Utilisation de l'assistance à la gestion des plaintes
Aide les gestionnaires de plaintes à enquêter sur les plaintes, à rechercher des plaintes historiques similaires et à suggérer des étapes à suivre basées sur des résumés de résolution. Les gestionnaires de plaintes peuvent également générer des résumés de résolution prêts à être audités, mettre à jour les champs de plainte et rédiger des réponses clients en langage naturel.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Professionnelle, Entreprise et Unlimited avec la licence complémentaire Agentforce pour Financial Services ou incluse dans Agentforce 1 Financial Services Edition. Nécessite que chaque utilisateur dispose du complément Agentforce pour Financial Services pour accéder à l'action. |
Recherche de plaintes historiques similaires
Recherchez des plaintes similaires résolues ou non résolues afin d'identifier des modèles communs et des stratégies de résolution éprouvées.
- Cliquez sur l'icône Agentforce pour démarrer l'agent à partir d'une page d'enregistrement de plainte publique.
- Demandez à l'agent de rechercher des enregistrements historiques similaires. Par exemple, saisissez Y a-t-il des plaintes passées semblables à la présente plainte?
- L'agent analyse les détails actuels de la plainte, tels que Type, Sous-type, Objet et Description, et utilise l'action Rechercher des plaintes similaires pour rechercher des enregistrements historiques. L'action renvoie une liste classée de cinq plaintes similaires pertinentes sous forme de liens cliquables.
- Effectuez un suivi en demandant à l'agent de dériver les étapes suivantes. L'agent base ses suggestions strictement sur les résumés de résolution historiques qu'il a récupérés.
Remarque : L'agent exclut complètement l'enregistrement de plainte actif de ces résultats de recherche afin d'empêcher le renvoi du même enregistrement qu'une correspondance historique.
Générer une note de résolution
Générez un résumé concis, factuel et prêt à être vérifié de l'enquête et du résultat de la plainte.
- Demandez à l'agent de générer un résumé. Par exemple, demandez à l'agent de générer une valeur pour le champ de résumé de résolution de cette plainte.
- L'agent utilise l'action Générer une note de résolution pour récupérer le contexte profond, notamment les requêtes, les tâches, les commentaires et les plans d'action associés.
- L'agent renvoie un résumé strictement basé sur des faits qui souligne les principales actions entreprises, le statut et les étapes suivantes.
Remarque : Pour garantir une précision optimale, mettez à jour les plans d'action et les tâches. L'agent s'appuie sur ces enregistrements associés à mesure que la source de vérité progresse dans la plainte.
Mise à jour de l'enregistrement de plainte publique
Mettez rapidement à jour les champs de l'enregistrement de plainte publique en utilisant des connaissances générées ou un langage naturel.
- Demandez à l'agent de mettre à jour un champ spécifique. Par exemple, demandez à l'agent de mettre à jour le champ de résumé de résolution de cette plainte en utilisant la note que vous avez générée.
- L'agent utilise l'action Extraire les champs et les valeurs de l'entrée utilisateur pour identifier le champ cible et la valeur requise dans votre invite.
- L'agent applique ensuite la mise à jour directement à l'enregistrement en utilisant l'action Mettre à jour l'enregistrement.
Brouillon de réponse du client
Créez aisément un e-mail ou une lettre client conforme avec les détails de résolution.
- Demandez à l'agent de rédiger une communication pour le client. Par exemple, demandez à l'agent de rédiger une lettre formelle de résolution des plaintes à envoyer à ce client.
- L'agent utilise l'action Brouillon de réponse du client pour agréger tous les détails pertinents des plaintes et des requêtes dans une variable de texte unique.
- L'agent rédige l'e-mail final ou la lettre en utilisant l'action Composer ou Réviser l'e-mail. L'agent ajoute toutes les exclusions de responsabilité réglementaires obligatoires à la fin de la communication. Vérifiez le brouillon, révisez si nécessaire, puis envoyez.
Exemples d'énoncés qui déclenchent ce sous-agent
- Y a-t-il des plaintes antérieures semblables à cette plainte?
- Montrez-moi comment nous avons traité des plaintes similaires dans le passé.
- Pour cette plainte, quelle est la prochaine étape pour la résoudre?
- Générez une valeur pour le champ Résumé de résolution de cette plainte. Soyez concis.
- Mettez à jour le champ de résumé de résolution de cette plainte en utilisant la note que vous venez de générer
- Rédigez une lettre formelle de résolution des plaintes à envoyer à ce client.
