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            Unterstützung bei der Beschwerdeverwaltung

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            3. Financial Services Cloud-Administratorhandbuch

            Unterstützung bei der Beschwerdeverwaltung

            Die Unterstützung bei der Beschwerdeverwaltung bietet einen vorgefertigten Subagenten und Aktionen, mit denen Beschwerdeführer Untersuchungen automatisieren und Lösungen optimieren können. Statt zwischen mehreren Bildschirmen umzuschalten, können Handler mithilfe natürlicher Sprache historische Daten nach bewährten Lösungsstrategien und allgemeinen Mustern durchsuchen. Basierend auf den Lösungszusammenfassungen ähnlicher Beschwerden schlägt der Agent auch die nächsten Schritte zur Lösung der aktuellen Beschwerde vor. Der Agent unterstützt die Handler auch beim schnellen Generieren von für die Prüfung geeigneten Lösungshinweisen, Aktualisieren von Beschwerdedatensätzen und Entwerfen von Kundenkommunikationen, die die Haftungsausschlüsse ordnungsgemäß anwenden.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Professional, Enterprise und Unlimited Edition mit der Add-On-Lizenz "Agentforce für Finanzdienste" oder in der Agentforce 1 Financial Services Edition enthalten. Für den Zugriff auf die Aktion muss jeder Benutzer über das Add-On "Agentforce für Finanzdienste" verfügen.
            Hinweis
            Hinweis

            Überprüfen Sie die verfügbaren Ressourcen für die generative AI von Einstein und Agentforce, bevor Sie Agentforce entsprechend Ihren Anforderungen für Ihr Unternehmen implementieren.

            Der Unteragent "Beschwerdeverarbeitung" enthält die folgenden Aktionen, Aufforderungsvorlagen und zugeordneten Flows. Informationen zum Konfigurieren von Elementen der Flows finden Sie unter Automatisieren Ihrer Geschäftsprozesse mit Salesforce-Flow. Informationen zum Konfigurieren eines Elements der Aufforderungsvorlage finden Sie unter Verwalten von Aufforderungsvorlagen.

            AGENT-AKTION TYP UND NAME DER VERWEISAKTION BESCHREIBUNG BEISPIELE FÜR DIE KONFIGURIERBARKEIT
            Suchen nach ähnlichen Beschwerden Flow: Erhalten ähnlicher Beschwerden

            Durchsucht historische Datensätze, um zugehörige Beschwerden zu finden, die der Bedeutung des gemeldeten Problems entsprechen. Der Flow ruft die aufrufbare Aktion findSimilarComplaints auf, die den Suchindex abfragt und übereinstimmende historische Beschwerden zurückgibt. Die Ergebnisse enthalten den Namen, den Betreff, die Beschreibung, den Status, die Lösungszusammenfassung, die Priorität, den Typ, den Untertyp und den Produkttyp der Beschwerde.

            		 Konfigurieren Sie den Namen des Suchindex so, dass er auf den in Ihrer Organisation konfigurierten Suchindex verweist. Filtern Sie die Ergebnisse optional nach Beschwerdestatus wie "Gelöst", "Gesendet" oder "Wird ausgeführt".
            Lösungshinweis generieren

            Aufforderungsvorlage: Lösungshinweis generieren

            Flow: Abrufen von Details zu öffentlichen Beschwerden und verwandten Datensätzen

            Generiert eine prägnante, faktische und revisionsreife Lösungszusammenfassung für öffentliche Beschwerdedatensätze. Die Aufforderungsvorlage löst den Flow "Öffentliche Beschwerde und Details zu verwandten Datensätzen abrufen" aus. Dieser Flow ruft den zugeordneten Kundenvorgang, die zugehörigen Aufgaben, Kommentare und Aktionspläne ab und sendet diese Details an die Aufforderungsvorlage, die in der Lösungszusammenfassung verwendet werden soll.

            		 Passen Sie die Anweisungen für Aufforderungsvorlagen an bestimmte Unternehmensformeln an oder konfigurieren Sie den zugrunde liegenden Flow entsprechend Ihren Geschäftslogik- und Validierungsanforderungen.
            Entwurf einer Kundenantwort Flow: Abrufen von Beschwerde- und Kundenvorgangsdetails

            Sammelt und formatiert die Beschwerde-, Account- und Kundenvorgangsdetails in einer aggregierten Textvariablen, die dann an die Standardaktion "Entwurf" oder "E-Mail überarbeiten" übergeben wird, um die endgültige Kundenkorrespondenz zu generieren.

            Konfigurieren Sie diesen Flow entsprechend Ihren Geschäftslogik- und Validierungsanforderungen.
            • Überlegungen zur Unterstützung der Beschwerdeverwaltung
              Bevor Sie einen Agenten mithilfe der Vorlage "Hilfestellung zur Beschwerdeverwaltung" erstellen, sollten Sie die unterstützten Funktionen, die Nutzung, Einschränkungen und Zuteilungen, Obergrenzen und andere Probleme berücksichtigen.
            • Einrichten und Konfigurieren der Beschwerdeverwaltungsunterstützung
              Automatisieren Sie routinemäßige Untersuchungs- und Lösungsaufgaben für Beschwerden mithilfe von Unterhaltungs-AI. Verwenden Sie die Vorlage "Hilfestellung zur Beschwerdeverwaltung", um einen Agentforce Employee Agent zu erstellen, der Schnellaktionen für Beschwerdedatensätze ausführt.
            • Referenz für den Subagenten der Beschwerdeverwaltungsunterstützung
              Ein Unteragent definiert den Funktionsumfang eines Agenten für einen bestimmten Auftrag. Unteragenten helfen Agenten, die Typen von Benutzeranforderungen zu identifizieren, den Umfang von Anforderungen zu bestimmen, Entscheidungen zu treffen und Aktionen auszuführen.
            • Arbeiten mit der Beschwerdeverwaltungsunterstützung
              Hilft Beschwerdesachbearbeitern, Beschwerden zu untersuchen, nach ähnlichen historischen Beschwerden zu suchen und basierend auf Lösungszusammenfassungen die nächsten Schritte vorzuschlagen. Beschwerde-Handler können auch Zusammenfassungen für die auditreife Lösung generieren, Beschwerdefelder aktualisieren und Kundenantworten entwerfen, indem sie natürliche Sprache verwenden.
             
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            Salesforce Help | Article