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            컴플레인 관리 지원

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            1. Salesforce 도움말
            2. 문서
            3. Financial Services Cloud 관리자 가이드

            컴플레인 관리 지원

            컴플레인 관리 지원은 컴플레인 처리 담당자가 조사를 자동화하고 해결을 간소화하는 데 도움이 되는 사전 구축된 하위 에이전트 및 작업을 제공합니다. 처리자는 여러 화면 간에 컨텍스트를 전환하는 대신 자연어를 사용하여 검증된 해결 전략 및 일반적인 패턴에 대한 내역 데이터를 검색할 수 있습니다. 에이전트는 유사한 컴플레인의 해결 요약을 기반으로 현재 컴플레인을 해결하기 위한 다음 단계도 제안합니다. 또한 에이전트는 처리자가 감사 준비 해결 메모를 빠르게 생성하고 컴플레인 레코드를 업데이트하거나 규제 고지 사항을 적절하게 적용하는 고객 커뮤니케이션 초안을 작성할 수 있도록 지원합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce for Financial Services 추가 기능 라이센스가 있는 Professional, Enterprise 및 Unlimited Edition 또는 Agentforce 1 Financial Services Edition에 포함되어 있습니다. 각 사용자에게 Agentforce for Financial Services 추가 기능이 있어야만 작업에 액세스할 수 있습니다.
            노트
            노트

            요구 사항에 따라 회사에 Agentforce를 구현하기 전에 Einstein Generative AI 및 Agentforce에 대한 사용 가능한 리소스를 검토해야 합니다.

            컴플레인 처리 하위 에이전트에는 다음 작업, 프롬프트 템플릿 및 연결된 플로가 포함되어 있습니다. 플로의 요소를 구성하려면 Salesforce 플로를 사용하여 비즈니스 프로세스 자동화를 참조하십시오. 프롬프트 템플릿의 요소를 구성하려면 프롬프트 템플릿 관리를 참조하십시오.

            에이전트 작업 참조 작업 유형 및 이름 설명 구성할 수 있는 예제
            유사한 컴플레인 찾기 플로: 유사한 컴플레인 받기

            내역 레코드를 검색하여 보고되는 문제의 의미와 일치하는 관련 컴플레인을 찾습니다. 플로는 findSimilarComplaints 호출 가능 작업을 호출하며, 이는 검색 색인 쿼리하고 일치하는 내역 컴플레인을 반환합니다. 결과에는 컴플레인의 이름, 제목, 설명, 상태, 해결 요약, 우선 순위, 유형, 하위 유형, 제품 유형이 포함됩니다.

            		 검색 색인 이름을 구성하여 조직에 구성된 검색 색인 가리킵니다. 경우에 따라 해결됨, 제출됨 또는 진행 중과 같은 컴플레인 상태별로 결과를 필터링합니다.
            해결 메모 생성

            프롬프트 템플릿: 해결 메모 생성

            플로: 공개 컴플레인 및 관련 레코드 세부 사항 확인

            공개 컴플레인 레코드에 대한 간결하고 사실적이며 감사 가능한 해결 요약을 생성합니다. 프롬프트 템플릿은 공개 컴플레인 및 관련 레코드 세부 사항 가져오기 플로를 트리거합니다. 이 플로는 관련 사례, 과업, 댓글 및 작업 계획을 검색하고 해당 세부 사항을 프롬프트 템플릿에 보내 해결 요약에 사용할 수 있습니다.

            		 특정 회사 구문을 준수하도록 프롬프트 템플릿 지침을 조정하거나 비즈니스 논리 및 확인 요구 사항에 맞게 기본 플로를 구성합니다.
            고객 응답 초안 작성 플로: 컴플레인 및 사례 세부 사항 확인

            컴플레인, 계정, 사례 세부 사항을 수집하고 집계된 텍스트 변수로 서식을 지정한 다음 표준 초안 또는 이메일 수정 작업으로 전달하여 최종 고객 우편물을 생성합니다.

            비즈니스 논리 및 유효성 검사 요구 사항에 맞게 이 플로를 구성합니다.
            • 컴플레인 관리 지원에 대한 고려 사항
              컴플레인 관리 지원 템플릿을 사용하여 에이전트를 만들기 전에 지원되는 기능, 사용량, 제한 사항 및 허용량, 제한 및 기타 문제를 고려하십시오.
            • 컴플레인 관리 지원 설정 및 구성
              대화형 AI를 사용하여 컴플레인 처리자의 정기적인 컴플레인 조사 및 해결 과업을 자동화합니다. 컴플레인 관리 지원 템플릿을 사용하여 컴플레인 레코드에 대한 빠른 조치를 취하는 Agentforce 직원 에이전트를 구축합니다.
            • 컴플레인 관리 지원 하위 에이전트 참조
              하위 에이전트는 수행할 특정 작업에 대한 에이전트의 역량 범위를 정의합니다. 하위 에이전트는 에이전트가 사용자 요청 유형을 식별하고, 요청 범위를 결정하고, 결정을 내리고, 작업을 수행하는 데 도움을 줍니다.
            • 컴플레인 관리 지원 작업
              컴플레인 처리 담당자가 컴플레인을 조사하고 유사한 내역 컴플레인을 검색하거나 해결 요약을 기반으로 다음 단계를 제안할 수 있습니다. 컴플레인 처리 담당자는 감사 준비 해결 요약을 생성하고 컴플레인 필드를 업데이트하거나 자연어를 사용하여 고객 응답 초안을 작성할 수도 있습니다.
             
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            Salesforce Help | Article