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Subventionnement
Création d'une bibliothèque d'articles Knowledge pour l'agent de support demandeur et bénéficiaire

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Création d'une bibliothèque d'articles Knowledge pour l'agent de support demandeur et bénéficiaire

Créez et publiez des articles Knowledge, puis connectez-les à l'agent de support demandeur et bénéficiaire via une bibliothèque de données Agentforce.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Nonprofit Cloud pour Subventionnement et Solutions Secteur public. Afficher la disponibilité
Autorisations utilisateur requises
Pour créer et publier des articles Knowledge : Autorisation système Gérer les articles
Pour créer une bibliothèque de données Agentforce : Autorisation système Gérer les bibliothèques de données
Pour modifier un agent dans Agent Builder : Autorisation système Gérer les robots

Complétez Configurer l'agent de support demandeur et bénéficiaire avant de créer une bibliothèque d'articles Knowledge.

  1. Créez un Groupe de catégories de données Knowledge pour les subventions.
    1. Dans Configuration, saisissez Knowledge Data Category Attributions dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Knowledge Data Category Attributions .
    2. Créez un groupe de catégories de données spécifique aux subventions et ajoutez les catégories dont vous avez besoin.
      Créez par exemple un groupe intitulé Subventions avec des catégories pour des rubriques telles que l'éligibilité, les délais et les exigences de rapport. L'agent filtre sa recherche dans les catégories que vous spécifiez. Par conséquent, utilisez des catégories correspondant au contenu de votre article.
  2. Créez et publiez des articles Knowledge.
    1. Dans le Lanceur d'application, ouvrez Knowledge, puis cliquez sur Nouveau.
    2. Complétez les champs ci-dessous, puis cliquez sur Enregistrer.
      • Titre : Un nom descriptif pour l'article.
      • Question : La question à laquelle cet article répond. Il peut être identique au titre.
      • Réponse : La réponse que l'agent renvoie lorsque cet article correspond.
      Important
      Important Pour rendre l'article visible par les utilisateurs externes de Community, cochez Visible dans Public Knowledge Base et Visible par Customer lorsque l'article est encore en mode brouillon. Si ces champs ne sont pas affichés, ils doivent être ajoutés à la présentation de page Knowledge. Voir Considérations relatives à la présentation de page pour Lightning Knowledge Les utilisateurs de la plate-forme interne peuvent accéder aux articles publiés sans ce paramètre.
    3. Attribuez l'article à votre groupe de catégories de données Subventions.
    4. Cliquez sur Publier.
      Répétez ces étapes secondaires pour créer d'autres articles. Seuls les articles publiés sont inclus dans la bibliothèque de données.
  3. Créez une bibliothèque de données Agentforce pour Knowledge
    1. Dans Configuration, saisissez Agentforce Data Library dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Data Library.
    2. Cliquez sur Nouvelle bibliothèque, saisissez un nom, puis cliquez sur Enregistrer.
    3. Définissez le Type de données sur Knowledge.
    4. Configurez les paramètres des données Knowledge.
      • Champs d'identification : Sélectionnez Question et Titre.
      • Champs de contenu : Sélectionnez Réponse.
    5. Sous Paramètres Knowledge, définissez le filtre de catégorie de données sur votre groupe de catégories de données Subventions, puis cliquez sur Enregistrer.
    6. Attendez que la bibliothèque de données affiche le statut Prêt avant de continuer.
      Pour vérifier la progression, accédez à Lanceur d'application | Data Cloud | Index de recherche. L'indexation prend environ 15 à 20 minutes.
  4. Balisez les objets modèle de données de la bibliothèque d'articles Knowledge pour l'accès des utilisateurs externes.

    Lorsque Salesforce indexe la bibliothèque d'articles Knowledge, il crée plusieurs objets modèle de données (DMO) dans Data Cloud. Vous devez baliser ces objets modèle de données pour permettre aux utilisateurs externes de la communauté d'accéder au récupérateur. Les utilisateurs de plate-forme interne sont automatiquement couverts par la stratégie de jeu de règles Tous les accès aux données par défaut de Salesforce et n'ont pas besoin de cette étape.

    1. Dans le Lanceur d'application, ouvrez Data Cloud, puis cliquez sur Modèle de données.
    2. Localisez les quatre objets modèle de données suivants. Les deux premiers contiennent le nom d'API de votre bibliothèque. Les deux derniers sont des objets Knowledge partagés.
      • KA_LibraryName_chunk_dlm
      • KA_LibraryName_index_dlm
      • Knowledge Article Version
      • DataCategorySelectionCustom__dlm
    3. Pour chaque objet modèle de données, ouvrez sa page de détail en cliquant sur Étiquette de l'objet, sur Gérer les balises, puis sur Joindre des balises.
    4. Dans la case de recherche, recherchez et ajoutez les balises ci-dessous.
      • ExternalData.Visibility.Portal
      • ExternalData.Visibility.Public
    5. Sélectionnez Ajouter ces balises à [nom du DMO], puis cliquez sur Enregistrer.
    6. Dans la page Détails de l'objet modèle de données, cliquez sur Terminé.
    7. Répétez les étapes secondaires c à f pour chaque objet modèle de données restant.
  5. Accordez à l'utilisateur agent l'autorisation d'affichage des articles Knowledge.
    1. Dans Configuration, saisissez Ensembles d'autorisations dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d'autorisations.
    2. Ouvrez l'ensemble d'autorisations utilisateur Agent cloné que vous avez créé dans Configuration de l'agent de support demandeur et bénéficiaire.
    3. Cliquez sur Autorisations d'application, puis sur Modifier.
    4. Activez Autoriser View Knowledge et cliquez sur Enregistrer.
    5. Dans le même ensemble d'autorisations, cliquez sur Visibilité de catégorie de données.
    6. Cliquez sur Modifier et accordez à l'ensemble d'autorisations une visibilité sur votre groupe de catégories de données Subventions, puis cliquez sur Enregistrer.
  6. Mettez à jour l'agent pour utiliser la bibliothèque d'articles Knowledge.
    1. Dans le Lanceur d'application, saisissez Agents dans la case de recherche, sélectionnez Agentforce Studio et ouvrez votre Agent d'appui aux demandeurs et aux bénéficiaires.
    2. Si l'agent est actif, cliquez sur Désactiver.
    3. Dans Agent Builder, basculez vers la vue Zone de dessin.
    4. Dans le volet Explorateur, sous Données, sélectionnez Bibliothèque de données.
    5. Recherchez et sélectionnez votre bibliothèque d'articles Knowledge.
    6. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Valider la version.
  7. Testez la bibliothèque d'articles Knowledge.
    1. Dans Agent Builder, cliquez sur Aperçu.
    2. Posez une question à laquelle vous pouvez répondre à partir de vos articles Knowledge et confirmez que l'agent renvoie une réponse pertinente.

Une fois vos bibliothèques de contenus configurées, activez l'agent. Consultez Activation de l'agent de support demandeur et bénéficiaire.

 
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