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            Trabajar con Asistencia de gestiĆ³n de quejas

            Usted estĆ” aquĆ­:

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            3. GuĆ­a de administrador de Financial Services Cloud

            Trabajar con Asistencia de gestiĆ³n de quejas

            Ayuda a los gestores de quejas a investigar quejas, buscar quejas histĆ³ricas similares y sugerir siguientes pasos basĆ”ndose en resĆŗmenes de resoluciĆ³n. Los gestores de quejas tambiĆ©n pueden generar resĆŗmenes de resoluciĆ³n listos para auditorĆ­a, actualizar campos de quejas y redactar respuestas de clientes utilizando lenguaje natural.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Professional, Enterprise y Unlimited con la licencia complementaria Agentforce for Financial Services o incluida en Agentforce 1 Financial Services Edition. Requiere que cada usuario tenga el complemento Agentforce for Financial Services para acceder a la acciĆ³n.

            Buscar quejas histĆ³ricas similares

            Busque quejas resueltas o no resueltas similares para identificar patrones comunes y estrategias de resoluciĆ³n probadas.

            1. Haga clic en el icono Agentforce para iniciar el agente desde una pĆ”gina de registro de queja pĆŗblica.
            2. Solicite al agente encontrar registros histĆ³ricos similares. Por ejemplo, ingrese ĀæExisten quejas anteriores similares a esta queja?.
            3. El agente analiza los detalles de quejas actuales, como Tipo, Subtipo, Asunto y DescripciĆ³n, y utiliza la acciĆ³n Buscar quejas similares para buscar registros histĆ³ricos. La acciĆ³n devuelve una lista clasificada de cinco quejas similares relevantes como vĆ­nculos en los que se puede hacer clic.
            4. Realice un seguimiento solicitando al agente derivar siguientes pasos. El agente basa sus sugerencias estrictamente en los resĆŗmenes de resoluciĆ³n histĆ³ricos que recuperĆ³.
            Nota
            Nota

            Nota: El agente excluye completamente el registro de queja activo actual de estos resultados de bĆŗsqueda para evitar devolver el mismo registro que una coincidencia histĆ³rica.

            Generar nota de resoluciĆ³n

            Genere un resumen conciso, fĆ”ctico y listo para la auditorĆ­a de la investigaciĆ³n y el resultado de la queja.

            1. Solicite al agente generar un resumen. Por ejemplo, solicite al agente que genere un valor para el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja.
            2. El agente utiliza la acciĆ³n Generar nota de resoluciĆ³n para recuperar contexto profundo, incluyendo casos, tareas, comentarios y planes de acciĆ³n asociados.
            3. El agente genera un resumen estrictamente basado en hechos resaltando las acciones clave realizadas, el estado y los siguientes pasos.
            Nota
            Nota

            Nota: Para garantizar una precisiĆ³n Ć³ptima, mantenga los planes de acciĆ³n y las tareas actualizados. El agente se basa en estos registros relacionados como la fuente de la verdad para el progreso de las quejas.

            Actualizar registro de queja pĆŗblico

            Actualice rĆ”pidamente campos en el registro de queja pĆŗblico utilizando perspectivas generadas o lenguaje natural.

            1. Solicite al agente que actualice un campo especĆ­fico. Por ejemplo, solicite al agente que actualice el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja utilizando la nota que generĆ³.
            2. El agente utiliza la acciĆ³n Extraer campos y valores de entrada de usuario para identificar el campo de destino y el valor requerido de su solicitud.
            3. A continuaciĆ³n, el agente aplica la actualizaciĆ³n directamente al registro utilizando la acciĆ³n Actualizar registro.

            Borrador de respuesta del cliente

            Cree fĆ”cilmente un email o una carta de cliente que cumpla con los detalles de resoluciĆ³n.

            1. Solicite al agente redactar una comunicaciĆ³n para el cliente. Por ejemplo, solicite al agente que redacte una carta de resoluciĆ³n de quejas formal para enviar a este cliente.
            2. El agente utiliza la acciĆ³n Borrador de respuesta del cliente para agregar todos los detalles de quejas y casos relevantes en una Ćŗnica variable de texto.
            3. El agente elabora el email o la carta final utilizando la acciĆ³n Elaborar o Revisar email. El agente anexa todos los avisos legales obligatorios al final de la comunicaciĆ³n. Revise el borrador, revise si es necesario y envĆ­e.

            Ejemplos de expresiones que desencadenan este subagente

            • ĀæHay alguna queja anterior similar a esta queja?
            • MuĆ©streme cĆ³mo hemos gestionado quejas similares en el pasado.
            • Para esta queja, ĀæcuĆ”l es el siguiente paso para resolverla?
            • Genere un valor para el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja. SĆ© conciso.
            • Actualice el campo de resumen de resoluciĆ³n para esta queja utilizando la nota que acaba de generar
            • Redacte una carta de resoluciĆ³n de quejas formal para enviar a este cliente.
             
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