苦情管理支援に関する考慮事項
苦情管理アシスタンステンプレートを使用してエージェントを作成する前に、サポートされる機能、使用方法、制限と許容量、制限、その他の問題を考慮してください。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce for Financial Services アドオンライセンスがある、または Agentforce 1 Financial Services Edition に含まれる Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition。このアクションにアクセスするには、各ユーザーに Agentforce for Financial Services アドオンが必要です。 |
言語とロケールのサポート
Agentforce Complaint Management Assistanceは、次のロケールで英語をサポートします。
| 言語 | 地域 | コード |
|---|---|---|
| 英語 | 英語 (アメリカ) | en_US |
| 英語 | 英語 (イギリス) | en_GB |
大規模言語モデル (LLM) のサポート
Agentforce Complaint Management Assistanceでは、次のモデルがサポートされます。エージェントアクションは、他の定義済み LLM へのコールを実行できます。独自のモデルの持ち込みはサポートされていませんが、プロンプトテンプレートを実行するカスタムアクションでは、Salesforce が管理する任意のモデルを使用できます。「大規模言語モデルのサポート」を参照してください。
| モデル |
|---|
| OpenAI GPT-4o |
Einstein Trust Layer サービスのサポート
Agentforce 苦情管理アシスタンスは、Agentforce 従業員エージェント種別でサポートされる Trust Layer サービスをサポートします。
苦情管理支援のガイドラインと考慮事項
- サブエージェントとアクションは、公開苦情またはケースレコードに固有のコンテキストです。有効なレコードページからアクションを開始すると、エージェントは処理前にレコード ID が適切なプレフィックスで始まるかどうかを確認します。関連のないオブジェクトページからアクションを開始することはできません。
- 類似する過去の苦情を取得する場合、エージェントは [Find Similar Complaints (類似する苦情の検索)] アクションを使用します。このアクションは、自動起動フローを介して findSimilarComplaints 呼び出し可能アクションをコールします。このアクションは、履歴レコードを検索し、現在の苦情の詳細に意味的に一致する苦情を返します。
- エージェントは、現在の有効な苦情レコードを履歴検索結果から除外して、同じレコードが履歴一致として返されないようにします。
- 顧客とのコミュニケーションのドラフトを作成するときに、エージェントはコミュニケーションの最後に必須の免責事項を追加します。ただし、ユーザーは送信前に必ずこれらの免責事項を確認し、最新の地域コンプライアンスと監査対応標準に準拠していることを確認する必要があります。
- [レコードを更新] アクションは、対象項目と必須値を明確に定義したユーザーによって異なります。ユーザーが十分なコンテキストなしで項目自動更新を要求すると、エージェントは [解決メモを生成] アクションを実行して値を派生します。
- Agentforce従業員エージェントアクセス権を持つユーザープロファイルに、公開苦情項目に対する「参照」権限があることを確認します。
- [類似苦情の検索] アクションを使用する前に、Data 360 を有効にしてデータキットバンドルをアップロードしていることを確認します。データライブラリが設定されていないと、アクションで過去の苦情レコードを取得できません。
プロンプトテンプレートに関する考慮事項
- [解決メモを生成] アクションでは、関連するアクションプランと ToDo のデータを使用して、苦情の進行状況を判断します。Salesforce インスタンスでアクションプランや ToDo を積極的に使用していない場合、または苦情処理担当者がこれらの関連レコードを更新していない場合、生成される解決概要には詳細な進行状況情報がなく、最小限のデータしか反映されません。
- エージェントは、レコードの状況が [解決済み]、[クローズ済み]、[完了] など、最終状態として明示的にマークされるまで、概要で苦情が解決されたとは述べません。状況があいまいまたは進行中の場合、エージェントには完了したアクションと進行中のアクションのみが表示されます。
- エージェントは今後のアクションを予測しません。解決ノートでは、予想されるステップや予定されているステップに関する表現は避け、実行されたアクションや現在進行中のアクションのみに焦点を絞ります。
- エージェントが解決メモを生成すると、選択した原因種別と原因サブ種別がサマリーの最後に自動的に追加されます。
その他の考慮事項
- 要求に複数の個別のインテントからの発言が組み合わされている場合、エージェントは要求を正確に処理できません。たとえば、「苦情状況を解決済みに更新し、顧客の応答のドラフトを作成してください」という要求は、意図したとおりに連続して処理できません。複雑な要求の場合、指示を個々のプロンプトに分割します。たとえば、最初にエージェントに「状況の更新」を依頼し、確認後に「応答のドラフトを作成」するように依頼します。
- エージェントの検索アクションでは、複雑な集計クエリを実行できません。たとえば、「今年のすべての債権回収の苦情の平均解決時間を教えてください。
- UI 設定によっては、エージェントの入力確認画面に、ユーザーが入力した入力値が対応する表示ラベルなしで表示される場合があります。
- カスタムアクションまたはプロンプトテンプレートが実行されない場合、エージェントはトラブルシューティングのためにセッション ID を含む一般的なエラーメッセージを表示します。
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