Überprüfen von Kunden und deren Vertretern

Überprüfen Sie die Identität eines Kunden, bevor Sie seine Anforderungen mit vertraulichen Informationen bearbeiten, und speichern Sie Details zur Interaktion. Wenn die Interaktion über eine andere Person als den Kunden erfolgt, können Sie eine Überprüfung für beide Personen vornehmen.

1. Suchen Sie im App Launcher nach Engagementinteraktionen und wählen Sie diese Option aus.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Geben Sie den initiierenden Teilnehmer ein. Hierbei handelt es sich um den Account oder Kontakt des Kunden, der das Engagement initiiert hat. Wenn der Kunde neu ist, erstellen Sie einen Leaddatensatz.
4. Geben Sie Datum und Uhrzeit des Engagement-Beginns ein.
5. Wählen Sie den Kommunikationskanal aus.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   

   Hinweis Wenn das Engagement über Open CTI oder Omnikanal initiiert wird, beginnen Sie direkt mit dem nächsten Schritt.
7. Sprechen oder chatten Sie mit dem Kunden oder dem Mitarbeiter, um den Engagementzweck zu verstehen, wählen Sie dann einen Grund aus und klicken Sie auf Weiter.
   Wenn das Engagement nicht mit vertraulichen Informationen zusammenhängt, ist es nicht nötig, die Identität des Kunden oder des Vertreters zu überprüfen. Verarbeiten Sie die Anforderung des Kunden.
8. Wählen Sie aus, um wen es bei dem Engagement geht, und klicken Sie auf Weiter.
   Wenn es beim Engagement um den Kunden geht, überprüfen Sie seine Identität. Fahren Sie nach erfolgreicher Überprüfung mit der Verarbeitung der Anfrage fort. Wenn es sich bei dem Engagement um eine andere Person handelt, müssen Sie zunächst die Identität des Vertreters überprüfen. Nach erfolgreicher Überprüfung müssen Sie die Identität des Kunden überprüfen, für den der initiierende Teilnehmer vertretungsberechtigt ist. Bearbeiten Sie die Anfrage des Vertreters nur, wenn die Überprüfung auf der zweiten Ebene erfolgreich war.
9. Wählen Sie den Suchtyp aus, suchen Sie anhand von Stichwörtern oder verfügbaren Feldern nach dem Kunden und klicken Sie auf Weiter.
   Im Menü "Suchtyp" können Sie angeben, welche Daten durchsucht werden sollen.

   

   Hinweis Wenn es bei dem Engagement um eine andere Person geht, müssen Sie nach der Person suchen, die das Engagement initiiert, selbst wenn ihre Nummer registriert war.
10. Wählen Sie das relevante Suchergebnis aus und klicken Sie auf Weiter.
11. Stellen Sie Fragen, um die erforderlichen und zusätzliche Informationen zu überprüfen. Markieren Sie die Felder als vom Kunden oder seinem Mitarbeiter beantwortet, indem Sie auf oder klicken.
    Es kann beispielsweise vorkommen, dass bei Ihrem Überprüfungsprozess der Accountname, das Geburtsdatum und die Führerscheinnummer einer Person erfragt werden müssen. Die Fragen werden von Ihrem Administrator konfiguriert. Die Überprüfung ist nur erfolgreich, wenn die Person alle Fragen im Abschnitt mit den erforderlichen Informationen sowie die erforderliche Anzahl von Fragen im Abschnitt für zusätzliche Informationen richtig beantwortet. Wenn es bei dem Engagement um den Kunden geht, endet die Überprüfung hier. Fahren Sie nach erfolgreicher Überprüfung mit der Bearbeitung der Anfrage fort. Wenn es bei dem Engagement um eine andere Person geht, müssen Sie nun die Identität der Person überprüfen, auf die sich das Engagement bezieht.
12. Wählen Sie den Suchtyp aus, suchen Sie anhand von Stichwörtern oder verfügbaren Feldern nach der Person und klicken Sie auf Weiter.
13. Wählen Sie das relevante Suchergebnis aus und klicken Sie auf Weiter.
14. Stellen Sie Fragen, um die erforderlichen und zusätzliche Informationen zu überprüfen. Markieren Sie die Felder als vom Mitarbeiter beantwortet, indem Sie auf oder klicken.