サブエージェント: 苦情処理
苦情処理サブエージェントを使用して、調査から解決までの顧客の苦情のライフサイクル全体を管理できます。エージェントは、ハンドラーが現在の苦情の詳細を分析し、類似する過去の苦情を検索して、実証済みの解決戦略を特定するのに役立ちます。ハンドラーは、監査対応の苦情解決メモの生成、苦情レコードの更新、顧客の対応ドラフトの作成も行えます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce for Financial Services アドオンライセンスがある、または Agentforce 1 Financial Services Edition に含まれる Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition。このアクションにアクセスするには、各ユーザーに Agentforce for Financial Services アドオンが必要です。 |
例
Agentforceを使用して、金融機関の苦情処理担当者が苦情を調査して解決する方法を次に示します。
| 説明 | 発言またはユーザー入力の例 | エージェントの回答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| 特定の苦情またはケースレコードを見つけて、適切なオブジェクトを決定します。 | 苦情 PC-000001234 をどのように解決しましたか? | エージェントはオブジェクト名を抽出し、オブジェクト種別を識別して、指定された名前に一致する特定の Salesforce レコード ID を取得します。 | |
| 現在の苦情の完全なコンテキストを収集します。 | この苦情を分析します。 | エージェントはレコード ID (プレフィックス 500 など) を検証し、現在の苦情レコードの完全な詳細を取得します。 | レコードの詳細を取得 |
| 定義済みの条件に基づいて特定の苦情レコードを取得します。 | 過去 3 か月間に同様の未解決の苦情を表示します。 | エージェントは、指定された項目条件を使用してデータベースを照会し、一致するレコードのリストを返します。 | レコードを照会 |
| セマンティック検索を使用して、類似する過去の苦情を検索します。 | この苦情に似た過去の苦情はありますか? | エージェントは履歴レコードを検索し、関連する類似苦情のランク付けされたリストを返します。現在のレコードを除外しながら、特定の項目をクリック可能なリンクとして表示します。 | 類似する苦情の検索 |
| 一般的な解決パターンを特定し、次のステップを導き出します。 | この苦情を解決するための次のステップは? | エージェントは類似する解決済みケースからアクション可能なインサイトを抽出し、解決履歴の概要に厳密に基づいて次のステップを提案します。 | *エージェントの推論 |
| 監査対応の解決概要を生成します。 | この苦情の解決概要項目の値を生成します。 | エージェントは、主要なアクション、状況、次のステップに焦点を絞った簡潔で事実に基づいた監査可能な概要を作成します。 | 解決メモの生成 |
| 生成された解決概要で公開苦情レコードを更新します。 | 生成したメモでこの苦情の解決概要項目を更新します。 | エージェントはユーザー入力から対象項目を抽出し、前のステップで生成した解決メモを使用して公開苦情レコードの指定項目を更新します。 | |
| 準拠する顧客解決レターまたはメールのドラフトを作成します。 | この顧客に送信する正式な苦情解決レターのドラフトを作成します。 | エージェントは苦情の詳細を集計し、解決の概要に焦点を絞った回答のドラフトを作成し、すべての必須規制免責事項を末尾に追加します。 |
|
例
* エージェントが、特定の事前作成済みアクションをコールするのではなく、基盤となる大規模言語モデル (LLM) とその命令を使用して情報を処理していることを示します。たとえば、一般的な解決パターンを特定する場合、エージェントは取得した履歴レコードを読み取り、自然言語処理を使用して論理的な次のステップを導き出します。
このサブエージェントをトリガーする発言の例
- この苦情に似た過去の苦情はありますか?
- 過去に同様の苦情をどのように処理したかを教えてください。
- 過去に「債務のない債務の回収」の苦情はありましたか?
- PC-0000007890に似た苦情はありますか?
- 最近同様の苦情を誰がどのように解決したか?
- この苦情を解決するための次のステップは?
- この苦情を解決するための推奨手順はありますか?
- 苦情PC-0000001234をどのように解決しましたか?
- この苦情の苦情解決の概要を提供できますか?
- 苦情 PC-0000007890 の苦情解決の概要を提供できますか?
- この苦情の解決概要項目の値を生成します。簡潔に
- この顧客に送信する正式な苦情解決レターのドラフトを作成します。
- この苦情の苦情クローズメールを生成します。
- 苦情の状況を [解決済み] に更新できますか?
- この苦情の原因種別と原因サブ種別を更新します。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
