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Verificar un cliente y su representante
Verifique la identidad de un cliente antes de procesar sus solicitudes que contengan información confidencial y almacene detalles sobre la interacción. Si una implicación es acerca de otra persona que no sea el cliente, puede realizar una verificación para ambas personas.
Cuando acepta una llamada sobre Open CTI o OmniCanal, se abre una interacción de implicación o una página de registro de llamada de voz. Cuando acepta un mensaje entrante, se abre una página de registro de sesión de mensajería. Si un cliente o su representante está llamando o enviando mensajes desde un número de teléfono registrado, el campo Asistente que inicia en la página de registro se rellena automáticamente. Si un cliente o su representante inicia una implicación en persona, debe crear un registro Interacción de implicación y luego puede verificar su identidad.
- Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Interacciones de implicación.
- Haga clic en Nuevo.
- Introduzca el asistente que inicia. Esta es la cuenta o el contacto para el cliente que inició la implicación. Si el cliente es nuevo, cree un registro de candidato.
- La hora y fecha de inicio de inicio de la sesión.
- Seleccione el canal de comunicación.
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Haga clic en Guardar.
Nota Si la implicación se inicia a través de Open CTI o OmniCanal, comience directamente con el siguiente paso. -
Hable o chatee con el cliente o el representante para comprender el propósito de la implicación, luego seleccione un motivo y haga clic en Siguiente.
Si la implicación no está relacionada con información confidencial, no es necesario verificar la identidad del cliente o del representante. Procese la solicitud del cliente.
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Seleccione quién es la implicación y haga clic en Siguiente.
Si la implicación es sobre el cliente, verifique su identidad. Si la verificación se completa correctamente, procese su solicitud. Si la implicación es sobre otra persona, debe primero verificar la identidad del representante. Si la verificación se realiza correctamente, tendrá que verificar la identidad del cliente para el que el asistente que inicia está autorizado a representar. Solo cuando la verificación de segundo nivel se realiza correctamente, procese la solicitud del representante.
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Seleccione el tipo de búsqueda, busque el cliente empleando palabras clave o campos disponibles y haga clic en Siguiente.
El menú de tipo de búsqueda le permite especificar qué datos se van a buscar.Nota Si la implicación es sobre otra persona, debe buscar la persona que inicia la implicación incluso si se registró su número.
- Seleccione los resultados de búsqueda relevantes y haga clic en Siguiente.
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Finalmente, formule preguntas para verificar la información obligatoria y opcional. Marque los campos como respondidos por el cliente o su representante haciendo clic en
o 
.
Por ejemplo, su proceso de verificación podría requerir preguntar el nombre de cuenta, fecha de nacimiento y número de carnet de conducir de una persona. Su administrador configura las preguntas. La verificación tiene éxito únicamente si la persona responde correctamente a todas las preguntas de la sección de información obligatoria y el número de preguntas obligatorias de la sección de información adicional. Si la implicación es sobre el cliente, la verificación termina aquí. Tras una verificación correcta, procese su solicitud. Si la implicación es sobre otra persona, ahora debe verificar la identidad de la persona sobre la trata la implicación. - Seleccione el tipo de búsqueda, busque la persona empleando palabras clave o campos disponibles y haga clic en Siguiente.
- Seleccione los resultados de búsqueda relevantes y haga clic en Siguiente.
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Finalmente, formule preguntas para verificar la información obligatoria y opcional. Marque los campos como respondidos por el representante haciendo clic en o .
La verificación tiene éxito únicamente si el representante del cliente responde correctamente a todas las preguntas relacionadas con el cliente de la sección de información obligatoria y el número de preguntas obligatorias de la sección de información adicional. Si la verificación se completa correctamente, se le informa de procesar la solicitud del representante y se le redirige a la página de registro relevante. En el caso del representante no identificado, dependiendo de si la verificación se realizó con éxito, el registro Interacción de implicación se actualiza automáticamente. Si la verificación falla, se le solicita detener el procesamiento de la solicitud del representante.
