投訴管理協助的考量事項
使用「投訴管理協助」範本建立工作人員之前,請先考量支援的功能、用量、限制與配額、限制及其他問題。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce for Financial Services 附加元件授權或包含在 Agentforce 1 Financial Services Edition 中的 Professional、Enterprise 及 Unlimited Edition。需要每個使用者擁有 Agentforce for Financial Services 附加元件才能存取動作。 |
語言與地區設定支援
在這些地區設定中,Agentforce 投訴管理協助支援英文。
| 語言 | 地區設定 | 代碼 |
|---|---|---|
| 英文 | 英文 (美國) | en_US |
| 英文 | 英文 (英國) | en_GB |
大型語言模型 (LLM) 支援
Agentforce 投訴管理協助支援這些模型。工作人員動作可以呼叫其他預先定義的 LLM。不支援自帶模型,但執行提示範本的自訂動作可以使用任何 Salesforce 管理的模型。請參閱大型語言模型支援。
| 模型 |
|---|
| OpenAI GPT-4o |
Einstein Trust 等級服務支援
「Agentforce 投訴管理協助」支援「Agentforce 員工工作人員」類型支援的Trust層服務。
投訴管理協助原則與考量事項
- 子工作人員與動作是公用投訴或個案記錄的內容特定。從有效的記錄頁面起始動作,工作人員會在處理前確認記錄識別碼是否以適當的字首開頭。您無法從非相關物件頁面起始動作。
- 檢取類似的歷程記錄抱怨時,工作人員會使用「尋找類似的抱怨」動作,其會透過自動啟動流程呼叫 findSimilarComplaints 可叫用動作。動作會搜尋歷程記錄,並傳回語意符合目前投訴詳細資料的投訴。
- 工作人員會從歷程記錄搜尋結果中排除目前啟用的投訴記錄,以防止傳回與歷程記錄相符的記錄。
- 草稿客戶通訊時,工作人員會在通訊結尾附加強制性法規免責聲明。然而,使用者在傳送前應一律檢閱這些免責聲明,以確保其符合最新的區域合規性與準備稽核標準。
- 「更新記錄」動作取決於使用者清楚定義目標欄位和必要值。如果使用者要求欄位更新但沒有足夠的內容,則工作人員會執行「產生解決備註」動作來衍生值。
- 確定具有 Agentforce 員工工作人員存取權的使用者設定檔擁有公用投訴欄位的讀取權限。
- 使用「尋找類似抱怨」動作之前,請確認您已啟用 Data 360 並上載「資料套件」搭售方案。若沒有設定的資料庫,則動作將無法檢索歷程記錄的投訴。
提示範本考量事項
- 「產生解決備註」動作依賴相關動作計畫與工作的資料,以決定投訴的進度。如果您的 Salesforce 例項未主動使用動作計畫或工作,或如果投訴處理常式未將這些相關記錄保持在最新狀態,則產生的解決摘要缺少詳細的進度資訊,且只會反映最少的資料。
- 在記錄狀態明確標記為最終狀態 (例如「已解決」、「已結束」或「已完成」) 之前,工作人員一律不會在其摘要中宣告投訴已解決。如果狀態不明確或正在進行中,工作人員只會列出已完成和進行中的動作。
- 工作人員不會預測未來動作。解決備註會避免對預期或計畫步驟的說明,僅專注於已採取或目前正在進行的動作。
- 當工作人員產生解決備註時,會自動將所選的原因類型和原因子類型附加到摘要結尾。
其他考量事項
- 如果要求包含來自多個不同意圖的組合說話方式,則工作人員無法準確處理要求。例如,「將投訴狀態更新為已解決並撰寫客戶回應草稿」的要求無法依預期依序處理。針對複雜要求,請將指示拆分為個別提示。例如,請先要求工作人員「更新狀態」,然後在確認後要求工作人員「撰寫回應草稿」。
- 工作人員的搜尋動作無法執行複雜的彙總查詢。例如,為我提供今年所有申索債務的平均解決時間。
- 根據 UI 組態,工作人員輸入確認畫面可能會顯示使用者輸入的值,但不含其對應的標籤。
- 如果自訂動作或提示範本未執行,工作人員會顯示具有工作階段識別碼的一般錯誤訊息以進行疑難排解。
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