Consideraciones para la asistencia de gestiĆ³n de quejas
Antes de crear un agente utilizando la plantilla Asistencia de gestiĆ³n de quejas, tenga en cuenta las funciones, el uso, las limitaciones y los permisos, los lĆmites y otros problemas admitidos.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Professional, Enterprise y Unlimited con la licencia complementaria Agentforce for Financial Services o incluida en Agentforce 1 Financial Services Edition. Requiere que cada usuario tenga el complemento Agentforce for Financial Services para acceder a la acciĆ³n. |
Compatibilidad de idioma y configuraciĆ³n regional
Agentforce Complaint Management Assistance admite el inglƩs en estas configuraciones regionales.
| Idioma | ConfiguraciĆ³n regional | CĆ³digo |
|---|---|---|
| InglƩs | InglƩs (Estados Unidos) | en_US |
| InglƩs | InglƩs (Reino Unido) | en_GB |
Compatibilidad con el modelo de lenguaje grande (LLM)
Agentforce Complaint Management Assistance admite estos modelos. Las acciones de agentes pueden realizar llamadas a otros LLM predefinidos. No se admite la incorporaciĆ³n de su propio modelo, pero las acciones personalizadas que ejecutan plantillas de solicitud pueden utilizar cualquier modelo gestionado por Salesforce. Consulte Compatibilidad de modelo de idioma grande.
| Modelo |
|---|
| OpenAI GPT-4o |
Compatibilidad de servicio de capa Einstein Trust
Agentforce Complaint Management Assistance admite los servicios Trust Layer compatibles con el tipo Agente de empleado de Agentforce.
Directrices y consideraciones sobre la asistencia para la gestiĆ³n de quejas
- El subsubordinante y las acciones son especĆficos del contexto para registros de quejas o casos pĆŗblicos. Inicie las acciones desde una pĆ”gina de registro vĆ”lida y el agente verifica si el Id. de registro comienza por el prefijo apropiado antes del procesamiento. No puede iniciar acciones desde pĆ”ginas de objetos no relacionados.
- Al recuperar quejas histĆ³ricas similares, el agente utiliza la acciĆ³n Buscar quejas similares, que llama a la acciĆ³n invocable findSimilarComplaints a travĆ©s de un flujo iniciado automĆ”ticamente. La acciĆ³n busca registros histĆ³ricos y devuelve quejas que coinciden semĆ”nticamente con los detalles de la queja actual.
- El agente excluye el registro de queja activo actual de los resultados de bĆŗsqueda histĆ³rica para evitar que se devuelva el mismo registro que una coincidencia histĆ³rica.
- Al redactar comunicaciones de clientes, el agente anexa renuncias de responsabilidad reglamentarias obligatorias al final de la comunicaciĆ³n. Sin embargo, los usuarios siempre deben revisar estas renuncias de responsabilidad antes de enviar para asegurarse de que se alinean con el cumplimiento regional mĆ”s actual y los estĆ”ndares listos para auditorĆa.
- La acciĆ³n Actualizar registro depende de que el usuario defina claramente el campo de destino y el valor requerido. Si un usuario solicita una actualizaciĆ³n de campo sin contexto suficiente, el agente ejecuta la acciĆ³n Generar nota de resoluciĆ³n para derivar el valor.
- AsegĆŗrese de que los perfiles de usuario con acceso Agente empleado de Agentforce tienen permisos de lectura en los campos de quejas pĆŗblicas.
- AsegĆŗrese de que activĆ³ Data 360 y cargĆ³ el paquete Kit de datos antes de utilizar la acciĆ³n Buscar quejas similares. Sin una biblioteca de datos configurada, la acciĆ³n no puede recuperar registros de quejas histĆ³ricas.
Consideraciones sobre la plantilla de solicitud
- La acciĆ³n Generar nota de resoluciĆ³n se basa en datos de planes de acciĆ³n y tareas relacionados para determinar el progreso de una queja. Si su instancia de Salesforce no utiliza activamente planes de acciĆ³n o tareas, o si los gestores de quejas no mantienen estos registros relacionados actualizados, los resĆŗmenes de resoluciĆ³n generados carecen de informaciĆ³n de progreso detallada y solo reflejan datos mĆnimos.
- El agente nunca declara que una queja se resuelve en su resumen hasta que el estado del registro se marca explĆcitamente como un estado final, por ejemplo Resuelto, Cerrado o Completado. Si el estado es ambiguo o estĆ” en curso, el agente enumera solo las acciones completadas y en curso.
- El agente no prevĆ© acciones futuras. La nota de resoluciĆ³n evita el lenguaje sobre pasos previstos o planificados, centrĆ”ndose solo en acciones realizadas o en curso.
- Cuando el agente genera una nota de resoluciĆ³n, anexa automĆ”ticamente el tipo de causa y el subtipo de causa seleccionados al final del resumen.
Otras consideraciones
- Si la solicitud contiene expresiones combinadas de mĆŗltiples intenciones diferentes, el agente no puede procesar una solicitud con precisiĆ³n. Por ejemplo, la solicitud "Actualizar el estado de la queja a resuelto y redactar una respuesta del cliente" no se puede procesar secuencialmente como se espera. Para solicitudes complejas, divida sus instrucciones en solicitudes individuales. Por ejemplo, solicite primero al agente "Actualizar el estado" y, tras la confirmaciĆ³n, solicite que "Borrador de la respuesta".
- Las acciones de bĆŗsqueda del agente no pueden ejecutar consultas de agregaciĆ³n complejas. Por ejemplo, deme el tiempo de resoluciĆ³n medio para todas las quejas de cobro de deudas este aƱo.
- Las pantallas de confirmaciĆ³n de entrada de agente pueden mostrar los valores de entrada introducidos por un usuario sin sus etiquetas correspondientes, dependiendo de las configuraciones de la interfaz de usuario.
- Si una acciĆ³n personalizada o una plantilla de solicitud no se ejecuta, el agente muestra un mensaje de error genĆ©rico con un Id. de sesiĆ³n para solucionar problemas.
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