为申请人和受赠方支持客服人员设置内容

添加申请人和受赠方支持客服人员在回答资助寻求者问题时使用的内容源。

适用于：Lightning Experience

适用于：适用于拨款和公共部门解决方案的 Nonprofit Cloud。查看版本可用性。

申请人和受赠方支持客服人员通过搜索 Agentforce 数据库来回答问题。这些库是您配置和维护的内容索引集合。您可以授予客服人员对两种类型内容的访问权限：上传的 PDF 文档和 Salesforce Knowledge 文章。根据贵组织管理资助信息的方式，设置一个或两个。

文档库

文档库允许客服人员从您上传的 PDF 文件中检索答案，例如资助指南、计划简介、合规标准和资助机会描述。在您创建文档库时，Salesforce 会对文件进行索引，并创建客服人员可以查询的检索器。然后，更新客服人员以引用该检索器。

文档库适用于不经常更改的内容，并且已经在 Salesforce 外部维护为 PDF 文件。

重要

客服人员模板专为使用一个文档库和一个检索器的单一资助计划设计。如果您的组织运行多个资助计划，请为每个计划创建单独的文档库和检索器。您还必须使用指示更新客服人员脚本，告诉客服人员何时使用每个检索器，并提出澄清问题，以确定用户正在询问哪个授权。

请参阅为申请人和受赠方支持客服人员创建文档库

Knowledge 文章库允许客服人员从按特定于资助的数据类别组织的已发布 Salesforce Knowledge 文章中检索答案。每篇文章都包括一个问题和一个答案，这使得该格式非常适合关于资格、截止日期和申请要求的共同查询。

Knowledge 文章适用于更改频繁的内容，因为您可以更新和重新发布文章，而无需重新上传文件。它们还允许您更好地控制答案的措辞。

您可以将客服人员配置为同时使用文档库和 Knowledge 文章库。客服人员会搜索两个来源，并返回最相关的响应。将文档用于综合参考材料，将 Knowledge 文章用于有针对性的常见问题。

为申请人和受赠方支持客服人员创建文档库
将 PDF 文件上传到 Agentforce 数据库，以便申请人和受资助人支持客服人员可以从资助文档中检索答案。
为申请人和受助人支持客服人员创建 Knowledge 文章库
创建并发布 Knowledge 文章，然后通过 Agentforce 数据库将其连接到申请人和受资助人支持客服人员。

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