Sous-agent : Traitement des plaintes
Les gestionnaires de plaintes peuvent utiliser le sous-agent Traitement des plaintes pour gérer le cycle de vie complet d'une plainte d'un client, de l'enquête à la résolution. L'agent aide les gestionnaires à analyser les détails actuels des plaintes et à rechercher des plaintes historiques similaires afin d'identifier des stratégies de résolution éprouvées. Les gestionnaires peuvent également générer des notes de résolution des plaintes prêtes pour l'audit, mettre à jour les enregistrements de plainte et rédiger des réponses clients.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Professionnelle, Entreprise et Unlimited avec la licence complémentaire Agentforce pour Financial Services ou incluse dans Agentforce 1 Financial Services Edition. Nécessite que chaque utilisateur dispose du complément Agentforce pour Financial Services pour accéder à l'action. |
Exemple
Voici comment les gestionnaires de plaintes des institutions financières peuvent enquêter sur les plaintes et les résoudre en utilisant Agentforce.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Localisez une plainte ou des enregistrements de requête spécifiques et déterminez l'objet approprié. | Comment avons-nous résolu la plainte PC-000001234? | L'agent extrait le nom de l'objet, identifie le type d'objet et récupère l'ID d'enregistrement Salesforce spécifique correspondant au nom fourni. | |
| Recueillez le contexte complet de la plainte actuelle. | Analysez cette plainte. | L'agent vérifie l'ID de l'enregistrement (p. ex., préfixe 500) et récupère tous les détails de l'enregistrement actuel de la plainte. | Obtenir les détails de l'enregistrement |
| Récupérez des enregistrements de plainte spécifiques basés sur des critères et des conditions définis. | Montrez-moi des plaintes similaires en cours au cours des 3 derniers mois. | L'agent interroge la base de données en utilisant les conditions de champ spécifiées et renvoie une liste d'enregistrements correspondants. | Enregistrements de requête |
| Recherchez des plaintes historiques similaires en utilisant la recherche sémantique. | Y a-t-il des plaintes antérieures semblables à cette plainte? | L'agent recherche dans les enregistrements historiques et renvoie une liste classée des plaintes similaires pertinentes, montrant des champs spécifiques sous forme de liens cliquables tout en excluant l'enregistrement actuel. | Recherche de plaintes similaires |
| Identifiez des modèles de résolution communs et dérivez les étapes suivantes. | Pour cette plainte, quelle est la prochaine étape pour la résoudre? | L'agent extrait des connaissances actionnables à partir de requêtes résolues similaires et suggère les étapes suivantes en fonction strictement des résumés de résolution historiques. | *Raisonnement de l'agent |
| Générez un résumé de résolution prêt pour l'audit. | Générez une valeur pour le champ Résumé de résolution de cette plainte. | L'agent crée un résumé concis, factuel et prêt pour l'audit qui met en évidence les principales actions, le statut et les étapes à suivre. | Générer une note de résolution |
| Mettez à jour l'enregistrement de la plainte publique avec le résumé de résolution généré. | Mettez à jour le champ de résumé de résolution de cette plainte avec la note que vous avez générée. | L'agent extrait le champ cible de l'entrée de l'utilisateur et met à jour le champ spécifié dans l'enregistrement de la plainte publique avec la note de résolution générée à l'étape précédente. | |
| Rédigez une lettre ou un e-mail de résolution client conforme. | Rédigez une lettre formelle de résolution des plaintes à envoyer à ce client. | L'agent regroupe les détails des plaintes et rédige une réponse axée sur le résumé de résolution, en s'assurant qu'il ajoute à la fin tous les avis de non-responsabilité réglementaires obligatoires. |
|
Exemple
* Indique que l'agent s'appuie sur le Grand modèle de langage (LLM) sous-jacent et ses instructions pour traiter les informations, plutôt que d'appeler une action spécifique prédéfinie. Par exemple, lors de l'identification de modèles de résolution communs, l'agent lit les enregistrements historiques récupérés et utilise le traitement en langage naturel pour dériver les étapes suivantes logiques.
Exemples d'énoncés qui déclenchent ce sous-agent
- Y a-t-il des plaintes antérieures semblables à cette plainte?
- Montrez-moi comment nous avons traité des plaintes similaires dans le passé.
- Avons-nous déjà reçu des plaintes de type «tentatives de recouvrement de créances non dues»?
- Y a-t-il des plaintes similaires à PC-0000007890?
- Qui a résolu une plainte similaire récemment et comment?
- Pour cette plainte, quelle est la prochaine étape pour la résoudre?
- Existe-t-il des étapes recommandées pour résoudre cette plainte?
- Comment avons-nous résolu la plainte PC-0000001234?
- Pouvez-vous fournir un résumé de résolution des plaintes pour cette plainte?
- Pouvez-vous fournir un résumé de résolution des plaintes pour la plainte PC-0000007890?
- Générez une valeur pour le champ Résumé de résolution de cette plainte. Soyez concis.
- Rédigez une lettre formelle de résolution des plaintes à envoyer à ce client.
- Générez un e-mail de fermeture de plainte pour cette plainte.
- Pouvez-vous mettre à jour le statut de la plainte sur Résolu ?
- Mettez à jour le type et le sous-type de cause de cette plainte.
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