Vérification d'un client et de son représentant

Vérifiez l'identité d'un client avant de traiter ses requêtes qui impliquent des informations confidentielles, et stockez les détails de l'interaction. Si un engagement concerne une personne autre que le client, vous pouvez effectuer une vérification pour les deux personnes.

1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Interactions d'engagement.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Saisissez le participant initiateur. Il correspond au compte ou au contact du client qui a initié l'engagement. Si le client est nouveau, créez un enregistrement de piste.
4. Saisissez l'heure et la date de début de l'engagement.
5. Sélectionnez le canal de communication.
6. Cliquez sur Enregistrer.
   

   Remarque Si l'engagement est initié sur Open CTI ou Omni-Channel, commencez directement à l'étape suivante.
7. Parlez ou chattez avec le client ou son représentant pour comprendre l'objet de l'engagement, sélectionnez un motif, puis cliquez sur Suivant.
   Si l'engagement n'implique pas d'informations confidentielles, la vérification de l'identité du client ou du représentant n'est pas nécessaire. Traitez la demande du client.
8. Sélectionnez l'objet de l'engagement, puis cliquez sur Suivant.
   Si l'engagement concerne le client, vérifiez son identité. Si la vérification réussit, traitez sa requête. Si l'engagement concerne une autre personne, vous devez d'abord vérifier l'identité de ce représentant. Si la vérification réussit, vous devez vérifier l'identité du client que le participant initiateur est autorisé à représenter. Traitez la demande du représentant uniquement lorsque la vérification de deuxième niveau a réussi.
9. Sélectionnez le type de recherche, recherchez le client par mots-clés ou dans les champs disponibles, puis cliquez sur Suivant.
   Le menu Type de recherche permet de spécifier les données à rechercher.

   

   Remarque Si l'engagement concerne une autre personne, vous devez rechercher la personne qui initie l'engagement, même si son numéro est connu (enregistré).
10. Sélectionnez les résultats de recherche pertinents, puis cliquez sur Suivant.
11. Interrogez l'appelant pour vérifier les informations requises et facultatives. Marquez les champs comme répondus par le client ou son représentant en cliquant sur ou .
    Par exemple, votre processus de vérification peut nécessiter de demander le nom de compte, la date de naissance et le numéro de permis de conduire de la personne. Votre administrateur configure les questions. La vérification réussit uniquement si la personne répond correctement à toutes les questions de la section Informations requises et au nombre de questions requis dans la section Informations supplémentaires. Si l'engagement concerne le client, la vérification est terminée. Une fois la vérification réussie, traitez sa requête. Si l'engagement concerne une autre personne, vous devez d'abord vérifier l'identité de la personne concernée par cet engagement.
12. Sélectionnez le type de recherche, recherchez la personne par mots-clés ou dans les champs disponibles, puis cliquez sur Suivant.
13. Sélectionnez les résultats de recherche pertinents, puis cliquez sur Suivant.
14. Interrogez l'appelant pour vérifier les informations requises et facultatives. Marquez les champs comme répondus par le représentant en cliquant sur ou .