breadcrumbDescription
Bekræft en kunde og vedkommendes sælger
Bekræft en kundes identitet, før du behandler vedkommendes anmodninger, der involverer følsomme oplysninger, og gem detaljer om interaktionen. Hvis et engagement handler om en anden end kunden, kan du udføre bekræftelse for begge personer.
Når du accepterer et opkald over Open CTI eller Omni-Channel, åbnes der en engagementinteraktion eller en registreringsside for et Voice-opkald. Når du accepterer en indgående meddelelse, åbnes der en meddelelsessessionsregistreringsside. Hvis en kunde eller deres sælger ringer til eller sender meddelelser fra et registreret telefonnummer, udfyldes feltet Startdeltager på registreringssiden automatisk. Hvis en kunde eller deres sælger starter et personligt engagement, skal du oprette en Engagement-interaktionsregistrering, og derefter kan du bekræfte deres identitet.
- Find og vælg Engagementinteraktioner fra Appstarter.
- Klik på Ny.
- Angiv den initierende deltager. Dette er kontoen eller kontakten for den kunde, der startede engagementet. Hvis kunden er ny, skal du oprette en emneregistrering.
- Angiv startdato og -tid for engagementet.
- Vælg kommunikationskanalen.
-
Klik på Save (Gem).
Bemærk Hvis engagementet er startet over Open CTI eller Omni-Channel, skal du starte direkte med det næste trin. -
Tal eller chat med kunden eller sælgeren for at forstå formålet med engagementet, vælg derefter en årsag, og klik på Næste.
Hvis engagementet ikke er relateret til fortrolige oplysninger, er der ingen grund til at bekræfte kunden eller sælgerens identitet. Behandl kundens anmodning.
-
Vælg, hvem engagementet er om, og klik derefter på Næste.
Hvis engagementet er om kunden, skal du bekræfte vedkommendes identitet. Hvis bekræftelsen lykkes, skal du behandle deres anmodning. Hvis engagementet er om en anden, skal du først bekræfte sælgerens identitet. Hvis bekræftelsen lykkes, skal du bekræfte identiteten af den kunde, som den initierende deltager er godkendt til at repræsentere. Kun når bekræftelsen på andet niveau lykkes, skal du behandle repræsentantens anmodning.
-
Vælg søgetypen, søg efter kunden ved brug af nøgleord eller tilgængelige felter, og klik på Næste.
Søgetypemenuen giver dig mulighed for at angive, hvilke data der skal søges i.Bemærk Hvis engagementet er om en anden, skal du søge efter den person, der starter engagementet, selvom vedkommendes nummer blev registreret.
- Vælg det relevante søgeresultat, og klik på Næste.
-
Stil spørgsmål for at bekræfte påkrævede og yderligere oplysninger. Marker felterne som besvaret af kunden eller deres sælger ved at klikke på enten
eller 
.
Din bekræftelsesproces kan f.eks. kræve, at du spørger en person om kontonavn, fødselsdag og kørekortnummer. Din administrator konfigurerer spørgsmålene. Bekræftelse lykkes kun, hvis personen besvarer korrekt alle spørgsmål i afsnittet med påkrævede oplysninger og det påkrævede antal spørgsmål i afsnittet med yderligere oplysninger. Hvis engagementet er om kunden, slutter bekræftelse her. Behandl deres anmodning efter bekræftelse. Hvis engagementet er om en anden, skal du nu bekræfte identiteten af den person, som engagementet er om. - Vælg søgetypen, søg efter personen ved brug af nøgleord eller tilgængelige felter, og klik på Næste.
- Vælg det relevante søgeresultat, og klik på Næste.
-
Stil spørgsmål for at bekræfte påkrævede og yderligere oplysninger. Marker felterne som besvaret af sælgeren ved at klikke på enten eller .
Bekræftelse lykkes kun, hvis kundens sælger besvarer korrekt alle de spørgsmål, der er relateret til kunden i afsnittet Om påkrævede oplysninger og det påkrævede antal spørgsmål i afsnittet Yderligere oplysninger. Hvis bekræftelsen lykkedes, informeres du om at behandle repræsentantens anmodning, og du omdirigeres til den relevante registreringsside. I tilfælde af den uidentificeredeansvarlige opdateres Engagement-interaktionsregistreringen automatisk, afhængig af om bekræftelsen lykkedes. Hvis bekræftelsen mislykkes, bliver du bedt om at stoppe med at behandle repræsentantens anmodning.
