Att tänka på vad gäller hjälp med klagomålshantering
Innan du skapar en agent med hjälp av mallen Hjälp med klagomålshantering, överväg funktionalitet, användning, begränsningar och begränsningar, gränser och andra problem som stöds.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Professional, Enterprise och Unlimited Editions med tilläggslicensen Agentforce för Financial Services eller inkluderad i Agentforce 1 Financial Services Edition. Kräver att varje användare har tillägget Agentforce för Financial Services för åtkomst till åtgärden. |
Stöd för språk och plats
Agentforces hjälp för klagomålshantering har stöd för engelska på dessa platser.
| Språk | Plats | Kod |
|---|---|---|
| Engelska | Engelska (USA) | en_US |
| Engelska | Engelska (Storbritannien) | en_GB |
Stöd för Large Language Model (LLM)
Agentforces hjälp med klagomålshantering har stöd för dessa modeller. Agentåtgärder kan ringa samtal till andra fördefinierade LLM. Att hämta din egen modell stöds inte, men egna åtgärder som kör uppmaningsmallar kan använda vilken Salesforce-hanterad modell som helst. Se Stöd för stor språkmodell.
| Modell |
|---|
| OpenAI GPT-4o |
Einstein Trust Layer Service Support
Agentforces hjälp med klagomålshantering har stöd för de Trust Layer-tjänster som stöds av Agentforce Employee Agent-typen.
Riktlinjer och överväganden för hjälp med klagomålshantering
- Underagenten och åtgärderna är sammanhangsspecifika för offentliga klagomål eller kundcaseposter. Inled åtgärderna från en giltig postsida och agenten verifierar om post-ID:t börjar med lämpligt prefix innan bearbetning. Det går inte att inleda åtgärder från orelaterade objektsidor.
- När liknande historiska klagomål hämtas använder agenten åtgärden Hitta liknande klagomål, som anropar den åberopbara åtgärden findSimilarComplaints genom ett autostartat flöde. Åtgärden söker i historiska poster och returnerar klagomål som semantiskt matchar det aktuella klagomålets detaljer.
- Agenten utesluter den aktuella, aktiva klagomålsposten från de historiska sökresultaten för att förhindra att returnera samma post som en historisk matchning.
- Vid utarbetandet av kundkommunikation lägger agenten till obligatoriska ansvarsfriskrivningar i slutet av kommunikationen. Användare bör dock alltid granska dessa ansvarsfriskrivningar innan de skickar för att säkerställa att de följer de senaste regionala standarderna för efterlevnad och granskning.
- Åtgärden Uppdatera post beror på att användaren tydligt definierar målfältet och det obligatoriska värdet. Om en användare begär en fältuppdatering utan tillräckligt sammanhang utför agenten åtgärden Skapa lösningsanteckning för att derivera värdet.
- Se till att användarprofilerna med Agentforce Agentåtkomst har läsbehörigheter för de offentliga klagomålsfälten.
- Se till att du har aktiverat Data 360 och laddat upp paketet Datasats innan du använder åtgärden Hitta liknande klagomål. Utan ett konfigurerat databibliotek kan åtgärden inte hämta historiska klagomålsposter.
Att tänka på vad gäller uppmaningsmallar
- Åtgärden Skapa resolutionsanteckning förlitar sig på data från relaterade åtgärdsplaner och uppgifter för att avgöra förloppet för ett klagomål. Om din Salesforce-instans inte aktivt använder åtgärdsplaner eller uppgifter, eller om klagomålshanterare inte håller dessa relaterade poster uppdaterade, saknar de genererade lösningssammanfattningarna detaljerad information om förloppet och återspeglar endast minimala data.
- Agenten anger aldrig att ett klagomål löses i sin sammanfattning förrän postens status uttryckligen markeras som slutgiltigt läge, till exempel Löst, Avslutat eller Slutfört. Om statusen är tvetydig eller pågår listar agenten endast de slutförda och pågående åtgärderna.
- Agenten prognostiserar inte framtida åtgärder. Lösningsanteckningen undviker språk när det gäller förväntade eller planerade steg och fokuserar endast på åtgärder som utförts eller pågår.
- När agenten skapar en lösningsanteckning lägger den automatiskt till den valda orsakstypen och orsaksundertypen i slutet av sammanfattningen.
Andra saker att tänka på
- Om begäran innehåller kombinerade yttranden från flera olika syften kan agenten inte bearbeta en begäran korrekt. Till exempel kan begäran "Uppdatera klagomålsstatus till löst och utarbeta ett kundsvar" inte bearbetas sekventiellt som avsett. För komplexa begäranden, dela upp dina instruktioner i individuella uppmaningar. Be till exempel först agenten att "Uppdatera status" och efter bekräftelsen be den "Utkast till svar".
- Agentens sökåtgärder kan inte köra komplexa aggregeringsfrågor. Ge mig till exempel den genomsnittliga lösningstiden för alla inkassoklagomål i år.
- Bekräftelseskärmarna för agentinmatning kan visa de indatavärden som angetts av en användare utan motsvarande etiketter, beroende på användargränssnittkonfigurationer.
- Om en egen åtgärd eller en uppmaningsmall inte körs visar agenten ett allmänt felmeddelande med ett sessions-ID för felsökning.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
