Oplossing voor transactiegeschillenbeheer gebruiken voor end-to-end transactiegeschillenbeslechting

Gebruikscase: Rachel Morris's ongeoorloofde aankoop van concertkaarten

Een servicevertegenwoordiger bij Cumulus Bank wordt gebeld door Rachel Morris, een kaarthouder die een ongeoorloofde afschrijving op haar account opmerkt voor een concertkaartje dat ze nooit heeft gekocht. De bank onderzoekt het geschil, betrekt de handelaar en geeft mogelijk een voorlopig krediet uit tijdens de verwerking van een terugboeking. Tijdens dit proces houdt de bank Rachel op de hoogte en houdt zij zich aan de regels voor de geschillentijdlijn van Mastercard.

• Leg het geschil vast door middel van begeleide intake: De servicevertegenwoordiger opent Omniscript voor geschilopname rechtstreeks vanuit de accountrecordpagina van Rachel in Salesforce. Het Omniscript begeleidt de servicevertegenwoordiger bij het identificeren van de betwiste transactie van de financiële rekening, het vastleggen van Rachels reden voor het geschil en het vastleggen van het betwiste bedrag. Sjablonen voor vragenlijsten van Discovery Framework bieden dynamisch meer vragen op basis van het type geschil en het betalingsnetwerk, zodat u geen gedetailleerde informatie hoeft vast te leggen.
• Verrijk de transactie voor de duidelijkheid: Transactieverrijking voegt automatisch details van de handelaar, inclusief naam, logo, bedrijfscategorie en URL, toe aan de betwiste transactie. De verrijkte gegevens helpen Rachel bij het bevestigen van de transactie die ze betwist en geven de servicevertegenwoordiger meer context om het onderzoek te ondersteunen, zonder Salesforce te verlaten.
• Bedrijfsregels toepassen om het volgende om te leiden of te escaleren: De Engine voor bedrijfsregels evalueert Rachels geschil op basis van vooraf gedefinieerde expressiesets en beslissingsmatrixen. Als het transactiebedrag of de categorie voldoet aan omleidingsdrempels, wordt het geschil onmiddellijk opgelost zonder nader onderzoek. Omdat deze transactie een frauduleus geval is en het betwiste bedrag hoger is dan de drempelwaarde, escaleert het systeem deze voor volledig onderzoek en signaleert het deze voor voorlopige kredietuitgifte.
• Waarschuw de handelaar en bewaak de uitkomst: Door middel van de integratie van Ethoca Merchant Alerts informeert het systeem de concerttickethandelaar automatisch over het geschil via het Ethoca Collaboration-netwerk. De FlexCard FSCTransactionDisputeManagementShowAlertStatus op de caserecordpagina toont de servicevertegenwoordiger de status en uitkomst van de waarschuwing van de handelaar in real-time, zodat deze kan controleren of de handelaar reageert of het geschil rechtstreeks oplost.
• Regel de chargeback met Mastercard: Wanneer de handelaar het geschil niet oplost, leidt het Fasenbeheer plan het geschilitem door naar de fase die met chargeback is geïnitieerd. De component Status van uitvoering van integratie voor de record van het geschilitem toont de servicevertegenwoordiger de realtime status van de Mastercom-integratieaanroep. Het systeem beheert de tweede presentatie-, pre-arbitrage- en arbitragefasen in volgorde, waarbij de juiste stromen en geleide beslissingen in elke fase zichtbaar worden voor de servicevertegenwoordiger.
• Sluit het geschil en leg institutionele Knowledge vast: Nadat de chargeback in het voordeel van Rachel is opgelost, wordt het geschilitem in het fasenbeheer doorgezet naar sluiting. Alle geschilrecords, inclusief case-, geschil-, geschilitems, beoordelingsrecords en integratielogboeken, worden opgeslagen in Salesforce, waardoor elke servicevertegenwoordiger bij de bank een volledig controletraject van de levenscyclus van het geschil heeft zonder dat hiervoor een afzonderlijke briefing nodig is.