Arbeta med hjälp med klagomålshantering
Hjälper klagomålshanterare undersöka klagomål, söka efter liknande historiska klagomål och föreslå nästa steg baserat på lösningssammanfattningar. Klagomålshanterare kan även skapa sammanfattningar av granskningsklara lösningar, uppdatera klagomålsfält och utkast till kundsvar genom att använda naturligt språk.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Professional, Enterprise och Unlimited Editions med tilläggslicensen Agentforce för Financial Services eller inkluderad i Agentforce 1 Financial Services Edition. Kräver att varje användare har tillägget Agentforce för Financial Services för åtkomst till åtgärden. |
Sök liknande historiska klagomål
Sök efter liknande lösta eller olösta klagomål för att identifiera vanliga mönster och beprövade lösningsstrategier.
- Klicka på Agentforce för att starta agenten från en offentlig postsida för klagomål.
- Be agenten hitta liknande historiska poster. Ange till exempel Finns det några tidigare klagomål som liknar detta klagomål?.
- Agenten analyserar de aktuella klagomålsdetaljerna, som Typ, Undertyp, Ämne och Beskrivning, och använder åtgärden Hitta liknande klagomål för att söka i historiska poster. Åtgärden returnerar en rangordnad lista över fem relevanta liknande klagomål som klickbara länkar.
- Följ upp genom att be agenten derivera nästa steg. Agenten baserar sina förslag strikt på de historiska lösningssammanfattningar den hämtat.
Obs: Agenten utesluter helt den aktuella, aktiva klagomålsposten från dessa sökresultat för att förhindra att returnera samma post som en historisk matchning.
Skapa lösningsanteckning
Skapa en koncis, faktabaserad och granskningsklar sammanfattning av klagomålsutredningen och resultatet.
- Be agenten skapa en sammanfattning. Be till exempel agenten att skapa ett värde för sammanfattningsfältet för lösning för detta klagomål.
- Agenten använder åtgärden Skapa lösningsanteckning för att hämta djupt sammanhang, inklusive associerade kundcase, uppgifter, kommentarer och åtgärdsplaner.
- Agenten matar ut en strikt faktabaserad sammanfattning som lyfter fram nyckelåtgärder som utförts, status och nästa steg.
Obs: För att säkerställa optimal precision, håll åtgärdsplaner och uppgifter uppdaterade. Agenten förlitar sig på dessa relaterade poster som sanningskälla för klagomålsförloppet.
Uppdatera offentlig klagomålspost
Uppdatera snabbt fält i den offentliga klagomålsposten genom att använda genererade insikter eller naturligt språk.
- Be agenten uppdatera ett specifikt fält. Be till exempel agenten uppdatera fältet för lösningssammanfattning för detta klagomål genom att använda den anteckning du skapade.
- Agenten använder åtgärden Extrahera fält och värden från användarinmatning för att identifiera målfältet och det obligatoriska värdet från din uppmaning.
- Agenten tillämpar sedan uppdateringen direkt på posten genom att använda åtgärden Uppdatera post.
Utkast till kundsvar
Skapa enkelt ett e-postmeddelande eller brev till en kund med lösningsdetaljer.
- Be agenten skriva ett meddelande åt kunden. Be till exempel agenten att skriva ett formellt klagomålslösningsbrev att skicka till denna kund.
- Agenten använder åtgärden Utkast för kundsvar för att aggregera alla relevanta detaljer om klagomål och kundcase i en enda textvariabel.
- Agenten skriver det slutgiltiga e-postmeddelandet eller brevet med hjälp av åtgärden Utkast eller Revidera e-post. Agenten lägger till alla obligatoriska ansvarsfriskrivningar i slutet av kommunikationen. Granska utkastet, revidera vid behov och skicka.
Exempel på yttranden som utlöser denna underagent
- Finns det några tidigare klagomål som liknar detta klagomål?
- Visa mig hur vi har hanterat liknande klagomål tidigare.
- För detta klagomål, vad är nästa steg för att lösa det?
- Skapa ett värde för sammanfattningsfältet för lösning för detta klagomål. Var koncis.
- Uppdatera sammanfattningsfältet för detta klagomål genom att använda den anteckning du just skapade
- Utkast till ett formellt klagomålslösningsbrev att skicka till denna kund.
