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Arbeiten mit der Beschwerdeverwaltungsunterstützung
Hilft Beschwerdesachbearbeitern, Beschwerden zu untersuchen, nach ähnlichen historischen Beschwerden zu suchen und basierend auf Lösungszusammenfassungen die nächsten Schritte vorzuschlagen. Beschwerde-Handler können auch Zusammenfassungen für die auditreife Lösung generieren, Beschwerdefelder aktualisieren und Kundenantworten entwerfen, indem sie natürliche Sprache verwenden.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Professional, Enterprise und Unlimited Edition mit der Add-On-Lizenz "Agentforce für Finanzdienste" oder in der Agentforce 1 Financial Services Edition enthalten. Für den Zugriff auf die Aktion muss jeder Benutzer über das Add-On "Agentforce für Finanzdienste" verfügen. |
Suchen ähnlicher historischer Beschwerden
Suchen Sie nach ähnlichen gelösten oder ungelösten Beschwerden, um allgemeine Muster und bewährte Lösungsstrategien zu identifizieren.
- Klicken Sie auf das Agentforce-Symbol, um den Agenten auf einer Datensatzseite für öffentliche Beschwerden zu starten.
- Bitten Sie den Agenten, ähnliche historische Datensätze zu finden. Geben Sie beispielsweise Gibt es in der Vergangenheit ähnliche Beschwerden wie diese Beschwerde? ein.
- Der Agent analysiert die aktuellen Beschwerdedetails wie Typ, Untertyp, Betreff und Beschreibung und verwendet die Aktion "Ähnliche Beschwerden suchen", um historische Datensätze zu durchsuchen. Die Aktion gibt eine Rangliste mit fünf relevanten ähnlichen Beschwerden als anklickbare Links zurück.
- Bitten Sie den Agenten anschließend, die nächsten Schritte abzuleiten. Der Agent stützt sich bei seinen Vorschlägen ausschließlich auf die von ihm abgerufenen Zusammenfassungen der historischen Auflösung.
Hinweis: Der Agent schließt den aktuellen aktiven Beschwerdedatensatz vollständig aus diesen Suchergebnissen aus, um zu verhindern, dass derselbe Datensatz als historische Übereinstimmung zurückgegeben wird.
Lösungshinweis generieren
Generieren Sie eine prägnante, faktische und revisionsreife Zusammenfassung der Beschwerdeuntersuchung und des Ergebnisses.
- Bitten Sie den Agenten, eine Zusammenfassung zu generieren. Bitten Sie den Agenten beispielsweise, einen Wert für das Lösungszusammenfassungsfeld für diese Beschwerde zu generieren.
- Der Agent verwendet die Aktion "Lösungshinweis generieren", um tiefen Kontext abzurufen, einschließlich zugehöriger Kundenvorgänge, Aufgaben, Kommentare und Aktionspläne.
- Der Agent gibt eine streng faktenbasierte Zusammenfassung aus, in der die wichtigsten Aktionen, der Status und die nächsten Schritte hervorgehoben werden.
Hinweis: Halten Sie Aktionspläne und Aufgaben auf dem neuesten Stand, um eine optimale Genauigkeit zu gewährleisten. Der Agent verwendet diese verwandten Datensätze als Quelle der Wahrheit für den Fortschritt der Beschwerde.
Aktualisieren des Datensatzes für öffentliche Beschwerden
Aktualisieren Sie Felder im Datensatz für öffentliche Beschwerden schnell mithilfe von generierten Statistiken oder natürlicher Sprache.
- Bitten Sie den Agenten, ein bestimmtes Feld zu aktualisieren. Bitten Sie den Agenten beispielsweise, das Lösungszusammenfassungsfeld für diese Beschwerde mithilfe der von Ihnen generierten Notiz zu aktualisieren.
- Der Agent verwendet die Aktion "Felder und Werte aus Benutzereingabe extrahieren", um das Zielfeld und den erforderlichen Wert aus Ihrer Eingabeaufforderung zu identifizieren.
- Anschließend wendet der Agent die Aktualisierung mithilfe der Aktion "Datensatz aktualisieren" direkt auf den Datensatz an.
Entwurf einer Kundenantwort
Erstellen Sie ohne Weiteres eine kompatible Kunden-E-Mail oder einen -Brief mit Lösungsdetails.
- Bitten Sie den Agenten, eine Kommunikation für den Kunden zu entwerfen. Bitten Sie den Agenten beispielsweise, ein formelles Schreiben zur Lösung von Beschwerden zu entwerfen, das an diesen Kunden gesendet werden soll.
- Der Agent verwendet die Aktion "Kundenantwort entwerfen", um alle relevanten Beschwerde- und Kundenvorgangsdetails in einer einzelnen Textvariablen zu aggregieren.
- Der Agent entwirft die endgültige E-Mail oder den endgültigen Brief mithilfe der Aktion "Entwurf" oder "E-Mail überarbeiten". Der Agent hängt am Ende der Kommunikation alle obligatorischen Haftungsausschlüsse an. Überprüfen Sie den Entwurf, überarbeiten Sie ihn bei Bedarf und senden Sie ihn.
Beispiele für Äußerungen, die diesen Unteragenten auslösen
- Gibt es in der Vergangenheit ähnliche Beschwerden wie diese Beschwerde?
- Zeigen Sie mir, wie wir ähnliche Beschwerden in der Vergangenheit verarbeitet haben.
- Was ist der nächste Schritt für diese Beschwerde?
- Generieren Sie einen Wert für das Lösungszusammenfassungsfeld für diese Beschwerde. Sei kurz.
- Aktualisieren Sie das Feld "Lösungszusammenfassung" für diese Beschwerde mithilfe der soeben generierten Notiz.
- Entwerfen Sie ein formelles Schreiben zur Lösung von Beschwerden, das an diesen Kunden gesendet werden soll.
