Subagente: GestiĆ³n de quejas
Los gestores de quejas pueden utilizar el subagente GestiĆ³n de quejas para gestionar el ciclo de vida completo de una queja de cliente desde la investigaciĆ³n hasta la resoluciĆ³n. El agente ayuda a los gestores a analizar detalles de quejas actuales y buscar quejas histĆ³ricas similares para identificar estrategias de resoluciĆ³n probadas. Los gestores tambiĆ©n pueden generar notas de resoluciĆ³n de quejas listas para auditorĆa, actualizar registros de quejas y redactar respuestas de clientes.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Professional, Enterprise y Unlimited con la licencia complementaria Agentforce for Financial Services o incluida en Agentforce 1 Financial Services Edition. Requiere que cada usuario tenga el complemento Agentforce for Financial Services para acceder a la acciĆ³n. |
Ejemplo
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo los gestores de quejas de las instituciones financieras pueden investigar y resolver quejas utilizando Agentforce.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agente | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Localice una queja especĆfica o registros de casos y determine el objeto apropiado. | ĀæCĆ³mo resolvimos la queja PC-000001234? | El agente extrae el nombre del objeto, identifica el tipo de objeto y recupera el Id. de registro de Salesforce especĆfico que coincide con el nombre proporcionado. | |
| Recopile el contexto completo de la queja actual. | Analice esta queja. | El agente verifica el Id. de registro (por ejemplo, el prefijo 500) y recupera los detalles completos del registro de queja actual. | Obtener detalles de registro |
| Recupere registros de quejas especĆficos basĆ”ndose en criterios y condiciones definidos. | MuĆ©streme quejas abiertas similares que se presentaron en los Ćŗltimos 3 meses. | El agente consulta la base de datos utilizando las condiciones de campo especificadas y devuelve una lista de registros coincidentes. | Registros de consulta |
| Busque quejas histĆ³ricas similares utilizando la bĆŗsqueda semĆ”ntica. | ĀæHay alguna queja anterior similar a esta queja? | El agente busca registros histĆ³ricos y devuelve una lista clasificada de quejas similares relevantes, mostrando campos especĆficos como vĆnculos en los que se puede hacer clic mientras excluye el registro actual. | Buscar quejas similares |
| Identifique patrones de resoluciĆ³n comunes y derive los siguientes pasos. | Para esta queja, ĀæcuĆ”l es el siguiente paso para resolverla? | El agente extrae perspectivas sobre las que se pueden realizar acciones de casos resueltos similares y sugiere siguientes pasos basĆ”ndose estrictamente en los resĆŗmenes de resoluciĆ³n histĆ³ricos. | *Razonamiento de agentes |
| Genere un resumen de resoluciĆ³n listo para auditorĆa. | Genere un valor para el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja. | El agente crea un resumen conciso, fĆ”ctico y listo para la auditorĆa resaltando acciones clave, estado y siguientes pasos. | Generar nota de resoluciĆ³n |
| Actualice el registro de queja pĆŗblica con el resumen de resoluciĆ³n generado. | Actualice el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja con la nota que generĆ³. | El agente extrae el campo de destino de la entrada de usuario y actualiza el campo especificado en el registro de queja pĆŗblico con la nota de resoluciĆ³n que generĆ³ en el paso anterior. | |
| Redacte una carta o un email de resoluciĆ³n de cliente que cumpla. | Redacte una carta de resoluciĆ³n de quejas formal para enviar a este cliente. | El agente agrega detalles de quejas y redacta una respuesta centrada en el resumen de resoluciĆ³n, asegurĆ”ndose de que anexa todas las renuncias de responsabilidad legales obligatorias al final. |
|
Ejemplo
* Indica que el agente se basa en el modelo de lenguaje grande (LLM) subyacente y sus instrucciones para procesar informaciĆ³n, en vez de llamar a una acciĆ³n especĆfica preconstruida. Por ejemplo, al identificar patrones de resoluciĆ³n comunes, el agente lee los registros histĆ³ricos recuperados y utiliza el procesamiento de lenguaje natural para derivar siguientes pasos lĆ³gicos.
Ejemplos de expresiones que desencadenan este subagente
- ĀæHay alguna queja anterior similar a esta queja?
- MuĆ©streme cĆ³mo hemos gestionado quejas similares en el pasado.
- ĀæRecibimos algĆŗn tipo de quejas āintentos de cobrar deudas que no se debenā en el pasado?
- ĀæHay alguna queja similar a PC-0000007890?
- ĀæQuiĆ©n resolviĆ³ una queja similar recientemente y cĆ³mo?
- Para esta queja, ĀæcuĆ”l es el siguiente paso para resolverla?
- ĀæHay algĆŗn paso recomendado para resolver esta queja?
- ĀæCĆ³mo resolvimos la queja PC-0000001234?
- ĀæPuede proporcionar un resumen de resoluciĆ³n de quejas para esta queja?
- ĀæPuede proporcionar un resumen de resoluciĆ³n de quejas para la PC-0000007890 de quejas?
- Genere un valor para el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja. SĆ© conciso.
- Redacte una carta de resoluciĆ³n de quejas formal para enviar a este cliente.
- Genere un email de cierre de queja para esta queja.
- ĀæPuede actualizar el estado de la queja a Resuelto?
- Actualice el tipo de causa y el subtipo de causa para esta queja.
ĀæResolviĆ³ este artĆculo su problema?
Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
