苦情管理支援の使用

類似する過去の苦情の検索

類似する解決済みまたは未解決の苦情を検索し、一般的なパターンと実証済みの解決戦略を特定します。

1. Agentforce アイコンをクリックして、公開苦情レコードページからエージェントを開始します。
2. 類似する履歴レコードを検索するようにエージェントに依頼します。たとえば、「Are there past complaints like this Complaint?」 (この苦情に似た過去の苦情はありますか?) と入力します。
3. エージェントは、種別、サブ種別、件名、説明など、現在の苦情の詳細を分析し、[類似苦情を検索] アクションを使用して履歴レコードを検索します。このアクションでは、5 件の関連する類似苦情のランク付けされたリストがクリック可能なリンクとして返されます。
4. 次のステップを導き出すようにエージェントに依頼してフォローアップします。エージェントは、取得した解決履歴概要に基づいて提案を行います。

メモ

注意: エージェントは、現在の有効な苦情レコードをこれらの検索結果から完全に除外して、同じレコードが過去の一致として返されないようにします。

解決メモの生成

苦情の調査と結果の簡潔で事実に基づいた監査可能な概要を生成します。

1. エージェントに概要の生成を依頼します。たとえば、この苦情の解決概要項目の値を生成するようにエージェントに依頼します。
2. エージェントは [解決メモを生成] アクションを使用して、関連付けられたケース、ToDo、コメント、アクションプランなどの深いコンテキストを取得します。
3. エージェントは、実行された主要なアクション、状況、および次のステップに焦点を絞った厳格な結果ベースの概要を出力します。

メモ

注意: 最適な精度を確保するには、アクションプランと ToDo を最新の状態に保ちます。エージェントは、苦情の進行状況の情報源としてこれらの関連レコードを使用します。

公開苦情レコードの更新

生成されたインサイトまたは自然言語を使用して、公開苦情レコードの項目をすばやく更新します。

1. 特定の項目を更新するようにエージェントに依頼します。たとえば、生成したメモを使用して、この苦情の解決概要項目を更新するようにエージェントに依頼します。
2. エージェントは [ユーザー入力から項目と値を抽出] アクションを使用して、プロンプトから対象項目と必要な値を識別します。
3. 次に、エージェントは [レコードを更新] アクションを使用して、レコードに直接更新を適用します。

ドラフト顧客応答

解決の詳細が記載された準拠の顧客メールまたはレターを簡単に作成できます。

1. 顧客とのコミュニケーションのドラフトを作成するようにエージェントに依頼します。たとえば、この顧客に送信する正式な苦情解決レターのドラフトを作成するようにエージェントに依頼します。
2. エージェントは [顧客の応答をドラフト] アクションを使用して、関連するすべての苦情とケースの詳細を 1 つのテキスト変数に集約します。
3. エージェントが [メールのドラフト作成] または [修正] アクションを使用して、最終的なメールまたはレターのドラフトを作成します。エージェントは、コミュニケーションの最後にすべての必須の規制免責事項を追加します。ドラフトを確認し、必要に応じて修正して送信します。

このサブエージェントをトリガーする発言の例

• この苦情に似た過去の苦情はありますか?
• 過去に同様の苦情をどのように処理したかを教えてください。
• この苦情を解決するための次のステップは?
• この苦情の解決概要項目の値を生成します。簡潔に
• 生成したメモを使用して、この苦情の解決概要項目を更新する
• この顧客に送信する正式な苦情解決レターのドラフトを作成します。