Вы находитесь здесь:
Работа с помощью управления жалобами
Помогает обработчикам жалоб расследовать жалобы, искать похожие архивные жалобы и предлагать следующие шаги на основе сводок по решению. Средство обработки жалоб также может создавать сводки решений, обновлять поля жалоб и составлять ответы клиентов посредством естественного языка.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Professional Edition, Enterprise Edition и Unlimited Edition с дополнительной лицензией Agentforce for Financial Services или включенные в Agentforce 1 Financial Services Edition. Требует наличия у каждого пользователя надстройки Agentforce for Financial Services для доступа к действию. |
Поиск похожих архивных жалоб
Найдите похожие разрешенные или нерешенные жалобы, чтобы определить распространенные схемы и проверенные стратегии решения.
- Нажмите на значок Agentforce, чтобы запустить агента со страницы записи общедоступной жалобы.
- Попросите агента найти похожие архивные записи. Например, введите «Есть ли в прошлом жалобы, похожие на эту жалобу?».
- Агент анализирует текущие сведения о жалобах, например, тип, подтип, тема и описание, и использует действие «Поиск похожих жалоб» для поиска архивных записей. Действие возвращает ранжированный список из пяти актуальных похожих жалоб в качестве кликабельных ссылок.
- Затем попросите агента определить следующие шаги. Агент основывает свои предложения строго на извлеченных сводках архивного решения.
Примечание. Агент полностью исключает текущую активную запись жалобы из этих результатов поиска, чтобы предотвратить возврат той же записи, что и архивное совпадение.
Создание примечания к решению
Создайте краткую, фактологическую и готовую к аудиту сводку расследования и результатов жалобы.
- Попросите агента создать сводку. Например, попросите агента создать значение для поля сводки по решению для этой жалобы.
- Агент использует действие «Создать примечание к решению» для извлечения глубокого контекста, включительно со связанными обращениями, задачами, комментариями и планами действий.
- Агент выводит сводку строго на основе фактов, выделяющую ключевые действия, статус и следующие этапы.
Примечание. Чтобы обеспечить оптимальную точность, обновляйте планы действий и задачи. Агент полагается на эти связанные записи в качестве источника истины для выполнения жалобы.
Обновление общедоступной записи жалобы
Быстро обновляйте поля в общедоступной записи жалобы, используя созданные важные данные или естественный язык.
- Попросите агента обновить определенное поле. Например, попросите агента обновить поле резюмирования решения для этой жалобы, используя созданное примечание.
- Агент использует действие извлечения полей и значений из вводных данных пользователя для определения целевого поля и обязательного значения в напоминании.
- Агент потом применяет обновление напрямую к записи посредством действия «Обновить запись».
Черновик ответа клиента
Легко создайте соответствующее электронное сообщение или письмо клиента со сведениями о решении.
- Попросите агента составить черновик сообщения для клиента. Например, попросите агента составить официальное письмо об урегулировании жалобы для отправки клиенту.
- Агент использует действие «Черновик ответа клиента» для агрегации всех соответствующих сведений о жалобе и обращении в одну текстовую переменную.
- Агент составляет окончательный вариант электронного сообщения или письма посредством действия «Черновик» или «Проверка электронного сообщения». Агент добавляет все обязательные нормативные отказы в конце сообщения. Просмотрите черновик, просмотрите при необходимости и отправьте.
Примеры реплик, запускающих данный субагент
- Есть ли жалобы, похожие на эту жалобу в прошлом?
- Покажите, как мы обрабатывали подобные жалобы в прошлом.
- Каким является следующий этап рассмотрения данной жалобы?
- Создайте значение для поля сводки по решению для этой жалобы. Будь лаконичным.
- Обновите поле резюмирования решения для этой жалобы, используя созданное примечание
- Составьте официальное письмо об урегулировании жалобы для отправки клиенту.
