Du er her:
Kontrollere en kunde og vedkommendes representant
Kontroller kundens identitet før vedkommende behandler forespørsler som involverer sensitiv informasjon, og lagre detaljer om interaksjonen. Hvis et engasjement gjelder noen andre enn kunden, kan du bekrefte for begge personer.
Når du godtar en samtale over Open CTI eller Omnikanal, åpnes det en engasjementsinteraksjon eller en postside for talesamtale. Når du godtar en innkommende melding, åpnes det en meldingsøktpostside. Hvis en kunde eller deres sælger ringer til eller sender meddelelser fra et registreret telefonnummer, udfyldes feltet Startdeltager på registreringssiden automatisk. Hvis en kunde eller deres representant initierer et personlig engasjement, må du opprette en Engasjementsinteraksjon-post, og deretter kan du bekrefte identiteten deres.
- Finn og velg Engasjementsinteraksjoner fra Appstarter.
- Klikk på Ny.
- Oppgi den initierende deltageren. Dette er kontoen eller kontakten for kunden som startet engasjementet. Hvis kunden er ny, oppretter du en salgsemnepost.
- Oppgi startdato og -klokkeslett for engasjementet.
- Velg kanalen for kommunikasjon.
-
Klikk på Lagre.
Merk Hvis engagementet er startet over Open CTI eller Omni-Channel, skal du starte direkte med det næste trin. -
Snakk med eller chat med kunden eller representanten for å forstå formålet med engasjementet, velg deretter en årsak, og klikk på Neste.
Hvis engasjementet ikke er relatert til konfidensiell informasjon, er det ikke noe behov for å bekrefte kunden eller representantens identitet. Behandle kundens forespørsel.
-
Velg hvem engasjementet gjelder for, og klikk på Neste.
Hvis engasjementet handler om kunden, bekrefter du identiteten deres. Behandle forespørselen hvis bekreftelsen er vellykket. Hvis engasjementet gjelder noen andre, må du først bekrefte identiteten til representanten. Hvis bekreftelsen er vellykket, må du bekrefte identiteten til kunden som den initierende deltageren er autorisert til å representere. Behandle representantens forespørsel bare når bekreftelsen på andre nivå er vellykket.
-
Velg søketypen, søk etter kunden med nøkkelord eller tilgjengelige felt, og klikk på Neste.
Med søketypemenyen kan du angi hvilke data det skal søkes i.Merk Hvis engasjementet gjelder noen andre, må du søke etter personen som startet engasjementet, selv om nummeret var registrert.
- Velg det relevante søkeresultatet, og klikk på Neste.
-
Still spørsmål for å bekrefte nødvendig og tilleggsinformasjon. Merk feltene som besvart av kunden eller selgeren ved å klikke på
eller 
.
Bekreftelsesprosessen kan for eksempel kreve at du spør en persons kontonavn, fødselsdato og førerkortnummer. Administrator konfigurerer spørsmålene. Bekreftelse lykkes bare hvis personen svarer riktig på alle spørsmålene i delen med nødvendig informasjon og det nødvendige antall spørsmål i delen med tilleggsinformasjon. Hvis engasjementet handler om kunden, slutter bekreftelse her. Behandle forespørselen etter vellykket bekreftelse. Hvis engasjementet gjelder for noen andre, må du nå bekrefte identiteten til personen engasjementet gjelder for. - Velg søketypen, søk etter personen med nøkkelord eller tilgjengelige felt, og klikk på Neste.
- Velg det relevante søkeresultatet, og klikk på Neste.
-
Still spørsmål for å bekrefte nødvendig og tilleggsinformasjon. Merk feltene som besvart av selgeren ved å klikke på eller .
Bekreftelse lykkes bare hvis kundens representant svarer riktig på alle spørsmålene som er relatert til kunden i delen med nødvendig informasjon, og på nødvendig antall spørsmål i delen med tilleggsinformasjon. Hvis bekreftelsen er vellykket, blir du informert om å behandle representantens forespørsel, og du omdirigeres til den aktuelle postsiden. I tilfelle med den uidentifiserte representanten oppdateres Engasjementsinteraksjon-posten automatisk, avhengig av om bekreftelsen var vellykket. Hvis bekreftelsen mislykkes, blir du bedt om å stoppe behandling av representantens forespørsel.
