Conectar o Suporte ao cliente do Serviço bancário ao WhatsApp
Expanda seus recursos de serviço conectando seu agente de Assistência de serviço bancário ao WhatsApp. Configure um canal do WhatsApp aprimorado e lógica de roteamento para permitir que os clientes interajam com seu agente diretamente do aplicativo de mensagens preferido.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Professional, Enterprise e Unlimited Editions |
Pré-requisitos:
- Habilite o Omni-Channel.
- Prepare sua organização para o Atendimento ao cliente do Agentforce Banking Service .
- Configurar permissões de usuário do agente para Assistência ao cliente do Serviço bancário do Agentforce .
- Criar agente usando um Modelo de atendimento ao cliente do Serviço bancário do Agentforce .
- Dê aos usuários acesso ao Messaging.
Configurar roteamento e filas para sessões do WhatsApp Messaging
Defina como as mensagens do WhatsApp recebidas são priorizadas e distribuídas. Defina as configurações de roteamento e as filas de fallback para garantir que as mensagens sempre encontrem um destino, mesmo que o agente principal esteja indisponível.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para configurar o Omni-Channel: | Personalizar aplicativo |
- Para rotear sessões de mensagens do canal do WhatsApp para o agente, ative o Roteamento aprimorado do Omni-Channel.
-
Criar configurações de roteamento para as filas.
- Na seção Configurações de roteamento, insira um valor para a prioridade de roteamento, como 1, e selecione Mais disponível para o modelo de roteamento.
- Na seção Tamanho do item de trabalho, insira um valor para a capacidade da unidade, como 2.
- Salve suas alterações.
- Crie uma fila de fallback para receber todas as sessões de mensagens que o fluxo associado não possa rotear. Adicione Sessão do Messaging como o objeto com suporte e a Configuração de roteamento criada na etapa 2.
Criar um fluxo do Omni-Channel para o canal de mensagens do WhatsApp
Para adicionar um fluxo do Omni-Channel de entrada que encaminhe mensagens para o agente, clone e ative o modelo de fluxo pré-construído "Rotar sessão de mensagens para agente de serviços bancários".
Edições obrigatórias
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para configurar o Fluxo do Omni-Channel e o Chat aprimorado: | Personalizar aplicativo |
| Para modificar conjuntos de permissões e perfis: | Gerenciar perfis e conjuntos de permissões |
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Abra o fluxo Rotear sessão de mensagens para agente de serviços bancários.
- No elemento Rotear trabalho chamado Rotear sessão de mensagens para agente de serviços bancários, selecione o agente de serviços bancários e uma fila de fallback. Isso encaminha a sessão do WhatsApp autenticada para o Suporte ao cliente do Serviço bancário quando o registro de contato do cliente existe no Salesforce.
- No elemento Rotear trabalho chamado Rotear sessão de mensagens para agente de serviço Agentforce, selecione o agente de serviço Agentforce (ou qualquer agente de Perguntas frequentes gerais) e uma fila de fallback. Isso roteia a sessão do WhatsApp autenticada para o agente selecionado quando o registro de contato do cliente não existe no Salesforce.
- Clique em Concluído.
- Clique em Salvar como.
- Ative o fluxo.
Configurar um canal de mensagens do WhatsApp aprimorado
Estabeleça a conexão entre seu número de telefone comercial do WhatsApp e o Salesforce. Crie e ative um canal do WhatsApp aprimorado para habilitar o fluxo de mensagens.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias do usuário | |
|---|---|
| Para configurar canais do WhatsApp: | Configurar o Messaging E Visualizar configuração |
| Para criar canais do WhatsApp: | Administrador do sistema E configurar o Messaging OU Configurar o Messaging E Personalizar aplicativo E Gerenciar provedores de autenticação E Visualizar configuração E Modificar todos os dados |
- Prepare-se para criar seu canal.
-
Criar seu canal em Configuração.
Na seção Roteamento, selecione o tipo de roteamento Omni-Flow. Adicione o fluxo do Omni-Channel e uma fila de fallback que você criou anteriormente.
- Configurar as configurações de consentimento para um canal aprimorado.
-
Ative o Canal.
Para testar a conexão, envie uma mensagem para seu número do WhatsApp configurado. Verifique se a mensagem é roteada para o agente por meio do Omni-Channel e o cliente recebe a resposta do agente no WhatsApp.
As mensagens do WhatsApp agora são roteadas para o Salesforce. Dependendo de se o cliente é um contato conhecido, a sessão é gerenciada pelo Agente de Assistência ao Cliente do Serviço Bancário ou pelo Agente de Serviço Agentforce (ou agente de Perguntas Frequentes Gerais).
