子工作人員:投訴處理
投訴處理者可以使用「投訴處理」子代理程式來管理客戶投訴的完整生命週期,從調查到解決。工作人員可協助處理常式分析目前的投訴詳細資料,並搜尋類似的歷程記錄投訴,以找出已驗證的解決策略。處理常式也可以產生稽核準備的投訴解決注意事項、更新投訴記錄和草稿客戶回應。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce for Financial Services 附加元件授權或包含在 Agentforce 1 Financial Services Edition 中的 Professional、Enterprise 及 Unlimited Edition。需要每個使用者擁有 Agentforce for Financial Services 附加元件才能存取動作。 |
範例
以下是金融機構的投訴處理者如何使用 Agentforce 調查和解決投訴。
| 指示 | 說話方式或使用者輸入範例 | 工作人員回應 | 已參與標準動作 |
|---|---|---|---|
| 找到特定投訴或個案記錄,並決定適當的物件。 | 我們如何解決投訴 PC-000001234? | 工作人員會解壓縮物件名稱、識別物件類型,接著檢索符合所提供名稱的特定 Salesforce 記錄識別碼。 | |
| 收集目前抱怨的完整內容。 | 分析此投訴。 | 工作人員會驗證記錄識別碼 (例如字首為 500) 並取回目前投訴記錄的完整詳細資料。 | 取得記錄詳細資料 |
| 根據定義的準則條件和條件來取用特定投訴記錄。 | 向我顯示過去 3 個月內的類似未結束抱怨。 | 工作人員使用指定的欄位條件來查詢資料庫,並傳回相符記錄的清單。 | 查詢記錄 |
| 使用語意搜尋搜尋類似的歷程記錄投訴。 | 過去是否有與此投訴類似的任何投訴? | 工作人員會搜尋歷程記錄並傳回相關類似投訴的排名清單,將特定欄位顯示為可點選連結,同時排除目前記錄。 | 尋找類似的抱怨 |
| 識別常見的解析模式並衍生後續步驟。 | 針對此投訴,解決投訴的後續步驟為何? | 工作人員從類似的已解決個案中提取可採取動作的洞察,並根據歷程記錄解析摘要建議後續步驟。 | *工作人員原因 |
| 產生稽核準備解析摘要。 | 產生此投訴其解決方案摘要欄位的值。 | 工作人員建立簡要、實際且準備好稽核的摘要,以醒目提示關鍵動作、狀態和後續步驟。 | 產生解決方案備註 |
| 使用產生的解決方案摘要更新公用投訴記錄。 | 使用您產生的備註更新此投訴的解決方案摘要欄位。 | 工作人員從使用者輸入中提取目標欄位,並以其在上一個步驟中產生的解決備註更新公用投訴記錄上的指定欄位。 | |
| 草稿符合的客戶解決方案信件或電子郵件。 | 撰寫正式的投訴解決方案函草稿,以傳送給此客戶。 | 工作人員會彙總投訴詳細資料,並撰寫重點為解決方案摘要的回應草稿,確保在結尾附加所有強制性法規免責聲明。 |
|
範例
* 表示工作人員依賴基本「大型語言模型」(LLM) 及其指示來處理資訊,而非呼叫特定的預先建立動作。例如,識別常見的解析模式時,工作人員會讀取所取的歷程記錄,並使用自然語言處理衍生邏輯後續步驟。
觸發此子工作人員的說話方式範例
- 過去是否有與此投訴類似的任何投訴?
- 向我展示我們過去如何處理類似的投訴。
- 我們過去是否有任何「嘗試收取未應付的債務」類型的投訴?
- 是否有與 PC-0000007890 類似的抱怨?
- 最近誰解決了類似的投訴,以及如何?
- 針對此投訴,解決投訴的後續步驟為何?
- 是否有解決此投訴的任何建議步驟?
- 我們如何解決投訴 PC-0000001234?
- 您可以為此投訴提供投訴解決方案摘要嗎?
- 您可以為投訴 PC-0000007890 提供投訴解決方案摘要嗎?
- 產生此投訴其解決方案摘要欄位的值。簡要說明。
- 撰寫正式的投訴解決方案函草稿,以傳送給此客戶。
- 為此投訴產生投訴結束電子郵件。
- 您可以將投訴狀態更新為「已解決」嗎?
- 更新此投訴的原因類型與原因子類型。
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