將銀行服務客戶支援連線至 WhatsApp
透過將「銀行服務協助」工作人員連線至 WhatsApp 來擴充您的服務功能。設定增強型 WhatsApp 管道和路由邏輯,讓客戶直接從偏好的傳訊應用程式與您的工作人員互動。
必要版本
針對 WhatsApp 傳訊工作階段設定路由並排列
定義傳入 WhatsApp 訊息的優先順序和散佈方式。設定路由設定和傳回傳送,以確保訊息一律找到目的地,即使主要工作人員無法工作。
必要版本
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定 Omni-Channel： | 自訂應用程式 |
- 若要將 WhatsApp 管道的傳訊工作階段路由至工作人員,請開啟「增強型 Omni-Channel 路由」。
-
針對排行榜建立路由組態。
- 在「路由設定」區段中,輸入路由優先順序的值,例如 1,並針對路由模型選取「最適用」。
- 在「工作項目大小」區段中,輸入單位容量的值,例如 2。
- 儲存您的變更。
- 您可以建立傳回列來接收相關流程無法路由的任何傳訊工作階段。將「傳訊工作階段」新增為支援的物件,以及在步驟 2 中建立的「路由組態」。
建立 WhatsApp 傳訊管道的 Omni-Channel 流程
若要新增將訊息路由至工作人員的輸入 Omni-Channel 流程,請複製並啟用預先建立的「將傳訊工作階段路由至銀行服務代理程式」流程範本。
必要版本
| 所需的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定 Omni-Channel 流程和增強型聊天: | 自訂應用程式 |
| 若要修改權限集與設定檔： | 管理設定檔和權限集 |
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
- 開啟「將傳訊工作階段路由至銀行服務代理程式」流程。
- 在名為「將傳訊工作階段路由至銀行服務代理程式」的「路由工作」元素中,選取「銀行服務代理程式」與傳回排班。當客戶的連絡人記錄存在於 Salesforce 中時,這會將已驗證的 WhatsApp 工作階段路由至「銀行服務客戶協助」。
- 在名為「將傳訊工作階段路由至 Agentforce 服務代理」的「路由工作」元素中,選取 Agentforce 服務代理 (或任何一般常見問題代理程式) 和傳回排班。當客戶的連絡人記錄不存在於 Salesforce 中時,這會將已驗證的 WhatsApp 工作階段路由至所選的工作人員。
- 按一下「完成」。
- 按一下「另存新檔」。
- 啟用流程。
設定增強型 WhatsApp 傳訊管道
建立 WhatsApp 公司電話號碼與 Salesforce 之間的連線。建立並啟用增強型 WhatsApp 管道以啟用訊息流程。
必要版本
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定 WhatsApp 管道： | 「設定傳訊」和「檢視設定和組態」權限 |
| 若要建立 WhatsApp 管道： | 系統管理員和設定傳訊 或 設定傳訊、自訂應用程式、管理驗證提供者、檢視設定和組態和修改所有資料權限 |
- 準備建立管道。
-
在「設定」中建立您的管道。
在「路由」區段中,選取「Omni-Flow」路由類型。新增您先前建立的 Omni-Channel 流程和傳回排列。
- 設定增強型管道的同意設定。
-
啟用管道。
若要測試連線,請將訊息傳送至您設定的 WhatsApp 號碼。確認訊息已透過 Omni-Channel 路由至工作人員,且客戶會在 WhatsApp 上收到工作人員的回覆。
WhatsApp 訊息現在會路由至 Salesforce。視客戶是否為已知連絡人而定,會由銀行服務客戶協助工作人員或 Agentforce 服務代理程式 (或一般常見問題工作人員) 處理工作階段。
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