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Verbinden der Bankservice-Kundenunterstützung mit WhatsApp
Erweitern Sie Ihre Servicefunktionen, indem Sie Ihren Bankservice-Assistenten mit WhatsApp verbinden. Konfigurieren Sie einen erweiterten WhatsApp-Kanal und eine Weiterleitungslogik, damit Kunden direkt über ihre bevorzugte Messaging-Anwendung mit Ihrem Agenten interagieren können.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Professional, Enterprise und Unlimited Edition |
Voraussetzungen:
- Aktivieren Sie Omnikanal.
- Vorbereiten Ihrer Organisation auf die Agentforce Banking Service-Kundenunterstützung .
- Konfigurieren von Agentenbenutzerberechtigungen für die Agentforce Banking Service-Kundenunterstützung
- Erstellen von Agenten aus einer Agentforce Banking Service-Kundensupportvorlage
- Erteilen Sie Benutzern Zugriff auf Messaging.
Einrichten der Weiterleitung und Warteschlangen für WhatsApp-Messaging-Sitzungen
Definieren Sie, wie eingehende WhatsApp-Nachrichten priorisiert und verteilt werden. Konfigurieren Sie Weiterleitungseinstellungen und Ausweichwarteschlangen, um sicherzustellen, dass Nachrichten immer ein Ziel finden, selbst wenn der primäre Agent nicht verfügbar ist.
Erforderliche Editionen
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten des Omnikanals: | Anwendung anpassen |
- Aktivieren Sie die erweiterte Omnikanal-Weiterleitung, um Messaging-Sitzungen vom WhatsApp-Kanal an den Agenten weiterzuleiten.
-
Erstellen Sie Weiterleitungskonfigurationen für die Warteschlangen.
- Geben Sie im Abschnitt "Weiterleitungseinstellungen" einen Wert für die Weiterleitungspriorität ein, beispielsweise 1 und wählen Sie Am meisten verfügbar für das Weiterleitungsmodell aus.
- Geben Sie im Abschnitt "Arbeitselementgröße" einen Wert für die Einheitskapazität ein, beispielsweise 2.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
- Erstellen Sie eine Ausweichwarteschlange, um alle Messaging-Sitzungen zu empfangen, die der zugeordnete Flow nicht weiterleiten kann. Fügen Sie "Messaging-Sitzung" als unterstütztes Objekt und die in Schritt 2 erstellte Weiterleitungskonfiguration hinzu.
Erstellen eines Omnikanal-Flows für WhatsApp-Messaging-Kanal
Wenn Sie einen eingehenden Omnikanal-Flow hinzufügen möchten, der Nachrichten an den Agenten weiterleitet, duplizieren und aktivieren Sie die vorgefertigte Flow-Vorlage "Messaging-Sitzung an Agenten für Bankservices weiterleiten".
Erforderliche Editionen
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten des Omnikanal-Flows und des erweiterten Chats: | Anwendung anpassen |
| Ändern von Berechtigungssätzen und Profilen: | Profile und Berechtigungssätze verwalten |
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
- Öffnen Sie den Flow Messaging-Sitzung an Agenten für Bankservices weiterleiten.
- Wählen Sie im Element "Arbeit weiterleiten" mit dem Namen "Messaging-Sitzung an Agenten für Bankservices weiterleiten" den Agenten für Bankservices und eine Ausweichwarteschlange aus. Dadurch wird die authentifizierte WhatsApp-Sitzung an den Bankservice-Kundensupport weitergeleitet, wenn der Kontaktdatensatz des Kunden in Salesforce vorhanden ist.
- Wählen Sie im Element "Arbeit weiterleiten" mit dem Namen "Messaging-Sitzung an Agentforce Serviceagent weiterleiten" den Agentforce Serviceagenten (oder einen beliebigen Agenten mit allgemeinen häufig gestellten Fragen) und eine Ausweichwarteschlange aus. Dadurch wird die authentifizierte WhatsApp-Sitzung an den ausgewählten Agenten weitergeleitet, wenn der Kontaktdatensatz des Kunden in Salesforce nicht vorhanden ist.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie auf Speichern unter.
- Aktivieren Sie den Flow.
Konfigurieren eines erweiterten WhatsApp-Messaging-Kanals
Stellen Sie die Verbindung zwischen Ihrer WhatsApp-Geschäftstelefonnummer und Salesforce her. Erstellen und aktivieren Sie einen erweiterten WhatsApp-Kanal, um den Nachrichtenfluss zu aktivieren.
Erforderliche Editionen
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten von WhatsApp-Kanälen: | "Messaging konfigurieren" UND "Setup und Konfiguration anzeigen" |
| Erstellen von WhatsApp-Kanälen: | "Systemadministrator" UND "Messaging konfigurieren" ODER "Messaging konfigurieren" UND "Anwendung anpassen" UND "Authentifizierungsanbieter verwalten" UND "Setup und Konfiguration anzeigen" UND "Alle Daten modifizieren" |
- Vorbereiten auf die Kanalerstellung
-
Erstellen Sie Ihren Kanal unter "Setup".
Wählen Sie im Abschnitt "Weiterleitung" den Weiterleitungstyp "Omni-Flow" aus. Fügen Sie den Omnikanal-Flow und eine Ausweichwarteschlange hinzu, die Sie zuvor erstellt haben.
- Konfigurieren Sie Einwilligungseinstellungen für einen erweiterten Kanal.
-
Aktivieren Sie den Kanal.
Senden Sie zum Testen der Verbindung eine Nachricht an Ihre konfigurierte WhatsApp-Nummer. Überprüfen Sie, ob die Nachricht über Omnikanal an den Agenten weitergeleitet wird und der Kunde die Antwort des Agenten über WhatsApp erhält.
WhatsApp-Nachrichten werden nun an Salesforce weitergeleitet. Je nachdem, ob es sich bei dem Kunden um einen bekannten Kontakt handelt, wird die Sitzung vom Bankservice-Kundensupportagenten oder vom Agentforce Serviceagenten (oder vom Agenten für allgemeine häufig gestellte Fragen) verarbeitet.
