Вы находитесь здесь:
Субагент: Обработка жалоб
Обработчики жалоб могут использовать субагента обработки жалоб для управления полным жизненным циклом жалобы клиента от расследования до решения. Агент помогает обработчикам анализировать текущие сведения о жалобах и искать похожие архивные жалобы для определения проверенных стратегий решения. Обработчики также могут создавать примечания к решению жалоб, обновлять записи жалоб и составлять ответы клиентов.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Professional Edition, Enterprise Edition и Unlimited Edition с дополнительной лицензией Agentforce for Financial Services или включенные в Agentforce 1 Financial Services Edition. Требует наличия у каждого пользователя надстройки Agentforce for Financial Services для доступа к действию. |
Пример
Ниже указан способ, с помощью которого специалисты по обработке жалоб в финансовых учреждениях могут расследовать и разрешать жалобы посредством Agentforce.
| Команды | Пример ввода реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Найдите конкретную жалобу или записи обращений и определите соответствующий объект. | Как мы разрешили жалобу PC-000001234? | Агент извлекает имя объекта, определяет тип объекта и извлекает определенный код записи Salesforce, соответствующий указанному имени. | |
| Соберите полный контекст текущей жалобы. | Проанализируйте данную жалобу. | Агент проверяет код записи (например, префикс 500) и извлекает полные сведения о текущей записи жалобы. | Сведения о записи |
| Извлеките определенные записи жалоб на основе заданных критериев и условий. | Покажите похожие открытые жалобы, которые были за последние 3 месяца. | Агент запрашивает базу данных посредством указанных условий поля и возвращает список совпадающих записей. | Запрос записей |
| Поиск похожих архивных жалоб посредством семантического поиска. | Есть ли жалобы, похожие на эту жалобу в прошлом? | Агент ищет архивные записи и возвращает ранжированный список актуальных похожих жалоб, отображая определенные поля в виде ссылок, доступных для выбора, исключая текущую запись. | Поиск похожих жалоб |
| Определите распространенные схемы решения и извлеките следующие этапы. | Каким является следующий этап рассмотрения данной жалобы? | Агент извлекает действенные важные данные из похожих разрешенных обращений и предлагает следующие шаги на основе сводок архивных решений. | *Причина агента |
| Создайте сводку по решению, готовую к аудиту. | Создайте значение для поля сводки по решению для этой жалобы. | Агент создает краткую фактологическую сводку, содержащую основные действия, статус и следующие этапы. | Создание примечания к решению |
| Обновите общедоступную запись жалобы посредством созданной сводки по решению. | Обновите поле резюмирования решения для этой жалобы с помощью созданного примечания. | Агент извлекает целевое поле из ввода пользователя и обновляет указанное поле в общедоступной записи жалобы примечанием к решению, созданным на предыдущем этапе. | |
| Составьте соответствующее письмо-решение проблемы клиента или электронное сообщение. | Составьте официальное письмо об урегулировании жалобы для отправки клиенту. | Агент агрегирует сведения о жалобе и составляет ответ, сфокусированный на сводке по решению, убедившись, что она добавляет все обязательные нормативные отказы в конце. |
|
Пример
* Обозначает, что агент полагается на базовую модель большого языка (LLM) и ее инструкции по обработке информации, а не вызывает определенное готовое действие. Например, при определении распространенных схем разрешающей способности агент считывает извлеченные архивные записи и использует обработку естественного языка для получения логических следующих этапов.
Примеры реплик, запускающих данный субагент
- Есть ли жалобы, похожие на эту жалобу в прошлом?
- Покажите, как мы обрабатывали подобные жалобы в прошлом.
- Получали ли мы в прошлом жалобы типа «попытки взыскания задолженности, которая не должна»?
- Есть ли жалобы, похожие на ПК-0000007890?
- Кто и как недавно разрешил подобную жалобу?
- Каким является следующий этап рассмотрения данной жалобы?
- Существуют ли какие-либо рекомендованные шаги для решения этой жалобы?
- Как мы разрешили жалобу PC-0000001234?
- Можете ли вы предоставить сводку по решению жалобы для этой жалобы?
- Вы можете предоставить сводку по решению жалобы для ПК-0000007890?
- Создайте значение для поля сводки по решению для этой жалобы. Будь лаконичным.
- Составьте официальное письмо об урегулировании жалобы для отправки клиенту.
- Создайте электронное сообщение о закрытии жалобы для этой жалобы.
- Вы можете обновить статус жалобы на «Решено»?
- Обновите тип причины и подтип причины для данной жалобы.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
