WhatsApp への Banking Service カスタマーサポートの接続
銀行サービスアシスタンスエージェントを WhatsApp に接続して、サービス機能を拡張します。顧客が希望するメッセージングアプリケーションから直接エージェントとやりとりできるように、拡張 WhatsApp チャネルとルーティングロジックを設定します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition |
前提条件:
- オムニチャネルを有効化します。
- Agentforce Banking Serviceカスタマー アシスタンスのための組織の準備」を参照してください。
- Agentforce Banking Service Customer Assistance のエージェントユーザー権限の設定。
- Agentforce Banking Service 顧客アシスタンステンプレートからエージェントを作成します。
- Give Users Access to Messaging (メッセージングへのアクセス権をユーザーに付与)。
WhatsApp メッセージングセッションのルーティングとキューの設定
受信 WhatsApp メッセージの優先度と配布方法を定義します。プライマリエージェントが対応できない場合でも、メッセージで常に宛先が検出されるようにルーティング設定と代替キューを設定します。
必要なエディション
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| オムニチャネルを設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
- WhatsApp チャネルからエージェントにメッセージングセッションを転送するには、拡張オムニチャネルルーティングを有効にします。
-
キューのルーティング設定を作成します。
- [ルーティング設定] セクションで、ルーティング優先度の値 (1 など) を入力し、ルーティングモデルに [最大使用可能] を選択します。
- [作業項目サイズ] セクションに、単位業務量の値を入力します (例: 2)。
- 変更内容を保存します。
- 関連付けられたフローで転送できないメッセージングセッションを受信する代替キューを作成します。サポートされるオブジェクトとしてメッセージングセッションを追加し、ステップ 2 で作成したルーティング設定を追加します。
WhatsApp メッセージングチャネルのオムニチャネルフローの作成
メッセージをエージェントに転送する受信オムニチャネルフローを追加するには、事前作成済みの「Route Messaging Session to バンキングサービスエージェントエージェントにメッセージングセッションを転送)」フローテンプレートをコピーして有効化します。
必要なエディション
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| オムニチャネルフローと拡張チャットを設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| 権限セットおよびプロファイルを変更する | 「プロファイルと権限セットの管理」 |
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [メッセージングセッションをバンキングサービスエージェントに転送] フローを開きます。
- [メッセージングセッションをバンキングサービスエージェントに転送] 要素で、バンキングサービスエージェントと代替キューを選択します。これにより、顧客の取引先責任者レコードが Salesforce に存在するときに、認証済みの WhatsApp セッションが Banking Service Customer Assistance に転送されます。
- [メッセージングセッションを Agentforce サービスエージェントに転送する] 要素で、Agentforce サービスエージェント (または一般的な FAQ エージェント) と代替キューを選択します。これにより、顧客の取引先責任者レコードが Salesforce に存在しない場合に、認証済みの WhatsApp セッションが選択したエージェントに転送されます。
- [完了] をクリックします。
- [別名で保存] をクリックします。
- フローを有効化します。
拡張 WhatsApp メッセージングチャネルの設定
WhatsApp ビジネス電話番号と Salesforce 間の接続を確立します。拡張 WhatsApp チャネルを作成して有効化し、メッセージフローを有効にします。
必要なエディション
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| WhatsApp チャネルを設定する | 「メッセージングの設定」および「設定・定義の参照」 |
| WhatsApp チャネルを作成する | 「システム管理者」および「メッセージングの設定」 または 「メッセージングの設定」および「アプリケーションのカスタマイズ」および「認証プロバイダーの管理」および「設定・定義を参照する」および「すべてのデータの編集」 |
- チャネルの作成の準備。
-
[設定] でチャネルを作成します。
[ルーティング] セクションで、[オムニフロー] ルーティング種別を選択します。以前に作成したオムニチャネルフローと代替キューを追加します。
- 拡張チャネルの同意設定の定義。
-
チャネルを有効化します。
接続をテストするには、設定した WhatsApp 番号にメッセージを送信します。メッセージがオムニチャネルを介してエージェントに転送され、顧客が WhatsApp でエージェントの返信を受信することを確認します。
WhatsApp メッセージが Salesforce に転送されるようになりました。顧客が既知の取引先責任者であるかどうかに応じて、セッションは Banking Service Customer Assistance Agent または Agentforce サービスエージェント (または General FAQ Agent) によって処理されます。
