltung in die Phase der Rückbuchung verschoben. In der Komponente "Status der Integrationsausführung" im Streitpunkt-Datensatz wird dem Servicemitarbeiter der Echtzeitstatus des Mastercom-Integrations-Callouts angezeigt. Das System verwaltet die zweite Präsentations-, Vorabschiedungs- und Schlichtungsphase nacheinander, wodurch die richtigen Flows und geführten Entscheidungen für den Servicemitarbeiter in jeder Phase angezeigt werden.
• Schließen Sie den Streit und erfassen Sie institutionelles Knowledge: Nachdem die Rückbuchung zu Rachels Gunsten gelöst wurde, wird das Streitelement durch den Plan der Phasenverwaltung geschlossen. Alle Streitigkeitsdatensätze, einschließlich des Kundenvorgangs, der Streitigkeit, der Streitpunkte, der Bewertungsdatensätze und der Integrationsprotokolle, werden in Salesforce gespeichert. Auf diese Weise erhalten alle Servicemitarbeiter bei der Bank einen vollständigen Überprüfungspfad des Streitigkeitslebenszyklus, ohne dass eine separate Einweisung erforderlich ist.