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            Asistencia de gestiĆ³n de quejas

            Usted estĆ” aquĆ­:

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            3. GuĆ­a de administrador de Financial Services Cloud

            Asistencia de gestiĆ³n de quejas

            Asistencia de gestiĆ³n de quejas proporciona un subagente preintegrado y acciones que ayudan a los gestores de quejas a automatizar investigaciones y simplificar resoluciones. En vez de cambiar el contexto entre mĆŗltiples pantallas, los controladores pueden utilizar lenguaje natural para buscar datos histĆ³ricos para estrategias de resoluciĆ³n probadas y patrones comunes. BasĆ”ndose en los resĆŗmenes de resoluciĆ³n de quejas similares, el agente tambiĆ©n sugiere siguientes pasos para resolver la queja actual. El agente tambiĆ©n ayuda a los gestores a generar rĆ”pidamente notas de resoluciĆ³n listas para auditorĆ­a, actualizar registros de quejas y redactar comunicaciones de clientes que aplican correctamente renuncias de responsabilidad reglamentarias.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Professional, Enterprise y Unlimited con la licencia complementaria Agentforce for Financial Services o incluida en Agentforce 1 Financial Services Edition. Requiere que cada usuario tenga el complemento Agentforce for Financial Services para acceder a la acciĆ³n.
            Nota
            Nota

            AsegĆŗrese de revisar los recursos disponibles para IA generativa Einstein y Agenteforce antes de implementar Agentforce para su empresa segĆŗn sus requisitos.

            El subagente GestiĆ³n de quejas incluye estas acciones, plantillas de solicitudes y flujos asociados. Para configurar cualquier elemento de los flujos, consulte Automatizar sus procesos comerciales con Salesforce Flow. Para configurar cualquier elemento de la plantilla de solicitud, consulte Gestionar plantillas de solicitudes.

            ACCIƓN DE AGENTE NOMBRE Y TIPO DE ACCIƓN DE REFERENCIA DESCRIPCIƓN EJEMPLOS DE LO QUE SE PUEDE CONFIGURAR
            Buscar quejas similares Flujo: Obtener quejas similares

            Busca registros histĆ³ricos para encontrar quejas relacionadas que coincidan con el significado del problema que se estĆ” reportando. El flujo llama a la acciĆ³n invocable findSimilarComplaints, que consulta el Ć­ndice de bĆŗsqueda y devuelve quejas histĆ³ricas coincidentes. Los resultados incluyen el nombre, asunto, descripciĆ³n, estado, resumen de resoluciĆ³n, prioridad, tipo, subtipo y tipo de producto de la queja.

            		 Configure el nombre del Ć­ndice de bĆŗsqueda para que apunte al Ć­ndice de bĆŗsqueda configurado en su organizaciĆ³n. Opcionalmente, filtre los resultados por estado de queja como Resuelta, Enviada o En curso.
            Generar nota de resoluciĆ³n

            Plantilla de solicitud: Generar nota de resoluciĆ³n

            Flujo: Obtener queja pĆŗblica y detalles de registro relacionado

            Genera un resumen de resoluciĆ³n conciso, fĆ”ctico y listo para auditorĆ­a para registros de quejas pĆŗblicas. La plantilla de solicitud desencadena el flujo Obtener queja pĆŗblica y detalles de registro relacionado. Este flujo recupera el caso, las tareas, los comentarios y los planes de acciĆ³n asociados y envĆ­a esos detalles a la plantilla de solicitud para utilizar en el resumen de resoluciĆ³n.

            		 Ajuste las instrucciones de la plantilla de solicitud para que se adhieran a frases especĆ­ficas de la empresa, o configure el flujo subyacente para que coincida con sus requisitos de validaciĆ³n y lĆ³gica comercial.
            Borrador de respuesta del cliente Flujo: Obtener detalles de quejas y casos

            Recopila y da formato a los detalles de quejas, cuentas y casos en una variable de texto agregada, que luego se pasa a la acciĆ³n Borrador o Revisar correo electrĆ³nico estĆ”ndar para generar la correspondencia final del cliente.

            Configure este flujo para que coincida con sus requisitos de validaciĆ³n y lĆ³gica comercial.
            • Consideraciones para la asistencia de gestiĆ³n de quejas
              Antes de crear un agente utilizando la plantilla Asistencia de gestiĆ³n de quejas, tenga en cuenta las funciones, el uso, las limitaciones y los permisos, los lĆ­mites y otros problemas admitidos.
            • ConfiguraciĆ³n de la asistencia de gestiĆ³n de quejas
              Automatice tareas rutinarias de investigaciĆ³n y resoluciĆ³n de quejas para gestores de quejas utilizando IA conversacional. Utilice la plantilla Asistencia de gestiĆ³n de quejas para crear un agente empleado de Agentforce que realice acciones rĆ”pidas en registros de quejas.
            • Referencia de subagente de asistencia de gestiĆ³n de quejas
              Un subagente define el rango de funciones de un agente para un trabajo concreto que se va a realizar. Los subagentes ayudan a los agentes a identificar los tipos de solicitudes de usuario, determinar el Ɣmbito de las solicitudes, tomar decisiones y realizar acciones.
            • Trabajar con Asistencia de gestiĆ³n de quejas
              Ayuda a los gestores de quejas a investigar quejas, buscar quejas histĆ³ricas similares y sugerir siguientes pasos basados en resĆŗmenes de resoluciĆ³n. Los gestores de quejas tambiĆ©n pueden generar resĆŗmenes de resoluciĆ³n listos para auditorĆ­a, actualizar campos de quejas y redactar respuestas de clientes utilizando lenguaje natural.
             
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