Conectar la asistencia al cliente del servicio bancario con WhatsApp
Amplíe sus funciones de servicio conectando su agente de Asistencia de servicio bancario a WhatsApp. Configure un canal de WhatsApp mejorado y lógica de enrutamiento para permitir a los clientes interactuar con su agente directamente desde su aplicación de mensajería preferida.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition y Unlimited Edition |
Requisitos previos:
- Active OmniCanal.
- Preparar su organización para Agentforce Banking Service Customer Assistance .
- Configurar permisos de usuario de agente para Agentforce Banking Service Customer Assistance .
- Crear agente desde una plantilla de asistencia al cliente de Agentforce Banking Service .
- Otorgue a los usuarios acceso a Mensajería.
Configurar enrutamiento y colas para sesiones de mensajería de WhatsApp
Defina cómo se priorizan y distribuyen los mensajes de WhatsApp entrantes. Configure parámetros de enrutamiento y colas de reserva para garantizar que los mensajes siempre encuentran un destino, incluso si el agente principal no está disponible.
Ediciones necesarias
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar OmniCanal: | Personalizar aplicación |
- Para enrutar sesiones de mensajería desde el canal de WhatsApp al agente, active Enrutamiento de OmniCanal mejorado.
-
Cree Configuraciones de enrutamiento para las colas.
- En la sección Configuración de enrutamiento, ingrese un valor para la prioridad de enrutamiento, como 1, y seleccione Más disponible para el modelo de enrutamiento.
- En la sección Tamaño de elemento de trabajo, ingrese un valor para la capacidad de la unidad, como 2.
- Guarde sus cambios.
- Cree una cola de reserva para recibir cualquier sesión de mensajería que el flujo asociado no pueda enrutar. Agregue Sesión de mensajería como el objeto compatible y la Configuración de enrutamiento creada en el paso 2.
Crear un flujo de OmniCanal para el canal de mensajería de WhatsApp
Para agregar un flujo de OmniCanal entrante que enrute mensajes al agente, duplique y active la plantilla de flujo “Enrutar sesión de mensajería a Agente de servicio de banca” preconstruida.
Ediciones necesarias
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar Flujo de OmniCanal y Chat mejorado: | Personalizar aplicación |
| Para modificar los conjuntos de permisos y perfiles: | Gestionar perfiles y conjuntos de permisos |
- En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
- Abra el flujo Enrutar sesión de mensajería a Agente de servicio de banca.
- En el elemento Enrutar trabajo denominado Enrutar sesión de mensajería a Agente de servicio de banca, seleccione el Agente de servicio de banca y una cola de reserva. Esto enruta la sesión de WhatsApp autenticada al Servicio de asistencia al cliente de Banking Service cuando el registro de contacto del cliente existe en Salesforce.
- En el elemento Enrutar trabajo denominado Enrutar sesión de mensajería a Agente de servicio Agentforce, seleccione el Agente de servicio Agentforce (o cualquier agente de Preguntas más frecuentes generales) y una cola de reserva. Esto enruta la sesión de WhatsApp autenticada al agente seleccionado cuando el registro de contacto del cliente no existe en Salesforce.
- Haga clic en Listo.
- Haga clic en Guardar como.
- Active el flujo.
Configurar un canal de mensajería de WhatsApp mejorado
Establezca la conexión entre su número de teléfono de negocio de WhatsApp y Salesforce. Cree y active un canal de WhatsApp mejorado para activar el flujo de mensajes.
Ediciones necesarias
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar canales de WhatsApp: | Configurar Mensajería Y Ver parámetros y configuración |
| Para crear canales de WhatsApp: | Administrador del sistema Y Configurar Mensajería O Configurar Mensajería Y Personalizar aplicación Y Gestionar proveedores de autenticación Y Ver parámetros y configuración Y Modificar todos los datos |
- Prepárese para crear su canal.
-
Cree su canal en Configuración.
En la sección Enrutamiento, seleccione el tipo de enrutamiento OmniFlujo. Agregue el flujo de OmniCanal y una cola de reserva que creó anteriormente.
- Configure los parámetros de consentimiento para un canal mejorado.
-
Active el canal.
Para probar la conexión, envíe un mensaje a su número de WhatsApp configurado. Verifique que el mensaje se enruta al agente a través de OmniCanal y el cliente recibe la respuesta del agente en WhatsApp.
Los mensajes de WhatsApp se enrutan ahora a Salesforce. Dependiendo de si el cliente es un contacto conocido, la sesión se gestiona por el Agente de asistencia al cliente de servicio bancario o el Agente de servicio Agentforce (o agente de preguntas más frecuentes generales).
