顧客とその代表者の検証

機密情報が含まれる要求を処理する前に顧客の ID を検証し、インタラクションに関する詳細を保存します。エンゲージメントが顧客以外のユーザーに関連する場合、両方のユーザーに対して検証を実行できます。

1. アプリケーションランチャーで、[エンゲージメントインタラクション] を見つけて選択します。
2. [新規] をクリックします。
3. 開始出席者を入力します。これは、エンゲージメントを開始した顧客の取引先または取引先責任者です。顧客が新規の場合、リードレコードを作成します。
4. エンゲージメントの開始日時を入力します。
5. コミュニケーションのチャネルを選択します。
6. [保存] をクリックします。
   

   メモ エンゲージメントが Open CTI またはオムニチャネルから開始された場合は、次のステップを直接開始します。
7. 顧客または代表者と話またはチャットしてエンゲージメントの目的を理解し、理由を選択して [次へ] をクリックします。
   エンゲージメントが機密情報に関連していない場合、顧客または代表者の ID を検証する必要はありません。顧客の要求を処理します。
8. エンゲージメントの対象者を選択し、[次へ] をクリックします。
   エンゲージメントが顧客に関連する場合、顧客の ID を検証します。検証に成功した場合、その要求を処理します。エンゲージメントが他のユーザーに関連する場合、最初に代表者の ID を検証する必要があります。検証に成功した場合、開始出席者に代表する権限がある顧客の ID を検証する必要があります。第 2 レベルの検証が成功したときにのみ、代表者の要求を処理します。
9. 検索種別を選択し、キーワードまたは使用可能な項目を使用して顧客を検索して、[次へ] をクリックします。
   検索種別メニューから、検索するデータを指定できます。

   

   メモ エンゲージメントが他のユーザーに関連する場合、番号が登録されていても、エンゲージメントを開始したユーザーを検索する必要があります。
10. 関連性の高い検索結果を選択して、[次へ] をクリックします。
11. 必須情報および追加情報を検証するための質問を行います。または をクリックして、顧客または担当者によって回答済みであるとして項目をマークします。
    たとえば、検証プロセスで個人のアカウント名、誕生日、運転免許証番号を尋ねる必要がある場合があります。質問はシステム管理者が設定します。個人が必須情報セクションのすべての質問と追加情報セクションの必要な数の質問に正しく回答した場合のみ検証に成功します。エンゲージメントが顧客に関連する場合、検証はここで終了します。検証に成功したら、要求を処理します。エンゲージメントが他のユーザーに関連する場合、次にエンゲージメントが関連する個人の ID を検証する必要があります。
12. 検索種別を選択し、キーワードまたは使用可能な項目を使用して個人を検索して、[次へ] をクリックします。
13. 関連性の高い検索結果を選択して、[次へ] をクリックします。
14. 必須情報および追加情報を検証するための質問を行います。または をクリックして、担当者によって回答済みであるとして項目をマークします。