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            Assistenza per la gestione dei reclami

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            3. Guida per l'amministratore di Financial Services Cloud

            Assistenza per la gestione dei reclami

            Assistenza per la gestione dei reclami offre un subagente predefinito e azioni che aiutano i responsabili reclami ad automatizzare le indagini e a semplificare le risoluzioni. Anziché passare da una schermata all'altra, gli handler possono utilizzare il linguaggio naturale per cercare nei dati storici strategie di risoluzione collaudate e schemi comuni. In base ai riepiloghi risoluzione di reclami simili, l'agente suggerisce anche le fasi successive per risolvere il reclamo corrente. L'agente assiste inoltre gli handler nella generazione rapida di note di risoluzione pronte per l'audit, nell'aggiornamento dei record dei reclami e nella stesura di comunicazioni ai clienti che applichino correttamente le esclusioni di responsabilità normative.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: versioni Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition con licenza aggiuntiva Agentforce per Financial Services o inclusa nella versione Agentforce 1 Financial Services Edition. Richiede che ogni utente disponga del componente aggiuntivo Agentforce per Financial Services per accedere all'azione.
            Nota
            Nota

            Assicurarsi di rivedere le risorse disponibili per AI generativa Einstein e Agenteforce prima di implementare Agentforce per la propria azienda in base alle proprie esigenze.

            Il subagente Gestione reclami include le seguenti azioni, modelli di prompt e flussi associati. Per configurare qualsiasi elemento dei flussi, vedere Automazione dei processi aziendali con Flusso Salesforce. Per configurare qualsiasi elemento del modello di prompt, vedere Gestione dei modelli di prompt.

            AZIONE DELL'AGENTE TIPO E NOME AZIONE DI RIFERIMENTO DESCRIZIONE ESEMPI DI ELEMENTI CHE POSSONO ESSERE CONFIGURATI
            Trova reclami simili Flusso: Ricevi reclami simili

            Cerca i record storici per trovare i reclami correlati che corrispondono al significato del problema segnalato. Il flusso chiama l'azione invocabile findSimilarComplaints, che esegue una query sull'indice di ricerca e restituisce i reclami storici corrispondenti. I risultati includono il nome, l'oggetto, la descrizione, lo stato, il riepilogo risoluzione, la priorità, il tipo, il sottotipo e il tipo di prodotto del reclamo.

            		 Configurare il nome dell'indice di ricerca in modo che punti all'indice di ricerca configurato nell'organizzazione. Se si desidera, filtrare i risultati in base allo stato del reclamo, ad esempio Risolto, Inviato o In corso.
            Genera nota di risoluzione

            Modello di prompt: Genera nota di risoluzione

            Flusso: Ottenere i dettagli dei reclami pubblici e dei record correlati

            Genera un riepilogo della risoluzione conciso, fattuale e pronto per il controllo per i record dei reclami pubblici. Il modello di prompt attiva il flusso Ottieni reclamo pubblico e dettagli record correlati. Questo flusso recupera il caso, le operazioni, i commenti e i piani di azione associati e invia tali dettagli al modello di prompt da utilizzare nel riepilogo della risoluzione.

            		 Modificare le istruzioni del modello di prompt in modo che rispettino frasi aziendali specifiche o configurare il flusso sottostante in modo che soddisfi la logica aziendale e i requisiti di convalida.
            Bozza di risposta del cliente Flusso: Ottenere i dettagli di reclami e casi

            Raccoglie e formatta i dettagli di reclami, account e casi in una variabile di testo aggregata, che viene quindi passata all'azione standard Bozza o Rivedi email per generare la corrispondenza con il cliente finale.

            Configurare questo flusso in modo che soddisfi la logica aziendale e i requisiti di convalida.
            • Considerazioni sull'assistenza per la gestione dei reclami
              Prima di creare un agente utilizzando il modello Assistenza per la gestione dei reclami, considerare le funzionalità supportate, l'utilizzo, le limitazioni e le autorizzazioni, i limiti e altri problemi.
            • Impostazione e configurazione dell'assistenza per la gestione dei reclami
              Automatizzare le normali operazioni di indagine e risoluzione dei reclami per i gestori dei reclami utilizzando l'intelligenza artificiale conversazionale. Utilizzare il modello Assistenza per la gestione dei reclami per creare un Agentforce Employee Agent che intervenga rapidamente sui record dei reclami.
            • Riferimento subagente Assistenza per la gestione delle denunce
              Un subagente definisce la gamma di funzionalità di un agente per un determinato lavoro da eseguire. I subagenti aiutano gli agenti a identificare i tipi di richieste utente, a determinare l'ambito delle richieste, a prendere decisioni e a eseguire azioni.
            • Utilizzo dell'assistenza per la gestione dei reclami
              Aiuta i responsabili reclami a indagare sui reclami, a cercare reclami storici simili e a suggerire le fasi successive in base ai riepiloghi delle risoluzioni. I gestori dei reclami possono anche generare riepiloghi di risoluzione pronti per il controllo, aggiornare i campi dei reclami e creare bozze di risposte dei clienti utilizzando un linguaggio naturale.
             
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