하위 에이전트: 컴플레인 처리
컴플레인 처리 담당자는 컴플레인 처리 하위 에이전트를 사용하여 조사에서 해결까지 고객 컴플레인의 전체 수명 주기를 관리할 수 있습니다. 이 에이전트는 처리자가 현재 컴플레인 세부 사항을 분석하고 유사한 내역 컴플레인을 검색하여 입증된 해결 전략을 식별하는 데 도움을 줍니다. 처리자는 감사 준비 컴플레인 해결 노트를 생성하고 컴플레인 레코드를 업데이트하거나 고객 응답 초안을 작성할 수도 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce for Financial Services 추가 기능 라이센스가 있는 Professional, Enterprise 및 Unlimited Edition 또는 Agentforce 1 Financial Services Edition에 포함되어 있습니다. 각 사용자에게 Agentforce for Financial Services 추가 기능이 있어야만 작업에 액세스할 수 있습니다. |
예
다음은 금융 기관의 컴플레인 처리 담당자가 Agentforce 사용하여 컴플레인을 조사하고 해결하는 방법입니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 특정 컴플레인 또는 사례 레코드를 찾고 적절한 개체를 결정합니다. | 컴플레인 PC-000001234을 어떻게 해결했습니까? | 에이전트가 개체 이름을 추출하고, 개체 유형을 식별하고, 제공된 이름과 일치하는 특정 Salesforce 레코드 ID를 검색합니다. | |
| 현재 컴플레인의 전체 컨텍스트를 수집합니다. | 이 컴플레인을 분석합니다. | 에이전트가 레코드 ID(예: 접두사 500)를 확인하고 현재 컴플레인 레코드의 전체 세부 사항을 검색합니다. | 레코드 세부 사항 가져오기 |
| 정의된 기준 및 조건을 기반으로 특정 컴플레인 레코드를 검색합니다. | 지난 3개월 동안의 유사한 진행 중인 컴플레인을 표시합니다. | 에이전트가 지정된 필드 조건을 사용하여 데이터베이스를 쿼리하고 일치하는 레코드 목록을 반환합니다. | 레코드 쿼리 |
| 시맨틱 검색을 사용하여 유사한 내역 컴플레인을 검색합니다. | 이 컴플레인과 유사한 과거 컴플레인이 있습니까? | 에이전트가 내역 레코드를 검색하고 현재 레코드를 제외하면서 클릭 가능한 링크로 특정 필드를 표시하는 관련 유사 컴플레인의 순위가 지정된 목록을 반환합니다. | 유사한 컴플레인 찾기 |
| 일반적인 해결 패턴을 식별하고 다음 단계를 도출합니다. | 이 컴플레인의 다음 해결 단계는 무엇입니까? | 에이전트는 유사한 해결된 사례에서 실행 가능한 인사이트를 추출하고 내역 해결 요약을 엄격하게 기반으로 다음 단계를 제안합니다. | *에이전트 사유 |
| 감사 준비 해결 요약을 생성합니다. | 이 컴플레인의 해결 요약 필드에 대한 값을 생성합니다. | 에이전트가 주요 작업, 상태, 다음 단계를 강조 표시하는 간결하고 사실적이며 감사 준비가 된 요약을 만듭니다. | 해결 메모 생성 |
| 생성된 해결 요약을 사용하여 공개 컴플레인 레코드를 업데이트합니다. | 생성한 노트를 사용하여 이 컴플레인에 대한 해결 요약 필드를 업데이트합니다. | 에이전트가 사용자 입력에서 대상 필드를 추출하고 이전 단계에서 생성한 해결 노트를 사용하여 공개 컴플레인 레코드의 지정된 필드를 업데이트합니다. | |
| 규정 준수 고객 해결 문서 또는 이메일 초안을 작성합니다. | 이 고객에게 보낼 공식 컴플레인 해결 편지 초안을 작성합니다. | 에이전트가 컴플레인 세부 사항을 집계하고 해결 요약에 초점을 맞춘 응답 초안을 작성하여 마지막에 모든 필수 규제 고지 사항을 추가해야 합니다. |
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예
* 에이전트가 사전 구축된 특정 작업을 호출하는 대신 정보를 처리하기 위해 기본적인 대규모 언어 모델(LLM) 및 해당 지침을 사용한다는 의미입니다. 예를 들어, 일반적인 해결 패턴을 식별할 때 에이전트가 검색된 내역 레코드를 읽고 자연어 처리를 사용하여 논리적 다음 단계를 파생합니다.
이 하위 에이전트를 트리거하는 발화의 예
- 이 컴플레인과 유사한 과거 컴플레인이 있습니까?
- 과거에 유사한 컴플레인을 처리한 방법을 보여주십시오.
- 과거에 부채가 없는 부채를 수금하려는 불만 사항 유형이 있습니까?
- PC-0000007890과 유사한 불만 사항이 있습니까?
- 최근에 유사한 컴플레인을 해결한 사람은 누구이며 어떻게 합니까?
- 이 컴플레인의 다음 해결 단계는 무엇입니까?
- 이 컴플레인을 해결하기 위한 권장 단계가 있습니까?
- 컴플레인 PC-0000001234을 어떻게 해결했습니까?
- 이 컴플레인에 대한 컴플레인 해결 요약을 제공할 수 있습니까?
- 컴플레인 PC-0000007890에 대한 컴플레인 해결 요약을 제공할 수 있습니까?
- 이 컴플레인의 해결 요약 필드에 대한 값을 생성합니다. 간결하게 설명하십시오.
- 이 고객에게 보낼 공식 컴플레인 해결 편지 초안을 작성합니다.
- 이 컴플레인에 대한 컴플레인 마감 이메일을 생성합니다.
- 컴플레인 상태를 해결됨으로 업데이트할 수 있습니까?
- 이 컴플레인의 원인 유형 및 원인 하위 유형을 업데이트합니다.
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