WhatsApp에 은행 서비스 고객 지원 연결
은행 서비스 지원 에이전트를 WhatsApp에 연결하여 서비스 기능을 확장합니다. 고급 WhatsApp 채널 및 라우팅 논리를 구성하여 고객이 기본 Messaging 앱에서 에이전트와 직접 상호 작용할 수 있도록 합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Professional, Enterprise, Unlimited Edition |
전제 조건:
- 옴니채널을 활성화합니다.
- Agentforce 은행 서비스 고객 지원에 대한 조직 준비
- Agentforce 은행 서비스 고객 지원에 대한 에이전트 사용자 권한 구성
- Agentforce 은행 서비스 고객 지원 템플릿에서 에이전트 만들기
- 사용자에게 Messaging에 대한 액세스 권한 부여
WhatsApp Messaging 세션에 대한 라우팅 및 대기열 설정
수신 WhatsApp 메시지가 우선 순위가 지정되고 배포되는 방식을 정의합니다. 기본 에이전트를 사용할 수 없는 경우에도 메시지가 항상 대상을 찾도록 라우팅 설정 및 대체 대기열을 구성합니다.
필수 Edition
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 옴니채널 설정: | 응용 프로그램 사용자 정의 |
- WhatsApp 채널에서 에이전트로 Messaging 세션을 라우팅하려면 고급 옴니채널 라우팅을 설정합니다.
-
대기열에 대한 라우팅 구성을 만듭니다.
- 라우팅 설정 섹션에서 라우팅 우선 순위의 값(예: 1)을 입력하고 라우팅 모델에 대해 가용성이 가장 높음을 선택합니다.
- 작업 항목 크기 섹션에서 2와 같은 단위 수용력 값을 입력합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 연결된 플로에서 라우팅할 수 없는 모든 Messaging 세션을 수신하도록 대체 대기열을 만듭니다. Messaging 세션을 지원되는 개체로 추가하고 2단계에서 생성된 라우팅 구성을 추가합니다.
WhatsApp Messaging 채널에 대한 옴니채널 플로 만들기
에이전트에게 메시지를 라우팅하는 인바운드 옴니채널 플로를 추가하려면 사전 구축된 '은행 서비스 에이전트 Messaging 세션 라우팅' 플로 템플릿을 복제하고 활성화합니다.
필수 Edition
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 옴니채널 플로 및 고급 채팅 설정: | 응용 프로그램 사용자 정의 |
| 권한 집합 및 프로필 수정: | 프로필 및 권한 집합 관리 |
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 은행 서비스 에이전트 Messaging 세션 라우팅 플로를 엽니다.
- 은행 서비스 에이전트 Messaging 세션 라우팅이라는 라우팅 작업 요소에서 은행 서비스 에이전트 및 대체 대기열을 선택합니다. 이렇게 하면 Salesforce에 고객의 연락처 레코드가 있는 경우 인증된 WhatsApp 세션이 은행 서비스 고객 지원에 라우팅됩니다.
- Agentforce 서비스 에이전트 Messaging 세션 라우팅이라는 라우팅 작업 요소에서 Agentforce 서비스 에이전트(또는 일반 FAQ 에이전트) 및 대체 대기열을 선택합니다. 그러면 Salesforce에 고객의 연락처 레코드가 없는 경우 인증된 WhatsApp 세션이 선택된 에이전트에게 라우팅됩니다.
- 완료를 클릭합니다.
- 다른 이름으로 저장을 클릭합니다.
- 플로를 활성화합니다.
고급 WhatsApp Messaging 채널 구성
WhatsApp 비즈니스 전화 번호와 Salesforce 간 연결을 설정합니다. 고급 WhatsApp 채널을 만들고 활성화하여 메시지 플로를 활성화합니다.
필수 Edition
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| WhatsApp 채널 설정: | Messaging 구성 AND 설정 및 구성 보기 |
| WhatsApp 채널 만들기: | 시스템 관리자 AND Messaging 구성 OR Messaging 구성 AND 애플리케이션 사용자 정의 AND 인증 공급자 관리 AND 설정 및 구성 보기 AND 모든 데이터 수정 |
- 채널 만들기 준비
-
설정에서 채널 만들기
라우팅 섹션에서 Omni-Flow(옴니 플로) 라우팅 유형을 선택합니다. 이전에 만든 옴니채널 플로 및 대체 대기열을 추가합니다.
- 고급 채널에 대한 동의 설정 구성
-
채널을 활성화합니다.
연결을 테스트하려면 구성된 WhatsApp 번호로 메시지를 보냅니다. 옴니채널을 통해 메시지가 에이전트에게 라우팅되고 고객이 WhatsApp에서 에이전트의 회신을 수신하는지 확인합니다.
이제 WhatsApp 메시지가 Salesforce로 라우팅됩니다. 고객이 알려진 연락처인지 여부에 따라 은행 서비스 고객 지원 에이전트 또는 Agentforce 서비스 에이전트(또는 일반 FAQ 에이전트)가 세션을 처리합니다.
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