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Utilizar solución de gestión de conflictos de transacciones para la resolución de conflictos de transacciones de extremo a extremo
Descubra cómo las funciones de Solución de conflictos de transacciones funcionan en armonía para resolver conflictos financieros con mayor rapidez, eliminar operaciones de silla giratoria y mantener el cumplimiento desde la admisión hasta el cierre.
Caso de uso: Compra de entradas de concierto no autorizada de Rachel Morris
Un representante de servicio de Cumulus Bank recibe una llamada de Rachel Morris, titular de una tarjeta que detecta un cargo no autorizado en su cuenta por una entrada de concierto que nunca adquirió. El banco investiga el conflicto, implica al comerciante y posiblemente emite un crédito provisional mientras procesa una devolución de cargo. Durante este proceso, el banco mantiene informada a Rachel y cumple con las reglas de cronología de conflictos de Mastercard.
- Capture el conflicto a través de la admisión guiada: El representante de servicio abre el OmniScript de admisión de conflictos directamente desde la página de registro Cuenta de Rachel en Salesforce. El OmniScript guía al representante de servicio por la identificación de la transacción de cuenta financiera en disputa, capturando el motivo de Rachel para la disputa y registrando el importe en disputa. Las plantillas de cuestionario del Marco de trabajo de descubrimiento presentan de forma dinámica más preguntas basadas en el tipo de conflicto y la red de pago, de modo que no se pierda la captura de información detallada.
- Enriquezca la transacción para mayor claridad: Enriquecimiento de transacciones agrega automáticamente detalles de comerciante, incluyendo nombre, logotipo, categoría de negocio y URL, a la transacción en disputa. Los datos enriquecidos ayudan a Rachel a confirmar la transacción que está disputando y proporcionan al representante de servicio más contexto para respaldar la investigación, sin salir de Salesforce.
- Aplique reglas de negocio para desviar o distribuir: El Motor de reglas de negocio evalúa el conflicto de Rachel con conjuntos de expresiones predefinidos y matrices de decisiones. Si el importe o la categoría de la transacción cumplen los umbrales de desviación, el conflicto se resuelve inmediatamente sin más investigación. Como esta transacción es un caso fraudulento y el importe en disputa está por encima del umbral, el sistema la distribuye para una investigación completa y la marca para la emisión de crédito provisional.
- Alertar al comerciante y monitorear el resultado: Al utilizar la integración Alertas de comerciantes de Ethoca, el sistema notifica automáticamente el conflicto al comerciante de entradas de conciertos a través de la red Colaboración de Ethoca. La Flexcard FSCTransactionDisputeManagementShowAlertStatus en la página de registro del caso muestra al representante de servicio el estado y el resultado de la alerta del comerciante en tiempo real, de modo que puede monitorear si el comerciante responde o resuelve el conflicto directamente.
- Orqueste la devolución de cargos con Mastercard: Cuando el comerciante no resuelve el conflicto, el plan Gestión de etapas avanza el elemento de conflicto a la etapa iniciada de devolución de cargo. El componente Estado de ejecución de integración en el registro de elemento de conflicto muestra al representante de servicio el estado en tiempo real de la llamada de integración de Mastercom. El sistema gestiona las etapas de presentación, arbitraje previo y arbitraje en secuencia, aflorando los flujos correctos y las decisiones guiadas al representante de servicio en cada etapa.
- Cerrar la disputa y capturar Knowledge institucional: Después de que se resuelva la devolución de cargos a favor de Rachel, el plan Gestión de etapas avanza el elemento de disputa al cierre. Todos los registros de conflictos, incluyendo el caso, el conflicto, los elementos de conflicto, los registros de evaluación y los registros de integración, se almacenan en Salesforce, proporcionando a cualquier representante de servicio en el banco un seguimiento de auditoría completo del ciclo de vida del conflicto sin requerir una sesión informativa separada.
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