컴플레인 관리 지원 작업
컴플레인 처리 담당자가 컴플레인을 조사하고 유사한 내역 컴플레인을 검색하거나 해결 요약을 기반으로 다음 단계를 제안할 수 있습니다. 컴플레인 처리 담당자는 감사 준비 해결 요약을 생성하고 컴플레인 필드를 업데이트하거나 자연어를 사용하여 고객 응답 초안을 작성할 수도 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce for Financial Services 추가 기능 라이센스가 있는 Professional, Enterprise 및 Unlimited Edition 또는 Agentforce 1 Financial Services Edition에 포함되어 있습니다. 각 사용자에게 Agentforce for Financial Services 추가 기능이 있어야만 작업에 액세스할 수 있습니다. |
유사한 내역 컴플레인 검색
유사한 해결 또는 해결되지 않은 컴플레인을 검색하여 공통 패턴 및 입증된 해결 전략을 식별합니다.
- Agentforce 아이콘을 클릭하여 공개 컴플레인 레코드 페이지에서 에이전트를 시작합니다.
- 에이전트에게 유사한 내역 레코드를 찾으려면 요청하십시오. 예를 들어, 입력 이 불만과 유사한 과거 불만이 있습니까?
- 에이전트가 유형, 하위 유형, 제목, 설명과 같은 현재 컴플레인 세부 사항을 분석하고 유사한 컴플레인 찾기 작업을 사용하여 내역 레코드를 검색합니다. 이 작업은 클릭 가능한 링크로 5개의 관련 유사 컴플레인의 순위가 지정된 목록을 반환합니다.
- 에이전트에게 다음 단계를 도출하도록 요청하여 팔로우업합니다. 에이전트는 검색한 내역 해결 요약을 기반으로 제안을 엄격하게 수행합니다.
노트
참고: 에이전트는 해당 검색 결과에서 현재 활성 컴플레인 레코드를 완전히 제외하여 내역 일치 항목과 동일한 레코드가 반환되지 않도록 합니다.
해결 메모 생성
컴플레인 조사 및 결과에 대한 간결하고 사실적이며 감사 가능한 요약을 생성합니다.
- 에이전트에게 요약을 생성해달라고 요청합니다. 예를 들어 에이전트에게 이 컴플레인의 해결 요약 필드에 대한 값을 생성하도록 요청합니다.
- 에이전트는 해결 메모 생성 작업을 사용하여 관련 사례, 과업, 댓글 및 작업 계획을 비롯한 딥 컨텍스트를 검색합니다.
- 에이전트가 수행된 주요 작업, 상태, 다음 단계를 강조 표시하는 엄격한 팩트 기반 요약을 출력합니다.
노트
참고: 최적의 정확성을 위해 작업 계획 및 과업을 최신 상태로 유지하십시오. 에이전트는 컴플레인 진행을 위한 신뢰할 수 있는 소스로 다음 관련 레코드를 사용합니다.
공개 컴플레인 레코드 업데이트
생성된 인사이트 또는 자연어를 사용하여 공개 컴플레인 레코드의 필드를 빠르게 업데이트합니다.
- 에이전트에게 특정 필드를 업데이트해달라고 요청합니다. 예를 들어 에이전트에게 생성한 노트를 사용하여 이 컴플레인에 대한 해결 요약 필드를 업데이트하도록 요청합니다.
- 에이전트는 사용자 입력에서 필드 및 값 추출 작업을 사용하여 대상 필드 및 프롬프트의 필수 값을 식별합니다.
- 그런 다음, 에이전트가 레코드 업데이트 작업을 사용하여 레코드에 직접 업데이트를 적용합니다.
고객 응답 초안 작성
해결 세부 사항이 포함된 호환 고객 이메일 또는 편지를 쉽게 만듭니다.
- 에이전트에게 고객에 대한 커뮤니케이션 초안을 작성해달라고 요청합니다. 예를 들어 에이전트에게 이 고객에게 보낼 공식 컴플레인 해결 편지 초안을 요청합니다.
- 에이전트는 초안 고객 응답 작업을 사용하여 모든 관련 컴플레인 및 사례 세부 사항을 단일 텍스트 변수로 집계합니다.
- 에이전트가 초안 또는 이메일 수정 작업을 사용하여 최종 이메일 또는 편지 초안을 작성합니다. 에이전트가 커뮤니케이션 종료 시 모든 필수 규제 고지 사항을 추가합니다. 초안을 검토하고 필요한 경우 수정한 다음, 보냅니다.
이 하위 에이전트를 트리거하는 발화의 예
- 이 컴플레인과 유사한 과거 컴플레인이 있습니까?
- 과거에 유사한 컴플레인을 처리한 방법을 보여주십시오.
- 이 컴플레인의 다음 해결 단계는 무엇입니까?
- 이 컴플레인의 해결 요약 필드에 대한 값을 생성합니다. 간결하게 설명하십시오.
- 방금 생성한 노트를 사용하여 이 컴플레인에 대한 해결 요약 필드 업데이트
- 이 고객에게 보낼 공식 컴플레인 해결 편지 초안을 작성합니다.
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