Trabalhar com a assistência de gerenciamento de reclamação
Ajuda os manipuladores de reclamação a investigar reclamações, pesquisar reclamações históricas semelhantes e sugerir próximas etapas com base em resumos de resolução. Os manipuladores de reclamação também podem gerar resumos de resolução prontos para auditoria, atualizar campos de reclamação e criar respostas do cliente usando linguagem natural.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Professional, Enterprise e Unlimited com a licença de complemento Agentforce para Financial Services ou incluídas na Agentforce 1 Financial Services Edition. Exige que cada usuário tenha o complemento Agentforce para Serviços financeiros para acessar a ação. |
Pesquisar reclamações de histórico semelhantes
Pesquise reclamações semelhantes resolvidas ou não resolvidas para identificar padrões comuns e estratégias de resolução comprovadas.
- Clique no ícone Agentforce para iniciar o agente em uma página de registro de reclamação pública.
- Peça para o agente localizar registros históricos semelhantes. Por exemplo, insira Existem reclamações anteriores semelhantes a esta reclamação?
- O agente analisa os detalhes da reclamação atual, como Tipo, Subtipo, Assunto e Descrição, e usa a ação Localizar reclamações semelhantes para pesquisar registros históricos. A ação retorna uma lista classificada de cinco reclamações semelhantes relevantes como links clicáveis.
- Acompanhe pedindo ao agente para derivar as próximas etapas. O agente baseia suas sugestões estritamente nos resumos históricos de resolução recuperados.
Nota: O agente exclui totalmente o registro de reclamação ativo atual desses resultados de pesquisa para evitar que o mesmo registro seja retornado como uma correspondência histórica.
Gerar nota de resolução
Gere um resumo conciso, fatal e pronto para auditoria da investigação e do resultado da reclamação.
- Peça para o agente gerar um resumo. Por exemplo, peça para o agente gerar um valor para o campo de resumo da resolução para essa reclamação.
- O agente usa a ação Gerar nota de resolução para recuperar contexto profundo, incluindo casos, tarefas, comentários e planos de ação associados.
- O agente gera um resumo estritamente baseado em fatos destacando as principais ações realizadas, o status e as próximas etapas.
Nota: Para garantir a precisão ideal, mantenha os planos de ação e as tarefas atualizados. O agente conta com esses registros relacionados como a fonte da verdade para o progresso da reclamação.
Atualizar registro de reclamação pública
Atualize rapidamente os campos no registro de reclamação pública usando percepções geradas ou linguagem natural.
- Peça para o agente atualizar um campo específico. Por exemplo, peça para o agente atualizar o campo de resumo da resolução dessa reclamação usando a nota gerada.
- O agente usa a ação Extrair campos e valores da entrada do usuário para identificar o campo de destino e o valor necessário do aviso.
- O agente então aplica a atualização diretamente ao registro usando a ação Atualizar registro.
Fazer rascunho da resposta do cliente
Crie facilmente um email ou carta do cliente em conformidade com os detalhes da resolução.
- Peça para o agente criar um rascunho de comunicação para o cliente. Por exemplo, peça para o agente criar um rascunho de uma carta formal de resolução de reclamação para enviar a esse cliente.
- O agente usa a ação Rascunho de resposta do cliente para agregar todos os detalhes relevantes da reclamação e do caso em uma única variável de texto.
- O agente cria o rascunho do email final ou da carta usando a ação Rascunho ou Revisar email. O agente anexa todos os avisos de isenção de responsabilidade regulatórios obrigatórios ao final da comunicação. Revise o rascunho, revise se necessário e envie.
Exemplos de enunciados que acionam esse subagente
- Há alguma reclamação anterior semelhante a esta reclamação?
- Mostre-me como lidamos com reclamações semelhantes no passado.
- Para essa reclamação, qual é a próxima etapa para resolvê-la?
- Gere um valor para o campo de resumo da resolução para essa reclamação. Seja conciso.
- Atualize o campo de resumo da resolução para essa reclamação usando a nota que você acaba de gerar
- Crie um rascunho de uma carta formal de resolução de reclamação para enviar a esse cliente.
