U bent hier:
Een klant en diens vertegenwoordiger verifiëren
Verifieer de identiteit van een klant voordat u diens verzoeken waarbij vertrouwelijke informatie is betrokken, te verwerken en sla details over de interactie op. Als een betrokkenheid betrekking heeft op iemand anders dan de klant, kunt u verificatie uitvoeren voor beide personen.
Wanneer u een gesprek accepteert via Open CTI of Omni-Channel, wordt er een recordpagina voor betrokkenheidsinteractie of een spraakoproep geopend. Wanneer u een inkomend bericht accepteert, wordt er een recordpagina voor de berichtenverkeerssessie geopend. Als aan klant of vertegenwoordiger van een klant opbelt of een bericht stuurt vanaf een geregistreerd telefoonnummer, wordt het veld Initiërende deelnemer op de recordpagina automatisch ingevuld. Als een klant of diens vertegenwoordiger een persoonlijke betrokkenheid initieert, moet u een record Interactie voor betrokkenheid maken en kunt u vervolgens diens identiteit verifiëren.
- Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Betrokkenheidsinteracties.
- Klik op Nieuw.
- Geef de initiërende deelnemer op. Dit is de account of de contactpersoon voor de klant die de betrokkenheid heeft geïnitieerd. Als de klant nieuw is, maakt u een leadrecord.
- Geef de begindatum en -tijd op voor de betrokkenheid.
- Selecteer het communicatiekanaal.
-
Klik op Opslaan.
Opmerking Als het contact tot stand wordt gebracht via Open CTI of Omni-Channel, begint u direct met de volgende stap. -
Praat of chat met de klant of de vertegenwoordiger van de klant om het doel van het contact beter te begrijpen, selecteer een reden en klik op Volgende.
Als de betrokkenheid niet is gerelateerd aan vertrouwelijke informatie, is het niet nodig om de identiteit van de klant of de vertegenwoordiger te verifiëren. Verwerk het verzoek van de klant.
-
Selecteer wie de betrokkenheid betreft en klik op Volgende.
Als de betrokkenheid betrekking heeft op de klant, verifieert u diens identiteit. Als de verificatie slaagt, verwerkt u het verzoek. Als de betrokkenheid betrekking heeft op iemand anders, moet u eerst de identiteit van de vertegenwoordiger verifiëren. Als de verificatie slaagt, moet u de identiteit van de klant verifiëren die de initiërende deelnemer gemachtigd is te vertegenwoordigen. Pas wanneer de verificatie op het tweede niveau is geslaagd, verwerkt u het verzoek van de vertegenwoordiger.
-
Selecteer het zoektype, zoek naar de klant met behulp van trefwoorden of beschikbare velden en klik op Volgende.
Met het menu zoektype kunt u opgeven welke gegevens moeten worden doorzocht.Opmerking Als de betrokkenheid betrekking heeft op iemand anders, moet u zoeken naar degene die de betrokkenheid heeft geïnitieerd, zelfs als zijn of haar nummer is geregistreerd.
- Selecteer het relevante zoekresultaat en klik op Volgende.
-
Stel ten slotte vragen om de verplichte en optionele gegevens te kunnen verifiëren. Markeer de velden als beantwoord door de klant of de vertegenwoordiger van de klant door op
of op 
te klikken.
Uw verificatieproces kan bijvoorbeeld vereisen dat u accountnaam, geboortedatum en rijbewijsnummer van een persoon vraagt. Uw beheerder configureert de vragen. Verificatie kan alleen plaatsvinden als de beller alle vragen correct beantwoordt in de sectie met de verplichte gegevens en het verplichte aantal vragen in de sectie met extra gegevens. Als de betrokkenheid betrekking heeft op de klant, dan is de verificatie nu ten einde. Bij succesvolle verificatie verwerkt u het verzoek. Als de betrokkenheid om iemand anders gaat, moet u nu de identiteit verifiëren van de persoon waarover de betrokkenheid gaat. - Selecteer het zoektype, zoek naar de klant met behulp van trefwoorden of beschikbare velden, en klik op Volgende.
- Selecteer het relevante zoekresultaat en klik op Volgende.
-
Stel ten slotte vragen om de verplichte en optionele gegevens te kunnen verifiëren. Markeer de velden als beantwoord door de vertegenwoordiger van de klant door op of op te klikken.
Verificatie kan alleen plaatsvinden als de vertegenwoordiger van de klant alle vragen correct over de klant beantwoordt in de sectie met de verplichte gegevens en het verplichte aantal vragen in de sectie met extra gegevens. Als de verificatie slaagt, wordt u geïnformeerd over de verwerking van het verzoek van de vertegenwoordiger van de klant en wordt u omgeleid naar de relevante recordpagina. In het geval van de niet-geïdentificeerde vertegenwoordiger wordt de record Betrokkenheidsinteractie automatisch bijgewerkt, afhankelijk van of de verificatie is geslaagd. Als de verificatie mislukt, wordt u gevraagd de verwerking van het verzoek van de vertegenwoordiger te stoppen.
