Underagent: Klagomålshantering
Klagomålshanterare kan använda underagenten Klagomålshantering för att hantera hela livscykeln för ett kundklagomål från undersökning till lösning. Agenten hjälper hanterare analysera aktuella klagomålsdetaljer och söka efter liknande historiska klagomål för att identifiera beprövade lösningsstrategier. Hanterare kan även skapa granskningsklara klagomålsanteckningar, uppdatera klagomålsposter och utkast till kundsvar.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Professional, Enterprise och Unlimited Editions med tilläggslicensen Agentforce för Financial Services eller inkluderad i Agentforce 1 Financial Services Edition. Kräver att varje användare har tillägget Agentforce för Financial Services för åtkomst till åtgärden. |
Exempel
Så här kan klagomålshanterare på finansinstitut undersöka och lösa klagomål med hjälp av Agentforce.
| Instruktioner | Exempel på yttrande eller användarinmatning | Agentsvar | Standardåtgärd engagerad |
|---|---|---|---|
| Hitta ett specifikt klagomål eller kundcase och bestäm ett lämpligt objekt. | Hur löste vi klagomålet PC-000001234? | Agenten extraherar objektnamnet, identifierar objekttypen och hämtar det specifika Salesforce-post-ID som matchar det angivna namnet. | |
| Samla in hela sammanhanget för det aktuella klagomålet. | Analysera detta klagomål. | Agenten bekräftar post-ID (t.ex. prefix 500) och hämtar fullständiga detaljer om den aktuella klagomålsposten. | Hämta postdetaljer |
| Hämta specifika klagomålsposter baserat på definierade kriterier och villkor. | Visa mig liknande öppna klagomål som har varit under de senaste 3 månaderna. | Agenten frågar databasen med de specificerade fältvillkoren och returnerar en lista över matchande poster. | Sökfrågeposter |
| Sök efter liknande historiska klagomål genom att använda semantisk sökning. | Finns det några tidigare klagomål som liknar detta klagomål? | Agenten söker i historiska poster och returnerar en rangordnad lista över relevanta liknande klagomål och visar specifika fält som klickbara länkar medan den aktuella posten utesluts. | Hitta liknande klagomål |
| Identifiera vanliga lösningsmönster och derivera nästa steg. | För detta klagomål, vad är nästa steg för att lösa det? | Agenten extraherar användbara insikter från liknande lösta kundcase och föreslår nästa steg baserat på sammanfattningarna av historiska lösningar. | *Agentresonemang |
| Skapa en sammanfattning av granskningsklar lösning. | Skapa ett värde för sammanfattningsfältet för lösning för detta klagomål. | Agenten skapar en koncis, faktabaserad och granskningsfärdig sammanfattning som lyfter fram nyckelåtgärder, status och nästa steg. | Skapa lösningsanteckning |
| Uppdatera den offentliga klagomålsposten med den lösningssammanfattning som skapas. | Uppdatera sammanfattningsfältet för detta klagomål med den anteckning du skapade. | Agenten extraherar målfältet från användarinmatningen och uppdaterar det specificerade fältet i den offentliga klagomålsposten med den lösningsanteckning som den skapade i föregående steg. | |
| Utkast till ett efterföljande brev eller e-postmeddelande med kundlösning. | Utkast till ett formellt klagomålslösningsbrev att skicka till denna kund. | Agenten aggregerar klagomålsdetaljer och utarbetar ett svar som fokuserar på sammanfattningen av lösningen och ser till att den lägger till alla obligatoriska ansvarsfriskrivningar i slutet. |
|
Exempel
* Indikerar att agenten förlitar sig på den underliggande Large Language Model (LLM) och dess instruktioner för att bearbeta information, istället för att anropa en specifik, färdigbyggd åtgärd. Till exempel, vid identifiering av vanliga lösningsmönster läser agenten de hämtade historiska posterna och använder naturlig språkbehandling för att derivera logiska nästa steg.
Exempel på yttranden som utlöser denna underagent
- Finns det några tidigare klagomål som liknar detta klagomål?
- Visa mig hur vi har hanterat liknande klagomål tidigare.
- Har vi tidigare fått några klagomål av typen ”försök att driva in skulder som inte är utestående”?
- Finns det några klagomål som liknar PC-0000007890?
- Vem löste ett liknande klagomål nyligen och hur?
- För detta klagomål, vad är nästa steg för att lösa det?
- Finns det några rekommenderade steg för att lösa detta klagomål?
- Hur löste vi klagomålet PC-0000001234?
- Kan du tillhandahålla en sammanfattning av klagomålslösningen för detta klagomål?
- Kan du tillhandahålla en sammanfattning av klagomålslösning för klagomålet PC-0000007890?
- Skapa ett värde för sammanfattningsfältet för lösning för detta klagomål. Var koncis.
- Utkast till ett formellt klagomålslösningsbrev att skicka till denna kund.
- Skapa ett e-postmeddelande om klagomålsavslut för detta klagomål.
- Kan du uppdatera klagomålsstatusen till Löst?
- Uppdatera orsakstyp och orsaksundertyp för detta klagomål.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
