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Assistência de gerenciamento de reclamação

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Assistência de gerenciamento de reclamação

A Assistência de gerenciamento de reclamação fornece um subagente predefinido e ações que ajudam os manipuladores de reclamação a automatizar investigações e simplificar resoluções. Em vez de alternar o contexto entre várias telas, os manipuladores podem usar linguagem natural para pesquisar dados históricos para estratégias de resolução comprovadas e padrões comuns. Com base nos resumos de resolução de reclamações semelhantes, o agente também sugere as próximas etapas para resolver a reclamação atual. O agente também ajuda os manipuladores a gerar rapidamente notas de resolução prontas para auditoria, atualizar registros de reclamação e redigir comunicações do cliente que aplicam adequadamente isenções de responsabilidade regulatórias.

Edições obrigatórias

Disponível em: Lightning Experience
Disponível em: Edições Professional, Enterprise e Unlimited com a licença de complemento Agentforce para Financial Services ou incluídas na Agentforce 1 Financial Services Edition. Exige que cada usuário tenha o complemento Agentforce para Serviços financeiros para acessar a ação.
Nota
Nota

Verifique os recursos disponíveis para a IA generativa do Einstein e Agentforce antes de implementar o Agentforce para sua empresa de acordo com seus requisitos.

O subagente Tratamento de reclamação inclui estas ações, modelos de prompts e fluxos associados. Para configurar qualquer elemento dos fluxos, consulte Automatizar seus processos de negócios com o Salesforce Flow. Para configurar qualquer elemento do modelo de prompt, consulte Gerenciar modelos de prompt.

AÇÃO DO AGENTE TIPO E NOME DA AÇÃO DE REFERÊNCIA DESCRIÇÃO EXEMPLOS DO QUE PODE SER CONFIGURADO
Localizar reclamações semelhantes Fluxo: Obter reclamações semelhantes

Pesquisa registros históricos para encontrar reclamações relacionadas que correspondem ao significado do problema que está sendo relatado. O fluxo chama a ação invocável findSimilarComplaints, que consulta o índice de pesquisa e retorna reclamações históricas correspondentes. Os resultados incluem o nome, o assunto, a descrição, o status, o resumo da resolução, a prioridade, o tipo, o subtipo e o tipo de produto da reclamação.

 Configure o nome do índice de pesquisa para apontar para o índice de pesquisa configurado na sua organização. Opcionalmente, filtre os resultados por status da reclamação, como Resolvido, Enviado ou Em andamento.
Gerar nota de resolução

Modelo de prompts: Gerar nota de resolução

Fluxo: Obter detalhes de registro relacionado e reclamação pública

Gera um resumo de resolução conciso, fatal e pronto para auditoria para registros de reclamação pública. O modelo de prompt aciona o fluxo Obter reclamação pública e Detalhes de registro relacionados. Esse fluxo recupera o caso, as tarefas, os comentários e os planos de ação associados e envia esses detalhes ao modelo de prompt para uso no resumo da resolução.

 Ajuste as instruções do modelo de prompt para cumprir a frase específica da empresa ou configure o fluxo subjacente para atender às suas necessidades de validação e lógica de negócios.
Fazer rascunho da resposta do cliente Fluxo: Obter reclamação e detalhes do caso

Coleta e formata os detalhes da reclamação, da conta e do caso em uma variável de texto agregada, que então é passada para a ação padrão Rascunho ou Revisar email para gerar a correspondência do cliente final.

Configure esse fluxo para atender às suas necessidades de validação e lógica de negócios.
 
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