苦情管理支援
苦情管理アシスタンスには、苦情処理担当者が調査を自動化して解決を合理化するのに役立つ事前作成済みサブエージェントとアクションが用意されています。ハンドラーは、複数の画面間でコンテキストを切り替える代わりに、自然言語を使用して、実績のある解決戦略や一般的なパターンの履歴データを検索できます。同様の苦情の解決概要に基づいて、エージェントは現在の苦情を解決するための次のステップも提案します。また、エージェントは監査対応の解決メモをすばやく生成し、苦情レコードを更新して、規制上の免責事項を適切に適用する顧客とのコミュニケーションのドラフトを作成するハンドラーをサポートします。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce for Financial Services アドオンライセンスがある、または Agentforce 1 Financial Services Edition に含まれる Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition。このアクションにアクセスするには、各ユーザーに Agentforce for Financial Services アドオンが必要です。 |
要件に従って会社にAgentforceを実装する前に、Einstein生成AIとAgentforceの使用可能なリソースを確認してください。
苦情処理サブエージェントには、次のアクション、プロンプトテンプレート、および関連付けられたフローが含まれます。フローの要素を設定するには、「Automate Your Business Processes with Salesforce Flow (Salesforce フローを使用したビジネスプロセスの自動化)」を参照してください。プロンプトテンプレートの要素を設定するには、「プロンプトテンプレートの管理」を参照してください。
| エージェントアクション | 参照アクション種別と名前 | 説明 | 設定可能な内容の例 |
|---|---|---|---|
| 類似する苦情の検索 | フロー: Get Similar Complaints (類似する苦情の取得) | 履歴レコードを検索して、報告される問題の意味に一致する関連する苦情を見つけます。このフローは findSimilarComplaints 呼び出し可能なアクションをコールします。このアクションは、検索インデックスを照会し、一致した過去の苦情を返します。結果には、苦情の名前、件名、説明、状況、解決の概要、優先度、種別、サブ種別、商品種別が含まれます。 |
組織で設定された検索インデックスを参照するように検索インデックス名を設定します。必要に応じて、[解決済み]、[送信済み]、[処理中] などの苦情状況で結果を絞り込みます。 |
| 解決メモの生成 | プロンプトテンプレート: Generate Resolution Note (解決メモを生成) フロー: 公開苦情と関連レコードの詳細の取得 |
公開苦情レコードの簡潔で事実に基づく監査可能な解決概要を生成します。プロンプトテンプレートによって [Get Public Complaint and Related Record Details (公開苦情と関連レコードの詳細を取得)] フローがトリガーされます。このフローは、関連付けられたケース、ToDo、コメント、アクションプランを取得し、解決の概要で使用するプロンプトテンプレートにそれらの詳細を送信します。 |
特定の会社の言い回しに準拠するようにプロンプトテンプレートの指示を調整するか、ビジネスロジックと検証要件に一致するように基盤となるフローを設定します。 |
| ドラフト顧客応答 | フロー: 苦情とケースの詳細の取得 | 苦情、取引先、ケースの詳細を収集して集計されたテキスト変数に書式設定し、標準の [ドラフト] または [メールを修正] アクションに渡して、最終的な顧客対応を生成します。 |
ビジネスロジックと検証要件に一致するようにこのフローを設定します。 |
- 苦情管理支援に関する考慮事項
苦情管理アシスタンステンプレートを使用してエージェントを作成する前に、サポートされる機能、使用方法、制限と許容量、制限、その他の問題を考慮してください。 - 苦情管理支援の設定
会話型 AI を使用して、苦情処理担当者の日常的な苦情調査および解決タスクを自動化します。苦情管理アシスタンステンプレートを使用して、苦情レコードに対して迅速なアクションを実行する Agentforce 従業員エージェントを作成します。 - 苦情管理支援サブエージェントのリファレンス
サブエージェントは、特定のジョブを実行するためのエージェントの機能の範囲を定義します。サブエージェントは、エージェントがユーザー要求の種別を特定し、要求の範囲を判断し、意思決定を行い、アクションを実行するのに役立ちます。 - 苦情管理支援の使用
苦情処理担当者が苦情を調査し、類似する過去の苦情を検索し、解決の概要に基づいて次のステップを提案できるようにします。苦情ハンドラーは、監査対応の解決概要の生成、苦情項目の更新、自然言語を使用した顧客の応答のドラフト作成を行うこともできます。
