Klantenondersteuning van Banking Service verbinden met WhatsApp
Breid uw servicemogelijkheden uit door uw Banking Service Assistance-agent te verbinden met WhatsApp. Configureer een uitgebreid WhatsApp-kanaal en routeringslogica om klanten rechtstreeks vanuit hun favoriete berichtenverkeersapp met uw agent te laten communiceren.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Professional, Enterprise en Unlimited Edition |
Vereisten:
- Omni-Channel inschakelen.
- Bereid uw organisatie voor op Agentforce Banking Service Customer Assistance .
- Configureer Agentgebruikersmachtigingen voor Agentforce Banking Service Klantenondersteuning .
- Agent maken op basis van een Agentforce Banking Service Customer Assistance Template .
- Geef gebruikers toegang tot Berichtenverkeer.
Routering en wachtrijen instellen voor WhatsApp-berichtenverkeerssessies
Definieer hoe inkomende WhatsApp-berichten worden geprioriteerd en gedistribueerd. Configureer routeringsinstellingen en reservewachtrijen om ervoor te zorgen dat berichten altijd een bestemming vinden, zelfs als de primaire agent niet beschikbaar is.
Vereiste editions
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Omni-Channel instellen: | Toepassing aanpassen |
- Als u berichtenverkeerssessies van WhatsApp-kanaal naar de agent wilt routeren, schakelt u Verbeterde Omni-Channel-routering in.
-
Maak routeringsconfiguraties voor de wachtrijen.
- Geef in de sectie Routeringsinstellingen een waarde op voor de routeringsprioriteit, bijvoorbeeld 1, en selecteer Meest beschikbaar voor het routeringsmodel.
- Geef in de sectie Werkitemgrootte een waarde op voor de eenheidscapaciteit, bijvoorbeeld 2.
- Sla uw wijzigingen op.
- Maak een reservewachtrij om berichtenverkeerssessies te ontvangen die de gekoppelde stroom niet kan routeren. Voeg Berichtenverkeerssessie toe als het ondersteunde object en de Routeringsconfiguratie die in stap 2 is gemaakt.
Een Omni-Channel-stroom maken voor WhatsApp-berichtenverkeerskanaal
Als u een inkomende Omni-Channel-stroom wilt toevoegen die berichten naar de agent routeert, kloont en activeert u de vooraf samengestelde stroomsjabloon 'Berichtenverkeerssessie routeren naar agent voor bankservices'.
Vereiste editions
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Omni-Channel-stroom en uitgebreide chat instellen: | Toepassing aanpassen |
| Machtigingensets en profielen wijzigen: | Profielen en machtigingensets beheren |
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
- Open de stroom Berichtenverkeerssessie routeren naar agenten voor bankservices.
- Selecteer in het element Werk routeren met de naam Berichtenverkeerssessie routeren naar agent voor bankservices de agent voor bankservices en een reservewachtrij. Dit routeert de geauthenticeerde WhatsApp-sessie naar de Klantenondersteuning van Banking Service wanneer de contactpersoonsrecord van de klant voorkomt in Salesforce.
- Selecteer in het element Werk routeren met de naam Berichtenverkeerssessie routeren naar Agentforce serviceagent de Agentforce serviceagent (of een agent met algemene veelgestelde vragen) en een reservewachtrij. Dit routeert de geauthenticeerde WhatsApp-sessie naar de geselecteerde agent wanneer de contactpersoonsrecord van de klant niet voorkomt in Salesforce.
- Klik op Gereed.
- Klik op Opslaan als.
- Activeer de stroom.
Een uitgebreid WhatsApp-berichtenverkeerskanaal configureren
Breng de verbinding tot stand tussen uw WhatsApp-bedrijfstelefoonnummer en Salesforce. Maak en activeer een uitgebreid WhatsApp-kanaal om de berichtenstroom in te schakelen.
Vereiste editions
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| WhatsApp-kanalen instellen: | Berichtenverkeer configureren EN Set-up en configuratie weergeven |
| WhatsApp-kanalen maken: | Systeembeheerder EN Berichtenverkeer configureren OR Berichtenverkeer configureren EN Toepassing aanpassen EN Authenticatieleveranciers beheren EN Set-up en configuratie weergeven EN Alle gegevens wijzigen |
- Bereid het maken van uw kanaal voor.
-
Maak uw kanaal in Set-up.
Selecteer in de sectie Routering het routeringstype Omni-Flow. Voeg de Omni-Channel-stroom en een reservewachtrij toe die u eerder hebt gemaakt.
- Configureer Instellingen voor instemming voor een uitgebreid kanaal.
-
Activeer het kanaal.
Stuur voor het testen van de verbinding een bericht naar uw geconfigureerde WhatsApp-nummer. Controleer of het bericht naar de agent is gerouteerd via Omni-Channel en of de klant het antwoord van de agent op WhatsApp ontvangt.
WhatsApp-berichten worden nu naar Salesforce gerouteerd. Afhankelijk van het gegeven of de klant een bekende contactpersoon is, wordt de sessie afgehandeld door de klantenserviceagent van Banking Service of de Agentforce serviceagent (of de agent voor algemene veelgestelde vragen).
