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            Zusammenfassungen der generativen AI von Agentforce für das Kontaktcenter für Zahler

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            Zusammenfassungen der generativen AI von Agentforce für das Kontaktcenter für Zahler

            Stellen Sie Mitarbeitern des Kontaktcenters für Zahler eine vereinheitlichte AI-generierte Zusammenfassung eines Mitglieds, Patienten oder Anbieters bereit, sobald ein Anruf verbunden ist. Statt auf mehreren Registerkarten und in mehreren Systemen zu navigieren, wird Mitarbeitern eine einzige Zusammenfassung angezeigt, in der die relevantesten Informationen für den Anruf hervorgehoben werden, die parallel aus Agentforce Health und Data 360 abgerufen werden.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit den Add-On-Lizenzen "Agentforce für Health Cloud" und "Agentforce Employee Agent"

            Agentforce Health generiert eine Zusammenfassung mithilfe eines großen Sprachmodells, wenn ein Mitarbeiter des Kontaktcenters für Zahler einen Datensatz für Mitglieder/Patienten oder Anbieter öffnet. Der Lightning-Webanbieter ruft Daten aus konfigurierten Quellen ab, synthetisiert sie zu einer strukturierten Zusammenfassung und zeigt sie Benutzern in der Lightning-Webkomponente "Personenbasierte Zusammenfassung" an.

            Diese Zusammenfassungen helfen Mitarbeitern:

            • Aufrufe im Kontext starten: Mitarbeiter sehen die aktuellen Aktivitäten, offenen Kundenvorgänge und die aktive Versorgung auf einen Blick, was ihnen hilft, mit relevantem Kontext zu interagieren, statt Anrufer zu bitten, ihre Situation erneut zu erläutern.
            • Verkürzen der Bearbeitungszeit: Mitarbeiter klicken sich nicht mehr durch mehrere Registerkarten oder fragen separate Systeme ab, um zu verstehen, warum ein Mitglied anruft.

            Personenbasierte Zusammenfassungen

            Das System bietet drei Zusammenfassungspersonas und stimmt jede Zusammenfassung auf die für die Rolle des Mitarbeiters relevantesten Daten ab.

            • Die Mitgliederübersicht unterstützt Mitarbeiter des Zahlerkontaktcenters, die Mitgliederanfragen bearbeiten. Sie konzentriert sich auf den Mitgliederplan, Ansprüche, vorherigen Autorisierungsstatus, Vorteile und Abdeckung sowie auf Rechtsmittel. Mitglieder rufen häufig an über:
              • Anspruchsstatus oder Ablehnung
              • Status der vorherigen Autorisierung
              • Fragen zu Leistungen und Abdeckung
              • Beschwerden und Beschwerden
              • Personalausweis-, Plan- oder Anspruchsprobleme
            • Die Patientenübersicht unterstützt Mitarbeiter des Anbieterkontaktcenters, die Patientenanfragen bearbeiten. Es konzentriert sich auf klinische Details, einschließlich Medikamenten, Überweisungen, Terminen und Nachsorgeterminen. Patienten rufen häufig an über:
              • Termine
              • Hilfe zu Rezepten und Nachfüllen
              • Überweisungen und Details zur vorherigen Autorisierung
              • Follow-up nach dem Besuch
              • Dokumente
            • Die Anbieterübersicht unterstützt Kontaktcenter-Mitarbeiter, die Anbieteranfragen bearbeiten. Sie deckt einzelne Anbieter und Einrichtungen ab.

            Jede Zusammenfassung enthält Folgendes:

            • 4–5 strukturierte Abschnitte
            • Der Zeitstempel der letzten Aktualisierung
            • Eine manuelle Aktualisierungsoption
            • Datum und Kanal des letzten Kontakts des Mitglieds oder Patienten
            • Ausblenden und Erweitern von Steuerelementen für jeden Abschnitt
            • Links zu Quelldatensätzen für vollständigen Kontext

            Standardmäßig wird die neueste zwischengespeicherte Zusammenfassung angezeigt. Eine automatische 24-Stunden-Aktualisierung kann bei Bedarf konfiguriert werden.

            Zusammenfassungen rufen Daten parallel aus mehreren Quellen ab, um die Latenz zu minimieren. Die verfügbaren Quellen hängen von Ihrer Konfiguration ab.

             
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