Вы находитесь здесь:
Подключение службы поддержки клиентов к WhatsApp
Расширьте возможности обслуживания, подключив агента по оказанию помощи банковским службам к WhatsApp. Настройте расширенный канал WhatsApp и логику маршрутизации, чтобы позволить клиентам взаимодействовать с агентом напрямую из предпочитаемого приложения службы сообщений.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Professional Edition, Enterprise Edition и Unlimited Edition. |
Предварительные требования:
- Включите мультиканал.
- Подготовка организации к службе поддержки клиентов Agentforce Banking Service .
- Настройка полномочий пользователя Agentforce Banking Service Customer Assistance .
- Создание агента из шаблона помощи клиентам Agentforce Banking Service .
- Предоставить пользователям доступ к службе сообщений.
Настройка маршрутизации и очередей для сеансов службы сообщений WhatsApp
Определите способ приоритета и распространения входящих сообщений WhatsApp. Настройте параметры маршрутизации и резервные очереди, чтобы сообщения всегда находили цель, даже если основной агент недоступен.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки мультиканала: | Настройка приложения |
- Чтобы перенаправить сеансы службы сообщений из канала WhatsApp агенту, включите расширенную маршрутизацию мультиканала.
-
Создание конфигураций маршрутизации для очередей.
- В разделе «Параметры маршрутизации» введите значение приоритета маршрутизации, например 1, и выберите «Наиболее доступно» для модели маршрутизации.
- В разделе «Размер рабочего элемента» введите значение производительности единицы, например 2.
- Сохраните внесенные изменения.
- Создание резервной очереди для получения любых сеансов службы сообщений, которые не могут быть перенаправлены связанным потоком. Добавьте сеанс службы сообщений в качестве поддерживаемого объекта и конфигурацию маршрутизации, созданную в шаге 2.
Создание потока мультиканала для канала службы сообщений WhatsApp
Чтобы добавить входящий поток мультиканала, перенаправляющий сообщения агенту, клонируйте и активируйте готовый шаблон потока «Маршрутизация сеанса службы сообщений агенту банковского обслуживания».
Требуемые версии
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки потока мультиканала и расширенного чата: | Настройка приложения |
| Для изменения наборов полномочий и профилей: | Управление профилями и наборами полномочий |
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
- Откройте поток «Сеанс маршрутизации службы сообщений агенту банковского обслуживания».
- В элементе «Маршрутизация работы» под именем «Сеанс маршрутизации службы сообщений агенту банковского обслуживания» выберите агента банковского обслуживания и резервную очередь. Это перенаправляет проверенный сеанс WhatsApp в службу поддержки клиентов банковской службы, когда запись контакта клиента существует в Salesforce.
- В элементе «Маршрутизация работы» под именем «Маршрутизация сеанса службы сообщений агенту обслуживания Agentforce» выберите агента обслуживания Agentforce (или любого агента общих вопросов и ответов) и резервную очередь. Это перенаправляет проверенный сеанс WhatsApp выбранному агенту, если запись контакта клиента отсутствует в Salesforce.
- Нажмите кнопку «Готово».
- Нажмите кнопку «Сохранить как».
- Активируйте поток.
Настройка расширенного канала службы сообщений WhatsApp
Установите связь между бизнес-номером телефона WhatsApp и Salesforce. Создайте и активируйте расширенный канал WhatsApp для включения потока сообщений.
Требуемые версии
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки каналов WhatsApp: | «Настройка службы сообщений» И «Просмотр настройки и конфигурации» |
| Для создания каналов WhatsApp: | Системный администратор И настройка службы сообщений ИЛИ «Настройка службы сообщений» И «Настройка приложения» И «Управление поставщиками проверки подлинности» И «Просмотр настройки и конфигурации» И «Изменение всех данных» |
- Подготовка к созданию канала.
-
Создание канала в настройках.
В разделе маршрутизации выберите тип маршрутизации «Мультипоток». Добавьте поток мультиканала и резервную очередь, созданную ранее.
- Настройка параметров согласия для расширенного канала.
-
Активируйте канал.
Чтобы протестировать подключение, отправьте сообщение на настроенный номер WhatsApp. Убедитесь, что сообщение перенаправляется агенту через мультиканал и клиент получает ответ агента в WhatsApp.
Сообщения WhatsApp теперь перенаправляются в Salesforce. В зависимости от того, является ли клиент известным контактом, сеанс обрабатывается агентом службы поддержки клиентов Banking Service или агентом обслуживания Agentforce (или агентом общих вопросов и ответов).
