Considerazioni sull'assistenza per la gestione dei reclami
Prima di creare un agente utilizzando il modello Assistenza per la gestione dei reclami, considerare le funzionalità supportate, l'utilizzo, le limitazioni e le autorizzazioni, i limiti e altri problemi.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: versioni Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition con licenza aggiuntiva Agentforce per Financial Services o inclusa nella versione Agentforce 1 Financial Services Edition. Richiede che ogni utente disponga del componente aggiuntivo Agentforce per Financial Services per accedere all'azione. |
Supporto per lingua e impostazioni internazionali
L'Assistenza per la gestione dei reclami Agentforce supporta l'inglese nelle impostazioni internazionali seguenti.
| Lingua | Impostazioni internazionali | Codice |
|---|---|---|
| Inglese | Inglese (Stati Uniti) | en_US |
| Inglese | Inglese (Regno Unito) | en_GB |
Supporto del modello Large Language (LLM)
L'Assistenza per la gestione dei reclami Agentforce supporta questi modelli. Le azioni degli agenti possono effettuare chiamate ad altri LLM predefiniti. L'inserimento di un modello personalizzato non è supportato, ma le azioni personalizzate che eseguono modelli di prompt possono utilizzare qualsiasi modello gestito da Salesforce. Vedere Supporto del modello Large Language.
| Modello |
|---|
| OpenAI GPT-4o |
Supporto di Einstein Trust Layer Service
Assistenza per la gestione dei reclami Agentforce supporta i servizi Trust Layer supportati dal tipo Agente dipendente Agentforce.
Linee guida e considerazioni sull'assistenza per la gestione dei reclami
- Il subagente e le azioni sono specifici del contesto per i record di reclami o casi pubblici. Avviare le azioni da una pagina di record valida e l'agente verifica se l'ID record inizia con il prefisso appropriato prima dell'elaborazione. Non è possibile avviare azioni da pagine di oggetti non correlati.
- Quando recupera reclami storici simili, l'agente utilizza l'azione Trova reclami simili, che chiama l'azione invocabile findSimilarComplaints tramite un flusso AutoLaunched. L'azione cerca i record storici e restituisce i reclami che corrispondono semanticamente ai dettagli del reclamo corrente.
- L'agente esclude il record reclamo attivo corrente dai risultati della ricerca storica per impedire la restituzione dello stesso record di una corrispondenza storica.
- Durante la stesura delle comunicazioni ai clienti, l'agente aggiunge le dichiarazioni di non responsabilità normative obbligatorie alla fine della comunicazione. Tuttavia, gli utenti devono sempre rivedere queste dichiarazioni di non responsabilità prima di inviarle per assicurarsi che siano conformi agli standard regionali più aggiornati e pronti per il controllo.
- L'azione Aggiorna record dipende dalla definizione chiara del campo di destinazione e del valore richiesto da parte dell'utente. Se un utente richiede un aggiornamento di campo senza contesto sufficiente, l'agente esegue l'azione Genera nota di risoluzione per derivare il valore.
- Assicurarsi che i profili utente con accesso Agentforce Employee Agent dispongano delle autorizzazioni di lettura per i campi dei reclami pubblici.
- Assicurarsi di aver abilitato Data 360 e caricato il pacchetto Kit dati prima di utilizzare l'azione Trova reclami simili. Senza una libreria di dati configurata, l'azione non può recuperare i record dei reclami storici.
Considerazioni sui modelli di prompt
- L'azione Genera nota di risoluzione si basa sui dati dei piani di azione e delle operazioni correlate per determinare l'avanzamento di un reclamo. Se l'istanza di Salesforce non utilizza attivamente piani di azione o operazioni o se i responsabili reclami non tengono aggiornati questi record correlati, i riepiloghi delle risoluzioni generati non contengono informazioni dettagliate sull'avanzamento e riflettono solo dati minimi.
- L'agente non dichiara mai che un reclamo viene risolto nel suo riepilogo finché lo stato del record non viene contrassegnato esplicitamente come stato finale, ad esempio Risolto, Chiuso o Completato. Se lo stato è ambiguo o in corso, l'agente elenca solo le azioni completate e in corso.
- L'agente non prevede azioni future. La nota di risoluzione evita linguaggio sulle fasi previste o pianificate, concentrandosi solo sulle azioni intraprese o attualmente in corso.
- Quando l'agente genera una nota di risoluzione, aggiunge automaticamente il tipo di causa e il sottotipo di causa selezionati alla fine del riepilogo.
Altre considerazioni
- Se la richiesta contiene enunciazioni combinate di più intenti distinti, l'agente non è in grado di elaborare una richiesta in modo preciso. Ad esempio, la richiesta "Aggiorna lo stato del reclamo per risolvere e creare una bozza di risposta del cliente" non può essere elaborata in sequenza come previsto. Per le richieste complesse, suddividere le istruzioni in singoli prompt. Ad esempio, chiedere innanzitutto all'agente di "Aggiornare lo stato" e, dopo la conferma, di "Bozza della risposta".
- Le azioni di ricerca dell'agente non possono eseguire query di aggregazione complesse. Ad esempio, indicarmi il tempo medio di risoluzione per tutti i reclami di recupero crediti di quest'anno.
- Le schermate di conferma dell'input dell'agente possono visualizzare i valori di input immessi da un utente senza le etichette corrispondenti, a seconda delle configurazioni dell'interfaccia utente.
- Se un'azione personalizzata o un modello di prompt non viene eseguito, l'agente visualizza un messaggio di errore generico con un ID sessione per la risoluzione dei problemi.
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